حماية المستهلك: شرح المفهوم ومقارنة بين النظرية والتطبيق

إن حماية المستهلك هي نقطة هامة جداً في عملية الشراء، لأن كل فرد في هذا المجتمع هو فرد منتج ومستهلك في نفس ذات الوقت، ولكننا سنتحدث في مقالنا هذا عن الفرد المستهلك، ما هي حقوقه؟ وكيفية حمايتها؟ أثر الوعي في ثقافة كل مستهلك، كيفية تنمية هذا الوعي، كذلك ستتناول التجارة الإلكترونية وكيفية الحفاظ على حقوق المستهلك الإلكتروني وتقديم كل الدعم له.

من هو المستهلك؟ وما هي حماية المستهلك؟

المستهلك هو المواطن الذي يرغب في شراء سلع استهلاكية سواء أغذية أو مشروبات أو أي احتياجات قد يحتاج إليها.

وحماية المستهلك هي سياسة تتبناها منظمات الدولة وذلك لتوفير السلع والخدمات للمستهلك وذلك تحت مجموعة من القواعد التي تدعم المستهلك وتأمن حقوقه وتمنع الضرر عنه وتعاقب من يخالف ذلك من الشركات المنتجة.

وتعتمد حماية المستهلك على ثلاثة عوامل:

الرقابة وهي الجهة التي تضمن سلامة السلع والخدمات ويجب أن تطابق المواصفات القياسية، ويرجع هذا الدور إلى الجهات الحكومية وكذلك جمعيات حماية المستهلك، والتي تحاول منع الغش التجاري وتضليل المستهلك.

القانون وله دور كبير حيث يجب أن يكون له دور كبير في إضافة الكثير من التشريعات التي تحمي المستهلك وتضمن حقوقه.

ثقافة المستهلك ويجب على المستهلك أن يقوم بالعمل على البحث والتأكد من حقوقه وقراءة تعليمات الشراء جيداً حتى لا يتم تضليله وضياع حقوقه.

لماذا يجب علينا الاهتمام بحماية المستهلك؟

• زادت في الآونة الأخيرة متطلبات المستهلك ورغبته في الحصول على سلع وخدمات كثيرة، وذلك لارتفاع مستوى المعيشة كذلك مستوى التعليم وازدياد رفاهيات الحياة.
• الإحباط الذي أصاب المستهلك لعدم وجود الجودة المطلوب والمتوقعة في السلعة أو الخدمة التي قد قام بشرائها.
• عدم وجود معلومات واضحة وكاملة عن السلع وعن الأسعار، فنجد أن هناك بعض الأسعار مختلفة لنفس السلع بنفس المواصفات.
• وجود مستهلك منخفض الدخل يتعرض للغش لشراء منتجات ذات جودة منخفضة وعدم وجود الدعم الكافي لديه عن الخدمة والأسعار كذلك الجودة.
• بدأ التوجيه القانوني لحماية المستهلك التعاون مع الحكومات لصالح المستهلك
• عدم وجود الوعي الكافي لدى المستهلكين بقانون حماية المستهلك المنظم لعملية البيع والشراء وحماية حق المستهلك.

المبادئ العامة لحماية المستهلك

1. وضع مصلحة المستهلك في كافة الدول سواء كانت دول متقدمة أو نامية في عين الاعتبار، والحفاظ على حقه بالحصول على منتجات ذات جودة عالية وسعر مقبول.

2. العمل على توفير أشكال مختلفة من المنتجات وذلك لتلبية احتياجات المستهلكين.

3. يجب أن يتم عمل جمعيات حماية مستهلك في جميع البلدان.

4. توعية مقدم السلعة أو الخدمة بأن يتعامل مع المستهلك بسلوك مهذب ومحترم لجميع الفئات.

حماية المستهلك

حماية المستهلك والتجارة الإلكترونية

بعد تطور التجارة من خلال الانترنت في الآونة الأخيرة، مما يتوجب عليه محاولة إيجاد الطرق لحماية المستهلك من الغش أو الخداع الذي قد يتعرض له مثل شراء بضائع منتهية الصلاحية وذلك من خلال شبكة الإنترنت، أو شراءه أجهزة عندما يقوم باستلامها يجد أن بها عيباً أو غيره من الخدمات التي قد يقوم بطلبها من خلال شبكة الانترنت ولا يوجد ما يؤمن له حقوقه كمستهلك لها.

وقد ظهرت العديد من المواقع في الدول الأوروبية تدعم المستهلك وتواجه الغش والتضليل التجاري، وظهرت كذلك العديد من المواقع العربية لحماية المستهلك وتعريفه بحقوقه الاستهلاكية وتؤكد على حقه في الاختيار وحقه في التأكد من سلامة المنتج ومعرفته بأي عيوب بها، وحقه في التعويض في حالة ما إذا كان هناك ضرر في هذه السلعة.

وتقوم هذه المواقع بتقديم خدماتها من خلال منتديات ومنصات يتم فيها تبادل الخبرات ويعرض فيها المستهلكين تجاربهم السيئة في الشراء حتى يستفاد منها الآخرون، وتقدم تحديثات دائمة بشأن مواقف الغش التجاري وتحليلها من قبل المتخصصين في هذا المجال.

وتقوم هذه المواقع بتلقي الشكاوى من خلال البريد الإلكتروني، وتعطي الكثير من الوقت والمساحة لعرض الكثير من المعلومات التي تساعد المستهلك على معرفة حقوقه وتجنب الوقوع في فخ الغش والتضليل.

وقد بدأت التجربة الأولى في حماية المستهلك في الولايات المتحدة الأمريكية وذلك عام 1962 وقد أعلن حينها الرئيس الأمريكي جون كنيدي في الكونجرس الأمريكي أن هناك أربعة حقوق يجب أن يتمتع بها المستهلك وهي:

• الحق في المعرفة
• الحق في الأمان
• الحق في الاختيار
• الحق في الاستماع

ويقوم بتطبيق هذه الحقوق مؤسسات التجارة والغذاء وكذلك هيئة المستهلك لسلامة الدواء.

كما شهدت كل من بريطانيا وفرنسا تجارب كبيرة في مجال حماية المستهلك، وأصدرت العديد من القوانين التي كان لها الكبير من الأثر في دعم وحماية المستهلك.

حماية المستهلك في مصر

صدرت الكثير من القوانين التي تحث على حماية المستهلك وحفظ حقوقه وذلك منذ عام 1939 وحتى الآن، ولكن مفهوم كلمة “حماية المستهلك” لم يظهر إلا في العصر الحديث.

وفي عام 1997 انعقد المؤتمر العربي الأول لحماية المستهلك والذي انعقد في مقر جامعة الدول العربية، وقد تكون على أثره لجان لحماية المستهلك في كل من مصر والإمارات ولبنان ثم انضم إليهم العديد من الدول فيما بعد.

حقوق المستهلك

• حق الأمان للمستهلك
• حق الحصول على المعلومات
• حق سماع رأي المستهلك
• حق الاختيار للمستهلك
• حق تعويض المستهلك
• حق الثقافة والمعرفة
• حق إشباع الحاجات للمستهلك
• حق البيئة الصحية
• حق المقاطعة

حق الأمان للمستهلك

حيث يجب توفير الأمان للمستهلك في السلعة المراد شراؤها ويجب فحصها دائمًا، والتأكد من خلوها من العيوب قبل أن يتم تداولها في الأسواق، ولكي نطبق ذلك يجب أن تقوم الحكومات بعمل تقييم أداء وعمل اختبارات على كافة السلع والخدمات التي ستطرح للمستهلك.

حق الحصول على المعلومات

يجب أن يتاح للمستهلك كافة المعلومات الخاصة بالسلعة ليصبح لديه القدرة على اتخاذ القرارات بحرية دون أي غش أو تضليل

حق سماع الرأي

يجب أن يتم إعطاء المستهلك الحرية في أن يدلي برأيه في المنتجات والخدمات ويجب على المنظمات أن تتأكد من رضا المستهلك حتى تستطيع أن تكسب رضاه ويصبح هناك ثقة وتعاون مشترك بين الطرفان.

حق الاختيار

يجب ترك الحرية كاملة للمستهلك أن يختار السلعة التي يرغب فيها في مجال تنافسي مع وجودة الجودة، ويجب فرض عقوبات على الشركات التي تقوم باحتكار السلع أو منع السلع لفترة ثم إغراق السوق بها كذلك عرض المنتجات بطريقة غير مشروعة.

كذلك يجب على المنظمات توفير خدمة ما بعد البيع وخدمات الصيانة وتوفير قطع الغيار في بعض السلع التي تتطلب ذلك.

حق التعويض

يجب أن يكون هناك ضمان للمستهلك في حال إذا كانت السلع غير مطابقة للمواصفات المعلنة، أو إذا وصلت وبها عيب، كذلك يجب أن يكون هناك لفترة بعدها حتى يتسنى له استبدال أي تالف فيها خلال عدة سنوات بعد شراؤها .

كل ذلك سيكون له الدور في تكوين قدر كبير من الثقة لدى المستهلك في السوق الذي يتعامل معه.

حق الثقافة

يجب أن يتوفر لدى المستهلك الكثير من الوعي الذي يجعله قادراً على أن يبحث جيداً عن سلعته أو الخدمة التي يرغب بها وأن يقرأ مواصفاتها جيداً، وأن يقارن بين السلع بشكل واع كذلك ثقافته في معرفة حقوقه وكيفية الحصول عليها.

حق إشباع الحاجات

حق المستهلك في الحصول على الحاجات التي يرغب فيها مثل الغذاء، الملبس، والمسكن، والتعليم، والعمل وكل الخدمات الأخرى دون وجود ضغوط عليه.

حق البيئة الصحية

يحق لكل مستهلك أن يعيش في بيئة صحية، لذلك يجب على كل أصحاب المصانع والمنتجين أن يقوموا بطباعة ملصقات على المنتجات التي يقومون بإنتاجها توضح هذه الملصقات إذا ما كان هناك خطورة من المنتج وتوضح كذلك طريقة التصرف في حالة إذا ما وقع حدث ضرر من هذا المنتج، وربما يتضح ذلك جليًا في كثير من الأدوية التي نجد معها نشرة تحذيرية للأعراض الجانبية التي قد تحدث للمستهلك نتيجة تواجد حساسية لديه لدى نوع من الأنواع المكونة للدواء.

حق المقاطعة

حق المستهلك في مقاطعة منتج معين أو خدمة معينة وعدم استخدامها لوجود عيب بها أو لتضليل من الشركة المنتجة له، ولذا وجب على مؤسسات حماية حقوق المستهلك أن تؤكد على تلك الحقوق وأن تراع المستهلك وتحترم حقوقه وواجباته.

المستهلك الإلكتروني

هو الشخص الذي يقوم بشراء السلع المختلفة أو الخدمات من خلال الانترنت وذلك لسد احتياجاته الشخصية أو احتياجات الأسرة لمختلف السلع والخدمات.

مفهوم التجارة الإلكترونية

هي عملية يتم فيها بيع وشراء السلع والخدمات من خلال مواقع التسوق المتخصصة ويقوم المستهلك بدفع ثمن هذه المنتجات من خلال بطاقات الدفع الإلكتروني وشحن السلعة عن طريق شركات الشحن حتى تصل للمستهلك.

التجارة الإلكترونية

حماية المستهلك الإلكتروني

يتعامل بعض المستهلكين بحذر شديد في الشراء الإلكتروني حيث أن الكثير من يخشى أن يتعرض للنصب أو الغش والخداع ولا يستطيع أن يضمن حقه كمستهلك.

ومن أشهر المنتجات التي يتم شراؤها عن طريق الانترنت هي الكتب والمجلات وكذلك الطعام، وهناك نوع جديد من الشراء ولكنه يتم التعامل فيه بحرص شديد وذلك لارتفاع سعر السلعة مثل السيارات والمنازل ولكنه يحدث فيه الكثير من الغش والخداع مما يجعل المستهلك يتراجع عن الاقتراب من هذه الخطوة.

جهاز حماية المستهلك في مصر

تم إنشاء جهاز حماية المستهلك عام 2006 وتم العمل به في نفس العام، ويهدف هذا القانون إلى تقديم الحماية للمستهلك وضمان كافة حقوقه ونشر الوعي لديه بالحقوق والواجبات التي يجب أن يعرفها جيداً حتى لا يتم تضليله أو خداعه.

فروع جهاز حماية المستهلك في مصر

يتكون جهاز حماية المستهلك في مصر من سبعة فروع موزعة على عدة محافظات هي:

• فرع الإسكندرية
• فرع الشرقية
• فرع قنا
• فرع السويس
• فرع كفر الشيخ
• فرع المنيا
• فرع بني سويف

ومن الجيد أن نجد لدينا كل هذه الفروع في مصر مما يساعد بشكل كبير على نشر الوعي بحقوق المستهلك وعمل برنامج توعوي له بجميع النقاط التي يجب عليه معرفتها.

ويصدر تقرير سنوي لجهاز حماية المستهلك في مصر يتم حصر فيه الشكاوى التي تمت وهل تم التحقيق فيها أو حلها وعدد الشكاوى المحلولة كذلك الشكاوى قيد التحقيق، وقد أوضح التقرير أن أعلى نسبة شكاوى في عام 2017 مثلاً هي في السلع المعمرة تلاها أجهزة المحمول ومستلزماتها.

كذلك يوضح التقرير السلع التي تم استبدالها أو إصلاحها أو رد ثمنها محسوبة بنسب مئوية مذكورة في التقرير.

كما ذكر التقرير وسائل تقديم الشكاوى للخط الساخن كالتالي:

البريد الإلكتروني

الفاكس

التسليم باليد

تطبيق “الواتس اب“

يمكنكم الاطلاع على هذا التقرير السنوي لعام 2017 من جهاز حماية المستهلك بمصر وذلك من خلال الرابط التالي:

http://www.cpa.gov.eg/Portals/0/Reports/Report2017.pdf

كيف تحمي نفسك كمستهلك

• يجب أن تتأكد من أحقيتك في إرجاع السلع أو استبدالها أو استرداد ثمنها
• يجب قراءة الملصق المرافق السلعة بشكل مفصل وباهتمام وخاصة الأدوية والطعام والأجهزة الكهربائية
• احتفظ بكل الفواتير الشرائية وأقرأ العقود جيداً وبعناية.
• تأكد جيداً من الوزن والحجم الخاص بالسلعة المراد شراؤها حتى لا تتعرض للخداع
• تأكد من جودة المنتج وسلامته قبل أن تقوم بالاستلام.
• لا يوجد مقاييس للأسعار، فليس هناك دلالة على جودة المنتج من ارتفاع ثمنه أو على رداءة المنتج من انخفاض ثمنه
• تأكد من الطعام جيداً قبل أن تغادر السوق حيث أنه قد يغشك البائع ويضع لك بعض الخضار أو الفاكهة الغير سليمة في وسط الكمية المطلوبة.
• قم بالسؤال في أكثر من مكان لبيع نفس السلعة ولكن لكي تستطيع عمل مقارنات بين الجودة والسعر.
• قم بالرجوع إلى الجهة المسئولة لتتحقق من السلع خاصة إذا كنت ستشتري سلعًا معمرة.
• إذا تعرضت للنصب قم على الفور بعمل شكوى في جهاز حماية المستهلك.
• اعمل على تثقيف نفسك واقرأ في كل ما يخص حماية المستهلك والقوانين التي قد تستخدمها يجب عليك فهمها جيدًا حتى تستطيع أن تكون مستعدًا في أي وقت للدفاع عن حقك.

دور الإعلام في توعية المستهلك

إن الإعلام منبر كبير يرسل رسالة هامة للمستهلك، ويستطيع أن يمارس دوره في نشر الوعي وثقافة البيع والشراء ويجب أن يعرض المعلومات بشفافية كبيرة، مما يجعل منه نافذة كبيرة لنقل مشاكل المستهلك ورأيه ومعرفة احتياجاته كذلك توضيح حقوقه أمام أجهزة الدولة المعنية بذلك، فإن الإعلام مؤثر كبير لقاعدة كبيرة يمكنه أن يستغل ذلك على نحو جيد من أجل تنوير الأفراد لحقوقهم كمستهلكين وكيفية حماية أنفسهم من أي تضليل قد يتعرضون له.

دور الفرد في نشر الوعي

يجب على كل منا أن يقوم بنشر الوعي في الدائرة المحيطة بنا وتقديم النصح والإرشاد حول ثقافة الاستهلاك وتقنينها خاصة في الآونة الأخيرة حيث أننا نحتاج إلى أن نكون منتجين بشكل أكبر بكثير على أن نكون مستهلكين مما سيعود علينا بالنفع، حيث ستزداد العملة الصعبة الواردة من الاستيراد وتقل أسعار المنتجات مما يجعل هناك حالة من الاستقرار وعدم المغالاة في أسعار السلع والخدمات مما سيعود على الجميع بالخير الوفير والتقدم في كافة مجالات الحياة.

الخلاصة

كل منا فرد مستهلك له حقوق وواجبات يجب أن يعيها جيدًا حتى يتسنى له المضي قدمًا في المجتمع ولن يكون ذلك دون وجود وعى كبير وثقافة كبيرة لدى كل منا، فيجب علينا أن نقرأ كثيراً عن حقوقنا حتى نستطيع أن نطلبها وحتى لا نقع تحت خداع أو تضليل شخص أو مجموعة قد يستغلون عدم وجود الوعي للإيقاع بنا.

وقد قمنا في هذه المقال بسرد حقوق للمستهلك سواء كان هذا المستهلك هو مستهلك عادي يشتري ما يرغب به من خلال ذهابه إلى الأسواق لشراء المنتجات أو الخدمات التي يرغب بها، أو كان مستهلكاً إلكترونيًا يقوم بشراء متطلباته أو الخدمات التي يرغب بها عن طريقة شبكة الإنترنت من خلال البطاقات الإلكترونية، هذان النوعان كلاهما يحتاج أن يعرف جيدَا ما الذي سيقوم بمواجهته؟ كيف سيتغلب عليه؟ وما هي المؤسسات التي ستقوم بمساعدتك في حال إذا ما تعرضت للنصب أو الغش من أحد الأماكن أو الأسواق سواء العادية أو الإلكترونية.

كذلك يجب علينا توضيح دور الإعلام الكبير الذي لا يمكن الاستغناء عنه لما له من تأثير كبير على المشاهدين فهو وسيلة مؤثرة وقوية لتحقيق المرجو منه في حماية حقوق المستهلك والدفاع عنها.