كيف تنال رضا العميل بمختلف الطرق- 17 فكرة لإرضاء عملائك

“جيلينا ووهير” مستخدمة عادية لموقع سبوتيفاي Spotify الشهير، ولكنها تتفاعل كثيراً مع الخدمات الموسيقية التي يقدمها الموقع، في عيد مولدها جهز فريق الموقع قائمة خاصة لها، وأطلق الفريق المسئول أسماء للأغاني معبرة عن الرسالة التي أراد الموقع تقديمها لها.

هذه الأغاني كانت “جيلينا، أنتِ رائعة، شكراً جزيلاً، لهذه الكلمات، هذا يساعدني،في التعبير،الإدارة” هذه اللفتة كانت قيمة للغاية، لأن جيلينا، التي بالمناسبة مديرة في موقع “ياهو” ، لم تمرر هذه اللفتة مرور الكرام ولكنها تفاعلت معها ونشرت سكرين شوت لهذه القائمة على موقع التواصل الاجتماعي الفيسبوك، مع تعليق: “خدمة رعاية عملاء سبوتيفاي، أنتم رائعون“.

وكان الرائع في الأمر الذي عمل عليه خدمة العملاء هو تقديم أغنية خاصة تحمل اسمها غير الشائع بالمرة، وكان هذا سبب من أسباب انبهارها بأن تُقدم لها أغنية تحمل اسمها.

هذه اللفتة وقد بذل فريق العمل بعض المجهود عليها، هي جزء من ارضاء العملاء.

لأنك بقدر حاجتك لعملاء جدد يتفاعلون مع خدماتك ومنتجاتك، فأنت تحتاج بما لا يقل أهمية عن الحفاظ على عملائك الحاليين.

ما هو رضا العميل؟

هو المقياس الذي يحدد مدى سعادة العميل أو المشتري بمنتجك أو خدمتك أو فكرتك. هذا المعيار يُحدد عن طريق جمع المعلومات من خلال استطلاعات الرأي والتقييمات، التي تساعد الشركة على تحديد الطريقة المُثلى لتحسين أو تغيير منتجاتها وخدماتها.

يجب أن يكون الهدف الأساسي للشركة إرضاء عملائها، وهذا ينطبق على الشركات الصناعية والخدمات العقارية والكيانات الحكومية وشركات الخدمات والمؤسسات غير الربحية وكل مجموعة تنظيمية.

من هو العميل؟

العميل هو كل شخص تخدمه الشركة وتقدم له منتجات أو خدمات.

ما هي الأشياء المطلوبة منك لتنال رضا العميل؟ وما أهمية ذلك؟

في الحقيقة لا ينبغي للشركة افتراض احتياجات العميل، بدلاً من ذلك، من الهام جداً فهم صوت العميل باستخدام الأدوات مثل استطلاعات الرأي أو المجموعات أو الاستفتاءات.

باستخدام هذه الأدوات يمكن للشركات أن تبني رؤية تفصيلية عن رغبات عملائها وتفصل خدمات ومنتجات تتماشى مع رغبات عملائها بل وفي بعض الأحيان تفوق توقعاتهم.

“العميل دائماً على حق” وتقوم الدراسات والاستراتيجيات فقط لفهم متطلباته وتفسيرها ومحاولة تقديم الأفضل دائماً.

قد تقول لنفسك ما هي الأهمية القصوى للحفاظ على كل هؤلاء العملاء، لماذا أهتم؟ فليبق من بقى ومن لا يرضى فليرحل.

لم تطرح أنت هذا السؤال وحدك، فقد طرحة الكثيرون من قبلك، وفي استطلاع للرأي ضم حوالي 200 من كبيري مديرين التسويق، أجاب 71% منهم أنهم وجدوا مؤشر رضا العميل وسعادته مفيد جداً في إدارة ومراقبة أعمالهم.

وهذه 6 أسباب هامة جدا لماذا تحافظ على مستوى رضا العميل وابقائه سعيداً:

1- مؤشر هام وواضح لنوايا وولاء العميل

رضا العميل أفضل مؤشر عن سلوك شراءه في المستقبل، سؤال العملاء لتقييم رضاهم على مقياس من 1-10 طريقة رائعة لمعرفة إذا ما كانوا سيصبحون عملاء مترددون أو على الأقل مرشحون لمنتجك.

أي عميل يُعطيك تقييم 7 وما فوق، يكون راضياً، ويمكن حينها الارتياح بأن تتوقع أنه سيأتي مجدداً، وأيضاً يشتري مجدداً.

أما العميل الذي يُعطيك تقييم 9 أو 10 فهو أصبح عميلاً دائماً بل وسيقوم بترشيح منتجك أو خدمتك لأشخاص آخرون.

الأرقام من 6 وأقل إشارة تحذيرية بأن عميلك غير راضي وفي احتمال المغادرة نهائياً، لذا عليك بوضعهم في قائمة وتحديد أسباب عدم رضاهم.

2- نقطة تميز

يتصارع المتنافسون في مجال الأعمال للحصول على العملاء، لذلك يعتبر رضا العميل نقطة تميز.

الأعمال التي تنجح في هذا المجال هي الأعمال التي تحافظ على نسبة رضا عملائها في مستوى السعادة.

تخيل إذا كان أمامك منتجين أو خدمتين لديهم نفس المنفعة بالنسبة إليك، ما الذي يجعلك تختار أحدهما عن الأخرى؟

إذا كنت تنوي شراء غسالة، وعند سؤال معارفك تم ترشيح ماركة بعينها وقاموا بالشكر فيها، هل تعتقد أن ذلك سيؤثر على قرارك؟ محتمل.

تبدأ التوصيات والاقتراحات على الأغلب من أشخاص قاموا بتجربة منتجات، وتركت عندهم تجربة جيدة.

الشركات التي تخلق تجارب رائعة لعملائها، تخلق بيئة ذات نسبة رضا عالية، والعديد من المتحدثين الرسميين من العملاء.

هذا مثال عن كيف تخلق دائرة متكاملة من العملاء، لأن ليس فقط رضا العميل الذي يساعدك على الحفاظ على عملائك الحاليين ولكنه أيضاً يعمل مثل نقطة مميزة إضافية للعملاء الجدد.

3- تقليل تغير رأي العميل

في تقرير عالمي عن رضا العميل لشركة “Accenture” العالمية عام 2008 وجدوا أن السعر ليس السبب الأساسي لتغيير رأي العميل، ولكن في الواقع بسبب جودة خدمة العملاء الضعيفة.

رضا العميل هو المقياس الذي يمكنك استخدامه لتقليل تغيير رأي العملاء، بقياس وتتبع رأيهم يمكنك وضع العمليات والخطط الجديدة في نصابها لزيادة جودة خدمة العملاء الخاصة بك.

أقترح عليك أن تركز على تخطي توقعات عملائك في كل فرصة، اهتم بذلك لمدة 6 شهور، ثم قم بقياس مستوى رضا عميلك مرة أخرى، وقرر إذا ما كانت مبادراتك لها تأثير إيجابي أم سلبي.

4- زيادة فترة بقاء العميل

أثبتت دراسة لـ موقع “Infoquest” أن العميل الراضي والسعيد يعطي عائد بنسبة 2.6 أكثر من العميل غير الراضي تماماً، بينما يعطي عائد 14 مرة أعلى من العميل غير الراضي على الإطلاق.

الرضا يلعب دور محوري في تشكيل العائد في مجال عملك. العمل الناجح يفهم ويُقدر أهمية وقيمة فترة بقاء العميل.

إذا قمت بزيادة فترة بقاء العميل بالتالي يزيد العائد المادي لديك.

لذلك ابدأ في التفكير، ما هي الطرق المناسبة التي تستخدمها لزيادة فترة بقاء العميل معك؟

5- تقليل قوة الكلمة السلبية

العميل غير السعيد يخبر بين 9 إلى 15 شخص عن تجربته، ونسبة 13% منهم يخبرون حوالي 20 شخص عن تجاربهم السيئة. وهذا عدد ليس بالقليل من تأثير الكلمة.

إلى أي مدى تعتقد أن هذا يؤثر على عملك وسمعتك في السوق؟

يرتبط رضا العملاء ارتباط وثيق بالعائد وتكرار المشتريات، يلزمك فقط أن تفقد عميل واحد لأنه غير سعيد وراضي لتفقد بعدها 20 عميل آخر بسبب بعض الكلمات السلبية عن منتجك.

لتقليل هذه الآراء السلبية تحاج لقياس رضا العملاء باستمرار وتتبع التغير في مستوى رضاهم سيساعدك بكل تأكيد على تحديد مستوى سعادة العملاء عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها.

6- الحفاظ على عملائك أوفر من جلب عملاء جدد

على الأغلب هذا هو السبب الأكثر شهرة، يتطلب منك حوالي 6 إلى 7 شهور للحصول على زبائن جدد بينما لا يتطلب منك نفس الوقت أو المجهود وحتى الأموال للحفاظ على عملائك الحاليين.

قد تنفق أنت وفريق التسويق الخاص بك مئات أو آلاف الجنيهات للحصول على عملاء جدد.

تخيل إذا ما وجهت 1/6 ميزانية التسويق للحفاظ على العملاء؟ إلى أي مدى تعتقد أن ذلك سيساعدك على تطوير وتحسين خدمة ورضا العملاء والحفاظ عليهم؟

والآن بعد أن تعرفنا على مؤشرات رضا وسعادة العملاء وأهميتها، بالتأكيد تتساءل، وماذا يوجد بيدي كصاحب عمل لتقديمه لهذا العميل حتى أحافظ عليه؟

بالتأكيد يوجد لديك الكثير والكثير، طبقا لدراسة أجرتها مجموعة مؤشرات رضا العميل الأمريكية CFI Corporate Finance International أن مستويات رضا العملاء من خلال تجاربهم قد تراجعت خلال 2014.

البيانات المُجمعة من قطاعات مختلفة تعكس معدل 68/100 من رضا العملاء بتراجع 4 نقاط عن العام الذي يسبقه.

17 فكرة للحفاظ على عملائك

وتتخذ الشركات منهجيات مختلفة للحفاظ على مؤشر رضا العميل في مستوى عالي، وإليك 17 فكرة للحفاظ على عملائك سعداء

1- تكوين مجموعات من خدمة العملاء

معظم الشركات المتطورة تستخدم مجتمعات من العملاء لطرح أفكار جديدة لمنتجاتهم أو اختبار منتجات جديدة.

72% من المتفاعلين– الذين شاركوا في استطلاعات الرأي- يستخدمون المجموعات لابداء آرائهم على منتجات موجود ومستخدمة بالفعل بينما 67% يستخدمونهم لجمع أفكار لمنتجات جديدة أو خصائص جديدة مميزة من العملاء أما 46% يعتمدون في الآراء على النماذج والمنتجات التجريبية.

2- عامل العملاء مثلما تحب أن تُعامل

تذكر أن عميلك يرغب في رؤية الجانب المشرق منك ومن عملك، لذلك ضع نفسك دائماً مكانه.

من الأساليب الجيدة لتأسيس هذا السلوك في فريق عملك، أن تؤدي لعب الأدوار لترى تصرفاتهم في بعض السيناريوهات المختلفة التي قد تحدث مع العملاء الذين لديهم سهولة في التعامل أو العملاء الذين قد تواجه معهم تحدي ارضائهم.

لاحظ وراقب كيف سيتعامل فريقك مع الموقف ويديره وقم بتوجيههم في نقاط قوتهم وضعفهم.

3- قدّم دعم من خلال القنوات المختلفة

مع اختلاف القنوات الموجودة في الوقت الحالي مثل مواقع التواصل الاجتماعي والموبايل والتواصل من خلال التطبيقات المختلفة وأيضاً أصبح البريد الإلكتروني هام جداً لكل العملاء بطبيعة حال استخدامهم هواتف ذكية ببرامج تشغيل حديثة، على الشركات تطوير قناة تواصل مترابطة لخدمة العملاء للتفاعل مع العملاء على قنواتهم المفضلة.

دعم القنوات المتعددة لن يقدم فقط انتقال سهل وسلس بين القنوات ولكنه سيمنع أيضاً تكرار نفس المعلومة الذي قد يكونوا قدموها بالفعل من خلال مكالمة تليفونية مع أحد ممثلي خدمة العملاء، التي قد تكون مزعجة للعميل وقد تؤدي إلى تدمير سمعة الشركة.

4- ضع رضا الموظف في أولوياتك

بكل بساطة عندما يكون موظفيك سعداء بالتالي يستطيعون تقديم خدمة أفضل للعملاء.

وقد أثبتت بعض الدراسات أن الموظفين يقومون بأداء أفضل عند تقديرهم، أعط كل موظف كلمة شكر بشكل شخصي بين كل حين وآخر، وضع برنامج خاص بـ “موظف الشهر” إذا لم يكن لديك بالفعل.

إذا استطعت أن تجعل موظفيك فخورين بعملهم، بالتالي يتحسن أدائهم الوظيفي.

5- شجع ممثلي خدمة العملاء على تولي حل المشكلة

يمكن لممثل خدمة العملاء أن يتولى حل المشكلة كاملة دون تصعيدها أو تمريرها، مما يجعلهم فخورون بعملهم ويعني أيضاً أنهم يمكنهم اتخاذ القرار ويعكس للعملاء خدمة عملاء رائعة.

6- ضع استطلاعات رأي العملاء حيز التنفيذ

البيانات والمعلومات الجيدة تعكس التجارب التي اختبرها العملاء مع شركتك.

علاوة على ذلك، البيانات الجيدة ستساعدك على اتخاذ القرار السليم، الفيصل هنا هو تطوير استطلاع مؤشر رضا العميل مما يسد الثغرات لديك ويزيد من فرصك كثيراً.

7- اكتشف ما يرغب به عملائك حقاً

إذا استطعت إيجاد حلول لمشكلاتهم، بالتأكيد سيدفعون، ليست القيمة غالباً في الخَصم الذي سيحصل عليه المشتري ولكن أيضاً ما هو الحل الذي يقدمه منتجك أو خدمتك له.

8- ركز على ثقافة الشركة

أفضل الشركات تضع تركيزها على الثقافة، ويقيمون برامج تدريبية حول قيمهم الثقافية للتأكد من أن كل شخص يتشارك في نفس القيمة عند التعامل مع العملاء.

9- كن على تواصل مع تقييمات العملاء

في عصر الإنترنت يضع المستلهكون آرائهم بسرعة البرق على السوشيال ميديا، معربين فيه عن رأيهم في المنتج أو الخدمة المقدمة. خصص من وقتك دائماً لمراجعة هذه التقييمات بشكل دوري.

اكتشف ما الذي يستمتع به عملائك وما يرغبون في تطويره.

بالتأكيد ستتفاجئ وتندهش عند رؤيتك هذه التقييمات، وقد ترى أماكن وطرق محتملة لتطوير أفكارك.

على سبيل المثال، بعض المشكلات التي توفرها عليك تقييمات العملاء من عناء البحث، الشحن واستلام البضائع.

نصف حل المشكلة هو وعيك بها.

10- اعرض خدمة عملاء ذات نظرة ثاقبة

الفكرة هنا هو التواصل مع العميل قبل أن يحتاجك، ولكي تكون مثمرة ومؤثرة، هذه الاتصالات يجب أن تكون في حينها وبشكل شخصي ومرتبطة باحتياجات العميل.

الخطط الاستباقية الأفضل هي اجراء اتصالات دورية خلال فترة بقاء العميل.

على سبيل المثال: تنبيهات الدفع ومراقبة أي خدع قد يتعرض لها العميل، هذه الخطط قد تقلل من الاتصالات الواردة وتحسن من كفاءة ممثل خدمة العملاء.

وهذا ما يؤكد أن خدمة العملاء ليست جيدة للمستهلك فقط ولكنها جيدة أيضاً لمصلحة العمل.

11- اجعل كل شيء شخصي

في كل خطوة تخطوها، يجب أن يشعر العميل أنه هو الأهم.

خاطب العميل باسمه، يمكنك مثلاً القاء نظرة على معلوماته الشخصية وتهنئته في عيد ميلاده.

12- قلل وقت الإنتظار

الجميع مشغولون، وإذا لم تستطع شركتك تقديم أعلى الخدمات لعملائها لا تتردد في إيجاد من يستطيع فعل ذلك.

لا تضيع وقت عملائك في انتظار الحلول، بدل النظام الروتيني البيروقراطي بنظام أكثر ود وصداقة.

كن ممن يسهل التعامل معهم وتمتع بالمرونة وسيكافئك عملائك مراراً وتكراراً.

13- نفذ خطة مواقع التواصل الاجتماعي

يطلب العملاء رد سريع على شكواهم وإذا لم يكن من الأفضل أن يكون الرد في نفس الوقت، الشركة التي لا تلقي بالاً لهذه الشكاوى تضع سمعتها على المحك.

14- أعد تفكيرك في بناء علاقات مع العملاء

يتفاعل العملاء بشكل مختلف اليوم وسيكون أكثر اختلافاً غدا، لذلك يجب أن تُعلي الشركات من قدر البيئة التي البيئة التي يتفاعلون فيها.

من العدل للعملاء أن تضع الشركات راحتهم وبناء العلاقات معهم في عين الاعتبار.

15- توضيح وتعريف المنتج

من أكثر العوامل الناجحة في خدمة العملاء الذين يتواصلون بشأن المنتجات أن يكونوا على دراية كافية بالمنتج الذي يُسئل بشأنه.

في العديد من الحالات، تطوير خلفية قوية عن المنتج، والتعاون بين المديرين وممثلي خدمة العملاء تزيد من الثقة لديهم وأيضاً تعطهم الدافع للنجاح.

ويمكن تنفيذ هذا كالآتي، على المدراء أن يحاولوا بناء تقييمهم على معرفة ممثل خدمة العملاء بالمنتج مقارنة بمعرفته السابقة به، وبذلك يُحدد الثغرات وسهولة تحضير خطة تطويرية مستقبلية.

16- ادرس الشكاوي والمجاملات

كل رسالة من العميل فرصة لك لتحسين مستوى مؤشر رضا العملاء، تُطلعك المجاملات ورسائل المدح على نقاط قوتك بينما تعرفك الشكاوى على الإشارة إلى الأفكار الجديدة والخطوات الفعلية للتطوير.

17- اعقد اجتماعات صغيرة يومياً مع فريقك

لا تأتي المصائب فرادى، قد يكون هناك خلل حدث خلال الأسبوع أو إطلاق منتج جديد يثير العديد من التساؤلات.

بدلاً من ترك ممثلي خدمة العملاء للتخبط واكتشاف الأمور بأنفسهم مما قد يزيد من تعقيد الأمور، اجتماع سريع يومياً لعرض المشكلات، يساعدك على حلها وتقييمها وقلب الصفحة وبدء صفحة جديدة بدون عقبات.

تلخيصاً لما فات،

العملاء هم أساس مبيعاتك، هبوطها أو صعودها، معرفتك بما تعنيه كلمة رضا العملاء، وأنها ليست فقط رد على مكالمة أو حل مشكلة، ولكنها المقياس الذي يحدد مدى سعادة العميل أو المشتري بمنتجك أو خدمتك أو فكرتك.

وتكمن أهمية رضا العميل لأنها تثبت ولاء العميل لك وتُحسب لك نقطة لتميزك في مجالك وأيضا تضمن لك ألا يتغير رأيه تجاهك وأن تزيد من فترة بقائه وتجعله يجلب لك عملاء جدد وبالتأكيد هذه الطريقة أوفر لك من بذل مجهود لجلب عملاء جدد.

وهي أيضاً مجموعة من الخطوات والأفكار التي يتخذها كل فريق العمل في الشركة والاستمرار في تحسينها وتطويرها بالتأكيد يزيد من أرباحك وفرصة نجاحك.

مشكلة واحدة قد لا تلقي لها بالاً، يمكنها أن تكون القشة التي تطيح بشركتك نهائياً أو على الأقل ستتخذ منك مجهود مضاعف بدلاً من التركيز في خطواتك المستقبلية، تظل تضع حلول لمشكلات كان يمكن معالجتها من البداية قبل نشوءها.

وتذكر أن العميل دائماً على حق.