سيكولوجية العملاء وكيفية التعامل مع أنماطهم المختلفة
تتعدد وتختلف الأهداف التي تسعى كل منشأة أو صاحب عمل لتحقيقها، ولكن يمكننا القول إن جذب قاعدة كبيرة من العملاء يمثل واحد من الأهداف الرئيسية المشتركة بينها جميعًا.
وتعتمد المؤسسات على الكثير من العوامل التي تساعدها لبلوغ هذا الهدف، ويأتي على رأسها: فهم سيكولوجية العملاء، ومعرفة كيفية التعامل الصحيح مع أنماطهم المختلفة.
فلماذا تهتم المؤسسات بذلك؟ وكيف تستطيع تحقيق أقصى استفادة منه؟
أهمية فهم العميل
العميل هو الطرف المستفيد من الخدمة أو السلعة التي تقدمها المنشأة، سواء كان هذا الطرف فردي أو مؤسسي.
فإذا كانت المؤسسة (س) هي الطرف المنتج للخدمة (ص)، فإن العميل (ع) هو الطرف الذي يقوم بشراء واستهلاك الخدمة (ص)، فهل يمكن إذن تصور أي وجود لـ(س) أو (ص) بدون (ع)؟
ولما كان العملاء يمثلون هذه القيمة الكبيرة لأية منشأة، فمن المنطقي أن تسعى المنشآت إلى فهم وتحليل ودراسة هذا الطرف المعني بخدماتها.
تخيل أنك تريد دخول سوق خدمة ما، فهل يمكنك فعل ذلك دون معرفة طبيعة الجمهور المستهلك لهذه السلعة؟
ما هي تفضيلاتهم؟ كيف يصنعون قراراتهم الشرائية؟ ما الذي يبحثون عنه؟
أو إذا كنت صاحب عمل، هل تتذكر عدد المرات التي ساعدتك فيها آراء عملائك على تجنب أزمة ما؟ أو دفعتك للقيام بتطوير ما في المنتج الذي تقدمه؟
ومن ثم فإن أهمية فهم العميل الذي تستهدفه تتمثل في كونه:
- أحد المقومات التي تساعدك في تصميم استراتيجية العمل الخاصة بك.
- مؤشر أداء قوي يمكنك الاعتماد عليه لمعرفة كيف يسير عملك، فالتقييم الذي يتركه لك عملائك يحدد لك ما هي مواطن قوتك التي ينبغي عليك استغلالها وتطويرها، وما هي مواطن ضعفك التي يتعين عليك العمل عليها وإصلاحها.
- يساعدك في الحصول على رضا عملائك، الأمر الذي يضمن لك مزيد من النجاح والاستمرارية في السوق.
سيكولوجية العملاء
لوقت طويل كان يُعتقد إن قرارات الشراء تتأثر بالتفكير العقلي فقط، ثم اتضح بعد ذلك إنها تتأثر بالتفكير العاطفي أيضًا، أو ما يعرف بدوافع الشراء.
ومع هذه الحقيقة الجديدة بدأ الحديث عن مفهوم سيكولوجية العملاء.
حيث تشير سيكولوجية العملاء إلى سلوك العميل الشرائي، والذي توجد منه أنماط متعددة؛ بفعل وجود نماذج مختلفة وكثيرة من العملاء.
ويخضع السلوك الشرائي للكثير من التأثيرات، مثل: السن، والشريحة الاجتماعية، والمستوى التعليمي والثقافي والمادي، والوضع الاقتصادي العام، وقيمة الخدمة وجودتها، ونحو ذلك.
إن هذا التنوع الهائل في أنماط العملاء، لا يتفق معه اتباع أسلوب موحد للتعامل معهم، بل لكل عميل الأسلوب الذي يناسبه ولا يناسب عميل آخر.
كيفية التعامل معهم
يمثل التعامل مع العملاء واحد من الأركان الجوهرية المؤثرة على فرص نجاح أو إخفاق المؤسسة.
كما إنها عملية حساسة تتأثر بأدق التفاصيل التي تصل من المؤسسة إلى العميل.
حيث يمكن لكلمة أو ابتسامة في غير محلها أن تترك انطباع سيء لدي عميلك، وتتسبب في خسارته.
ومن هنا تظهر أهمية الإلمام بالتقنيات والأخلاقيات والقواعد التي يجب مراعاتها عند التعامل مع عملائك؛ حتى يتم التواصل بنجاح ويتحقق الهدف المراد منه.
التقنيات
أوضحنا فيما سبق إن سيكولوجية العميل تؤثر في سلوكه الشرائي، فما هي الطريقة الأنسب للتأثير في سيكولوجية عملائك؟
يعتمد ذلك على مجموعة من تقنيات التواصل، تتمثل في:
الانطباع المبدئي الذي يأخذه عميلك عن مؤسستك
يمكنك اعتباره الخطوة التي تحدد بشكل كبير احتمالات كسب عميلك أو خسارته.
فإذا كان الانطباع المبدئي للعميل أنه مهم ومميز لدى المؤسسة، وأنها حريصة على توفير الخدمة له بالمستوى المتوقع، فهل هناك شك أنه سيصبح أحد عملائها بالفعل؟
ولكن كيف تترك هذا الانطباع لدى عملائك؟
يعتمد هذا الأمر على:
- الشكل الخارجي للطرف الذي يمثل مؤسستك: هل يعطي مظهره انطباع بالاهتمام والترتيب، أم بالإهمال وعدم النظام؟
- التواصل بالعين: النظر في أعين عميلك خلال الحديث معه يجذب تركيزه إليك، ويعطيه انطباع أنك مهتم به. قم بذلك بسلاسة وبصورة مريحة لا تقلق عميلك.
- المصافحة: التعبير عن نفسك يبدأ قبل أن تقول أي كلمة، صافح عميلك بثقة وحيوية لتنتقل هذه الطاقة إليه.
بداية الحوار
قدم نفسك إلى عميلك، واسأله عن اسمه، واستعمله من حين لآخر أثناء الكلام، بدون إفراط.
تمتع باللباقة والاحترام خلال الحديث، ودع لعميلك فرصة للتعبير عن احتياجاته.
التأثير الجسدي
تتأثر الطبيعة البشرية بأبسط التفاصيل، فحتى طريقة جلوسك قد تخبر عميلك الرسائل التي لا تلفظها بلسانك!
فمن الأفضل أن يكون مستوى جسدك أعلى قليلًا من عملائك، فسوف يجعلهم هذا يقعون تحت تأثيرك ويأخذونك بمزيد من الجد.
أما الجلوس في مستوى واحد، يترك لدى عميلك انطباع بأنكما متساويان بشكل يضر بموقفك التفاوضي.
والجلوس في مستوى أقل منه، قد يجعلك يستخف بك ويشعر أنه متفوق عليك.
المساحة الخاصة
البشر حساسون للغاية بشأن مساحاتهم الشخصية؛ ولهذا عليك ألا تخترق تلك القاعدة مع عملائك مطلقًا.
دع لعميلك مساحته المتمثلة في متر واحد على الأقل فاصل بينكما؛ لإعطائه شعور بالراحة والأمان.
لا تبالغ
من المهم أن تحافظ على قدر من الدبلوماسية في الحوار مع عملائك، ولكن دون أن تتحول الدبلوماسية إلى تملق.
إن المبالغة في مدح عميلك قد تشعره بوجود فخ ما يُنصب له، والنتيجة الطبيعية أنك ستخسره!
ولتجنب هذا الفخ، ركز على بيان مميزات خدمتك، لا مميزات عملائك.
لا تضغط
دع لعميلك مساحة معقولة ليفكر ويتخذ قراره بشأن التعامل معك وشراء خدماتك بكل حرية، ودون أن يشعر أنك أجبرته.
الضغط على عميلك قد يجعلك تبيع منتجك هذه المرة، ولكن هل هدفك هو التعامل مع عميلك لمرة وخسارته للأبد؟
الأخلاقيات
تعتمد سيكولوجية التواصل الناجح مع العميل على مجموعة من الأخلاقيات الهامة، تتمثل في:
المودة والاحترام
هي الشعار الأبرز والأهم في أخلاقيات تعاملك مع كافة عملائك مهما اختلفت شخصياتهم، حيث سيضمن لك بناء علاقة طويلة الأمد مع العميل والحصول على ولائه.
يظهر احترامك في طريقة حوارك مع عملائك، وفي التسهيلات التي تقدمها لهم، والمرونة والدبلوماسية في التفاوض.
يظهر حتى في نبرة الصوت التي تخاطبهم بها، وفي إعطاء ردود فعل مناسبة وإيجابية، وفي تقديم الاهتمام المتوقع بأسئلتهم ومتطلباتهم.
فكر كأنك العميل
بهذه الطريقة فقط ستدرك ما هي حاجة عملائك، وكيف توفرها لهم، وما الذي يتوقعه منك عميلك، وكيف ستقدمه.
فالإجابة الصحيحة على هذه الأسئلة، سوف تختصر عليك الطريق، وتجعلك تصل بعميلك إلى هدفك منه، سواء كان شراء سلعة أو الاستفادة من خدمة، وغير ذلك.
تحكم بنفسك
لا يمكنك بأي حال أن ترفع صوتك على عميلك، أو تظهر له ضجرك منه، مهما تعددت أسئلته وطلباته.
ولا تقاطع حديثه، فعميلك يرغب في أن يراك تهتم بسماعه ومعرفة ما يحتاجه وإفادته، لا أن يراك تسعى لبيع خدمتك فقط.
وإذا تعرضت لأي تطاول من العميل، أو واجهت موقفًا عنيفًا منه، فلتدع الأمر لرجال الأمن ولتبقِ على هدوئك ما استطعت.
أعطِ ردود فعل مناسبة
لا يصح أن يشعر عميلك أنه في وادٍ وأنت في وادٍ آخر تمامًا، بل اعطه كل اهتمامك فهو رأس مالك الذي عليك الاستثمار به.
تابع عملائك
تواصل معهم بشكل دائم، وزودهم بآخر التحديثات والامتيازات التي توفرها مؤسستك.
اسألهم عن تقييمهم للخدمة ومقترحاتهم، واهتم بشكاويهم وصحح الأخطاء الموجودة.
اختر الطرف المناسب لتمثيل مؤسستك
قد يكون التواصل الفعال مع عميلك مهارة لا يتمتع بها كل العاملين في مؤسستك؛ لذا احرص على اختيار الممثل المثالي للقيام بهذه المهمة.
كما يتوجب عليك الاهتمام بتأهيل كل الموظفين لاكتساب هذه المهارات.
القواعد
تمثل الإطار الذي يحكم عملية التواصل مع العملاء، والذي يضمن لك عدم ضياع مجهوداتك سدى معهم.
ومن أهم القواعد التي يجب مراعاتها في عملية التفاعل مع العميل:
اهتم بالعميل
هذه هي القاعدة الأولى والمبدأ الحيوي للتواصل مع عملائك بفعالية ونجاح، ومن ثم فعليك الموازنة بين رغبتك في البيع ورغبة عميلك في الفهم وحاجته للتعبير عن متطلباته.
اهتم برغباته واسمح له بالحديث عنها، واعمل على تلبية توقعاته منك.
حافظ على حيويتك وطاقتك الإيجابية حتى عندما لا تصل معه لنقطة البيع أو استهلاك الخدمة.
تواصل مع عميلك بلغته
تجنب استخدام أي مصطلحات قد لا يفهمها عميلك؛ حتى لا يشعر بالإحباط أو يعتقد أنك تتعالى عليه!
وإن كان لا بد من عرض أي مصطلح، فاهتم بشرحه في صورة مبسطة ومفهومة، ولتهتم أكثر بالحديث عما تقدمه مؤسستك.
وتذكر دومًا إن الحديث مع عميلك باللغة التي تناسبه، سوف يجعلك أقرب له وأقدر على التأثير فيه وإقناعه بما تريد.
العلاقة الرسمية
مع كل هذا الاحترام واللطف الذي تظهره لعميلك، فيجب أن يكون ذلك في إطار علاقة العمل الرسمية بينكما؛ لأن تجاوزها سوف يضرك أكثر مما قد يفيدك.
حتى عندما يتطرق الأمر لبعض التفاصيل الشخصية، فاحرص على جعلها تصب في النهاية في صالح الرابط العملي الذي يحكم تواصلك معه.
ولا تخلط مطلقًا بين اللطف والتهاون، بل قدم الود والتقدير في إطار جدي وعملي.
أكّد على الانطباع الأول
إذا أخذ العميل (أ) انطباع أولي عن صاحب العمل (ب) بأنه مهتم وواثق، ثم قابله بعد ذلك فوجد الفوضى تسيطر على مظهره والتوتر يتحكم في حديثه، فإلى أي مدى سوف يدوم الانطباع الأول ويحقق تأثيره؟!
إن عملية التواصل مع عميلك لا تقف عند القيام بخطوة ما بنجاح، بل إن كل خطوة تمهد لما تليها، وعليك الحفاظ على هذا النجاح دومًا حتى تضمن استمراره.
العميل ليس على حق دومًا
قد تكون تلك معلومة صادمة لك، لكنها واقعية بدرجة كبيرة، فأحيانًا قد يلجأ العميل للتحايل والخداع، وفي تلك الحالة تكون خسارته أكثر احتمالًا من الضرر الذي سيقع عليك إذا استمريت في التعامل معه.
أنواع العملاء
يقسم أي صاحب عمل أو نشاط تجاري العملاء إلى فئتين أساسيتين، هما: العملاء الحاليين، والعملاء المحتملين.
العميل الحالي: هو العميل الذي سبق له التعامل معك، سواء كان ذلك لمرة واحدة فقط، أو بشكل متكرر.
العميل المحتمل: هو العميل الذي لم يسبق له التعامل معك، ولكن توجد هناك فرصة لأن يصبح زبون لديك، حيث يأتي إليك من أماكن متعددة، فقد يكون مصدره المنصات التي تتواجد بها على الإنترنت، أو ترشيح من أحد عملائك الحاليين بالفعل، وغير ذلك.
وتندرج ضمن هاتين الفئتين من العملاء، أنماط كثيرة أخرى من العملاء يتم تصنيفهم على أساس السيكولوجية الشرائية.
فما هي الأنواع الأكثر شيوعًا من العملاء؟
السلبي
هل سبق لك أن قابلت عميلًا يغلب الخجل عليه؟ كثير التساؤل ولا يعطيك ردود سريعة على أسئلتك؟
إنه العميل السلبي، الذي لا يفضل تحمل مسئولية قرار الشراء بمفرده، ويظن أن تمضية وقت أكثر مع البائع سوف يحد من العقبات المترتبة على قراره.
كيف تتواصل معه؟
- الصبر وعدم إجباره على الشراء هي الطريقة الأكفأ للتعامل معه، بجانب محاولة معرفة العوائق التي تمنعه من اتخاذ القرار، والسعي لإزالتها بقدر الإمكان.
- الاعتماد على البراهين والحقائق خلال الحوار معه.
- إظهار قيمة الوقت له بصورة غير مباشرة؛ حتى يتخلى عن المماطلة في اتخاذ قراره.
- فتش عن العوامل التي تحفزه لحسم قراره بشأن استهلاك خدمتك.
المتردد
كم عدد المرات التي تعاملت فيها مع عميل يغير قراره الشرائي بين لحظة وأخرى؟ هل كنت محتارًا بشأن التعامل معه بشكل صحيح؟
هذا النوع من العملاء يعرفون بالمترددين، فرغم عدم اعتراضه على أي شيء بخصوص خدمتك، لكنه لا يقرر شرائها بسهولة.
كما إنه نادرًا ما يفيدك بجواب واضح على أسئلتك، ويجمع الكثير من الآراء حول السلعة قبل أن يقرر شرائها.
غير أن الجزء الأخطر بشأن هذا النوع، إنه قد يعطي آراء سيئة عن خدمتك لمجرد شعوره بعدم الراحة في التواصل معك!
كيف تتواصل معه؟
- وضح له قواعد التواصل التي تضعها مؤسستك، وسياستها بشأن التعامل مع الخدمات والعملاء.
- لا تظهر له أي شعور بالملل من أسئلته وحيرته.
- أعطه ردود مباشرة ومفهومة حول النقطة التي يستفسر عنها.
- حدثه عن منتجك بثقة، واعرض له مزاياه، وما سيتفيده من التعامل مع المؤسسة واستهلاك الخدمة؛ حتى تحفزه على اتخاذ قرار الشراء بدون تأجيل.
- لا تطرح عليه مجموعة واسعة من الخيارات؛ حتى لا تزداد حيرته.
- صف له الخيارات المطروحة في نقاط موجزة ومفهومة.
- وجه له مجموعة من الأسئلة المباشرة التي تساعدك على معرفة ما يبحث عنه بالتحديد.
- مفتاح هذا العميل يكمن في الإقناع القائم على المنطق والعاطفة معًا، مع التركيز على العاطفة بشكل أكبر.
- لا تتركه يستعرض المنتجات بمفرده، وحافظ في الوقت ذاته على عدم اختراق خصوصيته.
- لا تتخذ القرار عنه؛ فهذا يشعره بالإجبار والضغط، فحتى لو نجحت في أن تبيع له هذه المرة، فلن تراه ثانية.
- تعامل معه بجدية وحزم فيما يتعلق بالوقت المتاح لديك؛ ليحدد مدى جديته بشأن الخدمة أو السلعة التي يهتم بها.
- أظهر له الترحاب بالوقت والحوار الذي أجريتموه سويًا، حتى إذا لم يسفر ذلك عن النتيجة التي كنت تتوقعها.
الصامت
هل تقلق بشأن العملاء الذين لا تستطيع معرفة انطباعاتهم حول ما تقدمه؟ هل يحيرك كونهم يستمعون إليك أكثر مما يتحدثون عما يحتاجونه؟
ربما عليك البدء في تجربة طريقة أخرى في التعامل معهم.
كيف تتعامل معه؟
- وفر له كم كبير من التفاصيل حول الخدمة التي تقدمها، وتأكد من دقتها وعدم وجود أي خطأ بها.
- أظهر له احترامك وجديتك خلال الحوار، واعتمد على الأدلة المنطقية والأرقام التي حققتها خدمتك.
- وجه له أسئلة تعطيه مساحة للحديث بشكل مستفيض والتعبير عن حاجياته، وتجنب أسئلة نعم\لا.
- أعطه كامل تركيزك حينما يبدأ في الحديث؛ حتى تحفزه على الاستمرار وعدم التوقف.
- حاول أن تفهم ما إذا كانت خدمتك هي ما يبحث عنه فعلًا أم لا، وقدم له النصح بشأن ذلك.
- لا تلح عليه في الأسئلة ولا تجبره، واعتمد على المرونة الذي تستدرجه في الحديث بدون أن يشعر.
الثرثار
على النقيض من العامل الصامت، قد تتعامل مع آخر يقيم حوارات معك بهدف وبدون هدف، لدرجة أنه قد لا يسمح لك باقتصار الحديث عن الخدمة أو السلعة فقط.
إنه العميل الثرثار الذي يفتح عدة مواضيع في الوقت عينه، ويغلب عليه خفة الظل والدبلوماسية، ويحركه الجانب الشعوري أكثر من العقلاني.
كيف تتعامل معه؟
- انتبه جيدًا، وأمسك بزمام مجريات الحديث، ولا تعطه المساحة الكاملة التي يريدها.
- مهما تطرف في الحديث، حاول أن تعود به بلطف لسياق المنتج الذي تقدمه.
- قدر مقترحاته وآرائه التي طرحها.
- اترك له تلميحات ضمنية غير جارحة حول قيمة وقتكما.
- لا تقاطع كلامه بطريقة فظة أو جارحة مطلقًا، بل كن لبقًا وذكيًا وعد به لمنطقة الحوار التي تريدها بسلاسة.
الغاضب أو العصبي
واحد من العملاء الذين يمكنك التعرف على نمطهم من الوهلة الأولى!
قد يكون العميل غاضب بسبب خدمة سيئة أو معاملة دون المستوى تلقاها من قبل مؤسستك، أو من مؤسسة أخرى تعمل في نفس مجالك.
هذا النوع لا يستطيع التحكم في غضبه، وعادة ما يتعامل بشكل فظ وهجومي، كما إنه من الصعب إقناعه، ولن يتردد لحظة في وضع المؤسسة أو الطرف الذي يتعامل معه في موقف محرج.
ما هي الطريقة الأنسب للتواصل معه؟
- امتص غضبه بقدر الإمكان، وأعطه مساحة كافية ليفرغ طاقته ويتحدث عن سبب عصبيته.
- لا توجه له أي نقد أو أمر أو حتى نصيحة، ولا تناقشه بهدف إثبات خطأه، إن كان مخطئ.
- اهتم بما يقوله، وضع يدك على مواضع الخطأ واعمل على حلها.
- مهما حاول استفزازك، لا تذهب معه لهذا الفخ.
- تحدث معه بالدلائل والأرقام التي تجعله يغير انطباعه السلبي.
- أظهر له عدم استخفافك بمشكلته، وحرصك وجديتك على حلها بكافة الوسائل الممكنة.
المتشكك
بعكس النمط الغاضب الذي يستند موقفه على تجربة مر بها، فإن المتشكك قد لا يكون لديه تجربة سلبية بقدر ما لديه شعور بالخداع وعدم الثقة غير المبررة في الكثير من الأحيان.
يسيطر على تفكيره إنك تحاول استغلاله وتحقيق مصلحتك بأي طريقة، ولا تهتم بمصلحته هو.
وكثيرًا ما تكون النبرة التهكمية واضحة للغاية في حواره، فهو لا يصدق أنك تعطيه معلومة مكتملة، فضلًا عن كونها صحيحة.
إنك بحاجة للتسلل إلى داخله، وانتزاع شعوره بالشك والتلاعب، فكيف ستنجح في ذلك؟
إرشادات للتواصل
- اعتمد على الحقائق والأرقام والمنطق؛ حتى يتأكد من صحة ما تخبره به من معلومات وتفاصيل حول ما يريده.
- لا تتخلى عن جديتك؛ لتمنعه من التمادي في سخريته.
- أطلعه على آراء عملائك السابقين حول الخدمة، ويفضل أن تكون خدمتك متمتعة بضمان ما يتيح له العودة مرة أخرى إذا وجد بها أي خطأ.
- لا تتصادم مع شعوره المتشكك بشكل مباشر، ولتترك هذه المهمة لما ستقدمه من دلائل تدعم موقفك.
- الالتزام في التعامل وعدم مخالفة الوعود أو المواعيد، يمثل أول خطوة في جسر الثقة بينكما.
- تواصل معه واهتم بمعرفة تقييمه حول الخدمة أو المنتج.
المتسوق أو المتفرج
في بعض الأحيان لا يكون هدف العميل هو الشراء، بل تكوين خلفية ومعرفة حول المنتجات والخدمات المتاحة وقيمتها في السوق وجودتها؛ حتى يتسنى له المقارنة والاستقرار على الخيار الأمثل له.
أو قد يكون التسوق وسيلة لتمضية وقت فراغه، لا أكثر.
كيف تتعامل
- قدم له كافة المعلومات التي يتساءل حولها.
- لا تشعره بالضيق من وجوده، بل عامله بترحاب واشكره على التواصل.
- أطلعه على خدماتك وإيجابياتها، وركز على ميزتك التنافسية.
- النجاح لا يتمثل في البيع المباشر فقط، بل كذلك في الانطباعات الجيدة التي تتركها عند عملائك.
- اترك له مساحة ليتسوق ويكون خلفيته بنفسه، ثم اذهب إليه وتبادل أطراف الحديث معه.
- ركز على العوامل التي قد تشجعه على طلب خدمتك، كالمنتجات معقولة السعر، أو الخصومات والتخفيضات.
المغرور
الاستعجال، وتضخم الذات، والثقة المفرطة، وحب التملك هو أبرز ما يميز هذا النوع.
قراره الشرائي مستقل تمامًا وصعب التأثير فيه أو تغييره.
هل يقلقك هذا النمط؟ ليس هناك داعٍ بعد الآن.
إرشادات التواصل
- الجيد في الأمر أن التواصل معه بسيط للغاية، وإن بدا عكس ذلك في البداية، فقط تعلم كيف ترضي غروره.
- الدبلوماسية واحترام قراره هي كل ما تحتاجه لبيع خدمتك له، فاستعداده للشراء موجود بالفعل.
- أظهر اختلافك معه بصورة لطيفة غير مباشرة، ولا تبدأ بالاعتراض مباشرة.
- لا تتشعب في حوارك معه، وركز على إنهاء مهمتك في أسرع وقت وبألطف صورة.
- اسأله حول المقترحات التي قد يود إضافتها للمنتج أو الخدمة.
الودود
اللباقة والاحترام والإيجابية والتعاون والمراعاة، هي ما تجعله واحد من الأنماط المفضلة لدى أصحاب العمل.
لا يُجهدك بالدخول في كثير من التفاصيل، وكل ما يحتاجه هو التأكد من أن خدمتك هي ما يبحث عنه، وسوف يطلبها فورًا.
هذا النوع قد يكون بابًا آخر يروج لخدمتك ومنتجك ويحدث الآخرين عنك بشكل إيجابي، لكن أمرًا واحدًا قد يهدد فعالية تواصلك معه، فما هو؟
كيف تتعامل
- أحيانًا قد لا يلتزم هذا النمط بالإطار الرسمي للتعامل، ويستهلك الكثير من وقتك بلا فائدة، فعليك التحكم في هذه النقطة.
- حافظ على ما يسود علاقتكما من ود وثقة واحترام، وكن على مستوى توقعاته دومًا.
- أطلعه بشكل دوري على أحدث التعديلات والمميزات التي تقدمها، ومن الأفضل أن تخصص له بعض المزايا كلما أمكنك ذلك.
- المرونة وشيء من الدبلوماسية أمور عليك مراعاتها، ولكن دون إفراط حتى لا تخرج العلاقة عن حدود العمل.
المتذمر
من العملاء الذين يتعين التعامل معهم بحرص، حيث يتطلب إرضاؤه الكثير من الجهد والعمل.
النظرة السلبية، وتضخيم الأمور، والبحث عن الأخطاء بشكل مستمر، والاعتقاد بأن الحق في جانبه دومًا، وافتعال المشكلات، والجدال حول أصغر التفاصيل، كلها أمور عليك مواجهتها عند التواصل معه.
كيف تتواصل معه؟
- العصبية والتوتر هي أول خطأ في تعاملك معه، فلا تخضع لاستفزازه مهما حدث.
- تحدث عن مميزاتك مستندًا إلى الأرقام والحقائق، وتجنب الكلام المسترسل.
- أظهر له حرصك على بناء علاقة معه، ولا يكن هدفك هو البيع فقط.
- استمع إلى شكاويه، واجتهد لحلها ما استطعت.
المتعجل
هذا النوع من العملاء يأخذ قراراته بسرعة، ويتوقع تلقي الخدمة بنفس السرعة، ولا يطيق الانتظار.
إرشادات للتواصل
- القاعدة الأولى: لا تجعله ينتظر إلا في أضيق الظروف.
- وفر له التفاصيل التي يحتاجها في نقاط مختصرة ومباشرة ومركزة على هدفه.
- اهتم به ولا تماطله في الحديث أو في إجراء البيع.
- إذا كان لا بد من جعله ينتظر، فاحرص على عدم شعوره بالضيق أثناء ذلك، عن طريق متابعته من حين لآخر، أو وفر له خدمة أو منتج قد يهتم به ليأخذ فكرة عنه.
- عند الاجتماع معه، هيأ المكان وعرض الخدمة والتفاوض بشكل مبدع وغير ممل.
المتجاوز
كانت الساعة الثالثة فجرًا حينما استيقظ علاء مذعورًا على رنين هاتفه، ليجده أحد عملائه يسأله عن تفاصيل العرض الذي أعلنت عنه شركته!
هل يبدو لك هذا الموقف مألوفًا؟ كيف تتصرف في هذه الأوقات؟
إرشادات للتعامل
- وضح له بشكل مباشر قواعد التعامل في مؤسستك، ومواعيد العمل الرسمية المسموح فيها بالتواصل.
- حافظ على علاقة رسمية معه منذ أول تعامل، دون تعدي على حدود اللياقة واللباقة.
- الاحترام المغلف بالحزم في التعامل، أمر لا غنى عنه لتمنعه من تجاوز الحدود.
- حينما يتواصل معك في أوقات العمل غير الرسمية، حدد معه موعدًا مناسبًا لإعادة التواصل، طالما أن الموضوع غير طارئ.
الواثق
أهم ما يميز هذا النمط هو نيته الجدية بالتعامل معك، فحينما يجد لديك ما يريده، لا يتردد في اتخاذ القرار وطلب خدمتك فورًا.
إنه عميل محدد الهدف، يحافظ على وقتكما وجهدكما ولا يتطرق لتفاصيل لا منفعة منها؛ ولهذا يكون من المفضلين لأصحاب العمل.
ما هي الطريقة المثلى للتواصل؟
- تعامل معه بثقة مستمدة من إحاطتك بكافة التفاصيل والمزايا حول خدمتك.
- لا تعطه أي معلومة تحتمل الخطأ، وإذا سأل عنها بشكل مباشر، حاول التأكد منها أولًا.
- افهم منه ما يريده بالضبط، ثم ابحث عنه مباشرة، ولا تضع وقتكما في أمور جانبية.
- كن محددًا في الإجابة على أسئلته، وابتعد عن الغموض.
المساوم
قد تعتقد إنه يبحث عن أقل سعر فقط، ولكن الأمر ليس بهذه البساطة فهو يبحث عن أقل سعر لأعلى جودة.
ولذلك تحتاج إلى قدر من الذكاء واللياقة في التعامل معه.
كيف تتعامل؟
- المرونة أمر ضروري مع هذا النمط من العملاء، ولكن المرونة لا تعني تقديم تنازلات ضخمة.
- التنازل الكبير لن يجعلك تكسب هذا العميل، بل سيجعله يضغط عليك في كل مرة ليحصل على تنازلات أكبر وأكبر.
- وفر له مساحة معقولة للتفاوض، ومرضية لكلاكما.
الذي يعتقد أنه يعرف كل شيء
هذا النوع من العملاء لديه خلفية معرفية سليمة حول ما تقدمه، غير إنها خلفية بسيطة، ولكنه يتعامل كأنه ملم بكل التفاصيل!
لا يقبل الآراء الأخرى بسهولة، وقد يتعامل بفظاظة وتكبر واستعراض، ويفتعل مشكلة ويهدد بالتصعيد إن لم يجد الأمور تسر وفق هواه.
إرشادات للتواصل
- الصبر والصدر الرحب وتمالك الأعصاب، هو المزيج المثالي لاحتواء هذا النمط.
- حينما يقدم معلومة خاطئة، لا تعترض فورًا ولا تعترض بشكل مباشر، وتحلى ببعض الدبلوماسية.
- لا تركز على البيع فقط، فبهذا ستخسره لا محالة.
- إذا كنت ترغب في أن يستمع إليك ويفكر فيما تقوله، فاترك له مساحة معقولة لإظهار ما يعرفه وليعبر عن آرائه.
- لا تستعرض معلوماتك عليه حتى عندما تكون معلوماته خاطئة، فهو ليس منافسك بل عميلك.
- تحدث عن منتجاتك بثقة وثبات، وكن واسع الإطلاع بشأن التفاصيل والتطورات في مجالك.
عميل المواسم
هؤلاء العملاء لا يظهرون إلا في مواسم التخفيضات والخصومات، ويغلب على سلوكهم الشراهة والإسراف.
لا يشترط أن يكون هذا العميل مدفوعًا بعوامل مادية، بل قد تلعب العوامل النفسية دور في ذلك أيضًا، فقد تكون تلك طريقته في تجنب التعرض للاستغلال، ونحو ذلك.
السعر هي أبرز معلومة يتساءل حولها هؤلاء العملاء.
كيف تتعامل؟
- أخبره عن الأسعار قبل التخفيض؛ ليدرك حجم الاستفادة التي حصل عليها بسبب فرق الأسعار.
- حاول أن تصمم له بعض العروض والخصومات بدون مناسبة معينة.
- حاول أن تشعره بأن وقت العرض محدود وغير ممتد؛ ليتخذ قراره بشكل أسرع.
- إذا كنت تعتمد على السعر كميزة تنافسية، فلا تتردد في إظهارها له بشكل مباشر.
- تواصل معه حينما يتوفر لديك أي خصم أو عرض.
- يمكنك أن تظهر له المزايا الأخرى التي تتمتع بها خدمتك بخلاف السعر؛ حتى يبدأ في التفكير أنه بحاجة للتعامل معك خارج هذه الأوقات.
نصائح للتعامل مع العملاء باختلاف أنواعهم
يختلف العملاء في طريقة تفكيرهم، وشعورهم، وكيفية اتخاذهم لقراراتهم، وفي تجاربهم، وأولوياتهم وقياسهم للأمور.
ويتعين على صاحب العمل إدراك هذه الفروق والتعامل معها بما يلائمها، وعدم الاعتماد على استراتيجية بعينها في التواصل.
ولكن بشكل عام، توجد مجموعة من النصائح التي يمكن أخذها بعين الاعتبار عند التعامل مع أي نموذج من العملاء، مثل:
المرونة والابتكار في تقنيات التواصل
افهم الشكل المناسب للتواصل مع عميلك، فالطريقة التي تقنع (س) ليست نفسها التي تقنع (ص).
ركز على الأهداف طويلة المدى بدلًا من قصيرة المدى
الأهداف الطويلة تضمن لك تحقيق القصيرة، فالحصول على ولاء العميل يضمن استهلاكه للخدمة أكثر من مرة، بل ويضمن بيعها إلى عملاء آخرين يأتون عن طريقه.
قرار الشراء يقوم على العاطفة قبل المنطق
محاورة الدوافع العاطفية لدى عميلك، تفتح لك الباب بسهولة لمحاورة عقله وإقناعه بخدمتك.
الخداع والغش مزيج سحري للخسارة
قد تنجح في استغلال العميل لمرة، وفي المقابل سوف تخسره وتخسر دائرته لكل المرات المقبلة.
اعتمد على الصدق والثقة في العلاقة بينك وبين عملائك.
نوع خدمتك يؤثر في شكل تعاملك
عليك مراعاة الاختلاف بين الخدمات والمنتجات، فالخدمات الأساسية لا تتطلب مجهود كبير لبيعها، والمطلوب منك حينها هو التحلي باللباقة والاحترام فقط.
أما الخدمات التكميلية فبجانب أسلوب التواصل المهذب، تحتاج منك خلق دوافع لعميلك ليقتنع باستخدامها.
الميزة التنافسية سر من أسرار النجاح
يهتم العميل بخدمة ما بفعل ما ستوفره له من مزايا، لا للخدمة نفسها فقط، فاحرص على خلق قيمة ومعنى يجذب العملاء.
دورك هو التوجيه لا الإجبار
المؤثرات التي تحرك العميل في موقف ما، تختلف عن تلك التي تحركك في نفس الموقف.
احترم قراره حتى إن كان خطأ من وجهة نظرك، ولا تحكم عليه، بل وفر له المساعدة فقط.
اهتم بعملائك
لا تنتظر أن يقوم عميلك بالتواصل معك في كل مرة، بل تواصل أنت معه حينما تسنح الفرصة، كأن يتوفر منتج جديد أو عرض مميز.
اهتم بآرائهم وشكاويهم واعمل على حلها، واسمع مقترحاتهم وحاول تضمينها في خططك.
الخلاصة
يأتي عملائك من خلفيات مختلفة، ويخضعون لأنماط شخصية متعددة، ومن ثم فالعمل على فهم ودراسة هذه الخلفيات والأنماط هو الذي يفتح لك الطريق للحصول على رضائهم وجذبهم لصفوفك، وتحقيق الأرباح التي تسعى إليها.
الاسئلة الأكثر شيوعاً
ما المقصود بسيكولوجية العملاء؟
السلوك الشرائي للعملاء، وكيف يتعاملون مع المؤسسة عند طلب خدمة أو منتج ما.
لماذا نهتم بفهم العميل؟
حتى نلبي له حاجته بالشكل المتوقع، وبالتالي نحصل على رضاه، ونحقق هدف المؤسسة في تحقيق أكبر المبيعات وجذب أكبر قدر ممكن من العملاء.
ما هي أصعب أنماط العملاء؟
الغاضبون والمغرورون والذين يعرفون كل شيء والمتشككون يعتبرون أصعب نوع قد يواجهه صاحب العمل، ويجب التعامل معهم بشكل سليم.
ما هي أفضل أنماط العملاء؟
الواثقون والودودون والإيجابيون، هم النماذج المفضلة لأصحاب العمل؛ لأن التعامل الناجح معهم يعتمد على توفير ما يحتاجونه.
ما هي الإرشادات العامة للتواصل مع أي عميل؟
المرونة والمساعدة وعدم الضغط والصدق ومتابعة العميل وتوفير احتياجاته وحل مشاكله، وإتاحة قيمة ومعنى له، هي المبادئ الرئيسية لنجاح أي نوع من التواصل.
