window.dataLayer = window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);} gtag('js', new Date()); gtag('config', 'UA-127223763-2');

كيفية التعامل مع العملاء لكسب ولائهم لزيادة المبيعات؟

كيفية التعامل مع العملاء لكسب ولائهم لزيادة المبيعات؟

كيفية التعامل مع العملاء هي أساس نجاح مؤسستك، لأن غرضك التجاري من إنشائك لشركتك هو الحصول على أعلى الأرباح.

ومن خلال الوصول إلى جمهورك المستهدف، وتلبية احتياجاته بطرق سليمة تجعلك الخيار الأول والأفضل بالنسبة إليه.

وعند رغبته في الحصول على خدماتك أو منتجاتك، سواء في أول تعامل له مع مؤسستك، أو في حالة تعامله معك وتفكيره في العودة مجددًا.

ونظرًا إلى تعدد الخيارات أمام العميل، وزيادة أعداد الشركات التي يمكنه من خلالها الحصول على خدمات، ومنتجات مشابهة لما تقدمه وسهولة الحصول عليه.

عليك أن تفهم جميع أنواع عملائك، وطرق معاملتهم بناءً على شخصياتهم المختلفة والحفاظ عليهم.

ما هي أنواع العملاء؟

العميل هو الفرد الذي تستهدفه مؤسستك لتقديم الخدمات أو بيع المنتجات إليه، ويمكنك معرفة وتحديد الفئة المستهدفة من العملاء لمنتجك أو خدمتك.

وذلك حتى تضمن نجاحك في عملية التسويق للعلامة التجارية، لاختلاف شخصيات أفراد المجتمع بالرغم من كونهم من نفس الفئة الاجتماعية تختلف طرق التعامل مع كل فرد عن الأخر.

لتتمكن من التعامل مع العملاء بطريقة صحيحة تحافظ على ولائهم، فعليك أن تتعرف على أنواعهم.

أولًا: أنواعهم بالنسبة إلى موقفهم تجاه شركتك

1. العملاء الحاليين

هم العملاء الذين قاموا بتجربة خدماتك أو شراء منتجاتك، وقاموا بالعودة مرة أخرى لرضائهم عن خدماتك أو منتجاتك.

كيفية التعامل معهم؟

يمكنك تقديم العروض المخصصة إلى عملائك الحاليين، واقتراح أنواع أخرى من المنتجات والخدمات يقوم بتجربتها.

2. العملاء المحتملين

هم العملاء الذين سمعوا عن شركتك، وفكروا بالتعامل معك، ولكن لم يقوموا بالشراء بعد.

كيفية التعامل معهم؟

عليك أن تساعدهم حتى وإن لم يتخذوا قرار الشراء في الحال، حتى يعودوا مرة أخرى.

لتتعلم التعامل مع العملاء عليك بتحديد نوعهم بالنسبة إلى شركتك، لأن سهولة إقناع العميل الحالي تختلف عن العميل الجديد.

ثانيًا: أنواعهم بالنسبة إلى شخصياتهم

عميل سعيد

قرار العميل بالشراء من شركتك دون غيرها من المنافسين يرجع إلى شخصية العميل وسلوكياته الشرائية، وإقناعك لعميلك بالشراء يتحدد بناءً على فهمك لطبيعة الشخصية.

وكذلك لمعرفة طريقة التعامل مع العميل وفهم موقفه، للوصول إلى رضاه عن خدماتك.

  • العميل الغاضب من الصعب إرضائه، وقد يكون لديه تجارب سيئة مع شركات في نفس مجالك أو مع شركتك، ومن صفاته كونه سريع الغضب.
  • العميل المتردد من الصعب الحصول على قرار منه، فإنه غير صارم في اتخاذ قرارته، وكثير الأسئلة يصعب عليه الحصول على قرار الشراء بسرعة.
  • العميل السلبي يكون كثير الأسئلة، حيث يصعب تحديد قرارة، ويصعب إقناعه.
  • العميل كثير التحدث لا يتوقف عن التحدث سواء عن منتجاتك وخدماتك أو عن مواضيع خارجية، يصعب التحدث إليه وشرح تفاصيل خدماتك.
  • العميل المتشكك يبدو غير واثق من خدماتك، ويطلب أدلة عليها.
  • العميل المشاهد يرغب فقط بمشاهدة منتجاتك، ولا يريد شيء محدد.
  • العميل الصامت يصعب فهمه لأنه لا يتحدث كثيرًا، ولا يظهر انطباعاته السلبية، أو الإيجابية حول منتجاتك.
  • العميل الودود يسهل معاملته وتكوين العلاقات التجارية معه، لأنه يثق في شركتك ويريد التعامل معك.

التعامل مع العملاء

بعد معرفتك بأنواعهم المختلفة سوف تتمكن من تحديد الطريقة المناسبة للتعامل مع كل شخصية منهم بناءً على أنواعهم.

العميل الغاضب: لصعوبة هذا النوع من العملاء عليك أن تقوم بالآتي:

  • الابتعاد عن مجادلته.
  • الصبر في التعامل.
  • محاولة أثبات رأيك بالأدلة.

العميل المتردد:

  • قم بتحديد الخيارات المطروحة أمامه.
  • قم بمناقشة العميل لشرح وتوضيح رأيك بالمنطق.
  • أشكره على وقته.
  • أجعله يشعر أنه مرحب به.

العميل السلبي:

  • قم بتوفير الأدلة لإقناعه.
  • ساعده لتحقيق ما يريد دون دفعه وإجباره على اتخاذ قرار.
  • أسئلة عن رأيه وسبب تأخره في اتخاذ القرار، لتتمكن من مساعدته.

العميل كثير التحدث:

  • يفضل أن تكون المتحكم بمسار الحديث.
  • كن حذر في تعاملك معه.
  • أستمع له.
  • قم بسؤاله عن آرائه.

العميل المشكك:

  • قم بسؤاله عن رأيه.
  • أعرف أسباب تشككه.
  • قم باستخدام الأدلة لإثبات رأيك.
  • حاول أن تكسب ثقته.

العميل المشاهد:

  • قم بالترحيب به.
  • أجعله يشعر أن ما يبحث عنه يمكن توفيره لديك.

العميل الصامت: لصعوبة فهم ما يفكر به ومدى رضائه عن خدماتك، كما يكون صعب التعامل، ولكن عليك أن تقوم بالآتي:

  • قدم له كافة المعلومات الصحيحة.
  • أعتمد على الأدلة والمنطق.
  • قم بسؤاله عما يحتاج إليه، أو ما إذا كان يرغب في معرفة المزيد عن منتج ما.

العميل الودود: يسهل التعامل مع هذا النوع من العملاء، نظرًا لكونه ليس كثير المتطلبات، ويمكن بناء علاقات تجارية معه دون الخروج عن إطار العمل.

  • قم بمعاملته كعميل مميز.
  • قدم إليه العروض.
  • قم بمتابعته من وقت لآخر.

ومع اختلاف شخصيات العملاء، وطريقة التعامل، إلا أنهم جميعًا يشتركوا في نقاط محددة للتعامل معهم بجانب الطريقة المناسبة لسماتهم الشخصية، وهي:

  1. الحرص على تقديم المعلومات الصحيحة.
  2. الاحترام والتقدير.
  3. إشعارهم بأنهم مرحب بهم.
  4. لا تقم بإشعارهم أن كل ما يهمك هو الحصول على الأرباح دون إرضائهم.

ما هي خدمة العملاء وأهميتها بالنسبة إلى علامتك التجارية؟

هي العملية التي يقوم بها موظفين الشركة من أجل ضمان رضاه عن منتجات وخدمات الشركة، وتصل بين الشركة والعملاء، ومنها:

  • التعامل المباشر مع العميل.
  • المكالمات الهاتفية.
  • رسائل الخدمات.
  • البيع واستبدال المنتجات.
  • تقديم المعلومات حول الشركة.

كما تنقسم إلى عدة أنواع، والتي منها:

  • الداخلية وهي الخدمات المقدمة للعملاء داخل الشركة، للإجابة عن جميع أسئلتهم واستفساراتهم.
  • الخارجية وهي تقديم الخدمات للعملاء الخارجيين المرتبطين بالشركة من خلال عقد أو اشتراك، وتقوم الشركة بالإجابة عن أسئلتهم من خلال الموظفين المتخصصين.

ما هي أهمية خدمة العملاء بالنسبة إلى عميلك وعلامتك التجارية؟

لأنها تكون هي حلقة الوصل بين العميل وشركتك، ومنها يمكنك الحصول على ولائه وزيادة مبيعات شركتك، فتكمن أهميتها في:

  • تمكن المؤسسات التجارية من معرفة آراء العملاء باستمرار، مما يساعد الشركة على إرضائه، من خلال معرفة آرائه الإيجابية والسلبية، وتمكنه من إصلاحها وتحسين خدماته.
  • تزيد أرباح الشركة من خلالها، لتمكنها من تحقيق الرضاء للعميل.
  • يشعر العميل بأهميته لدى الشركة عند تلقيه مكالمة، لمعرفة تقييمه لخدمات الشركة.
  • وذلك بأنها تقوم بجذب وزيادة العملاء لثقتهم في المؤسسات المهتمة بخدمة وآراء عملائها.

لذلك كلما اهتمت الشركات بعملائها، كلما زاد ولائه، وثقته بالعلامة التجارية وزيادة الأرباح، ومبيعات الشركة.

ومن خلالهم يمكن الرد على أسئلة العملاء، وفقًا لمجموعة من الطرق والقواعد التي تحقق رضاء العميل.

طريقة التعامل مع العملاء

وهي ترتبط بالتسويق والمبيعات، ويمكن للشركة التسويق لخدماتها ومنتجاتها من خلالها، والتعامل مع العميل بطريقة صحيحة.

والتي تجعله يفكر بعلامتك عند احتياجه مجددًا إلى نفس المنتج أو الخدمة التي تقدمها.

كما عليك أن تختار موظفيها بناءٌ على مواصفات ومهارات يجب توافرها في الموظف، ليتمكن من فهم العميل والتصرف معه بناءٌ على شخصيته.

المهارات التي يجب توافرها لدى موظفي خدمة العملاء

مهارة التواصل وهي القدرة على التواصل مع الآخرين، والمعرفة بالمجال المحدد الخاص بالشركة، والقدرة على التحدث والكفاءة اللغوية.

مهارة الذكاء العاطفي وهي الرغبة في المساعدة، والاهتمام بالعميل والقدرة على النظر إلى الأمور من وجهة نظر العميل.

وذلك حتى يتمكن من فهم احتياجاته، ويتمكن من مساعدته، والشعور بالعميل لكسب ولائه ورضائه.

مهارة الاستماع إلى الآخرين هي القدرة على الاستماع للآخرين جيدًا، وفهم ما يريده العميل، وإظهار الاهتمام بما يقوله العملاء.

وذلك حتى يتمكن من فهم ما يحتاج إليه العميل والمشكلات التي تواجهه، وآرائه مع سؤال العملاء ومناقشتهم بدقة في كل ما يوجههم.

لتتمكن الشركة من حل مشكلاتها، وتحسين منتجاتها وخدماتها بما يتناسب مع أهداف العميل.

مهارة التعامل مع النقد هي القدرة على فهم مشاكل، وشكاوى العملاء مع عدم التعامل مع تلك الشكاوى بغضب أو أخذها على محمل شخصي.

وليست كل الشكاوى السلبية بغرض النقد فقط، لهذا يجب تسجيلها لفهم الشكاوى الحقيقية مع محاولة الوصول إلى حل.

وكذلك السعي لتجنبها، ولهذا على الموظف التركيز على المشكلة بدلًا من فكرة تعرضه للنقد.

مهارة حل المشكلات هي قدرة الموظف على التفكير وابتكار حلول بديلة، لأنها طريقهم نحو كسب العميل، لمساعدته والقدرة على إقناعه.

التطور وزيادة الخدمات والمنتجات وتوسع الأسواق أدى إلى كثرة الصعوبات والمشاكل التي تواجههم.

مهارة إتمام الاتفاق هي القدرة على إتمام الاتفاق مع العميل، لإنهاء عملية البيع، وإنهاء المحادثة مع العميل، وهو راضي عن مستوى خدمتك.

وكذلك يجب التأكد من حل مشكلته أو متابعة شكاوى العميل، حتى التأكد من حلها، لكسب ولائه.

القدرة على التعلم والتطور هي السعي نحو التعلم وفهم مجال الشركة، وتطوير القدرات والمهارات الشخصية الخاصة بالموظف وسعيه نحو الأفضل.

القدرة على التعامل مع المفاجآت قد يفاجئ العميل الموظف بمشكلة أو خدمة لا تتوافر عنها المعلومات لدى الموظف.

ولهذا عليه أن يكون مستعد دائمًا لمثل تلك المواقف، والقدرة على التصرف، والبحث عن إجابات صحيحة لدى المتخصصين مع الحفاظ على العميل.

مهارة الإقناع أن يكون لديه القدرة على الإقناع العملاء بالمنتج، وحسن التعامل معهم.

الصبر وهو الصبر على أسئلة العملاء الكثيرة، وحسن التصرف معهم، والقدرة على إرضائهم.

عند توافر المهارات المناسبة لدى الموظفين والعمل بها، يمكنك الحصول على ولاء عملائك إلى كيان شركتك.

ولاء العملاء

شراء بالفيزا

هو ثقة العميل بعلامتك التجارية وقيامه باختيار منتجاتك وخدماتك واهتمامه بها، بغض النظر عن ارتفاع أسعاره بالنسبة لمنافسيك، لثقته أنها تستحق تفضيلها.

وهو لا يعتمد فقط على مدى جودة أداء الموظفين فقط، بل على جودة خدماتك ومنتجاتك واختلافها وتميزها عن منتجات المنافسين أيضًا.

والعكس صحيح لأن جودة منتجاتك وخدماتك وحدها دون خدمة عملاء جيدة لن تصل بك إلى الحصول على ولائه، لأنك تحتاجها، لتقييم أدائك وشرح منتجاتك إلى العميل.

7 استراتيجيات للحفاظ على العملاء

إن المحافظة على ولائهم أهم من جذب عملاء جدد، حيث أن تكلفة جذبهم أكبر من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين، ومنها:

1. معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم

لكي تضمن ولائه لشركتك وعودته لك مرة أخرى، يجب عليك معرفة رغباته واحتياجاته، حتى تستطيع تقديم الخدمات أو المنتجات التي تلبي احتياجاتهم وتشبع رغباتهم.

ولكن كيف نعرف احتياجات العميل؟ حيث يوجد طرق مختلفة لمعرفة احتياجاتهم ومتطلباتهم، ومنها:

  • أن يخبرك العميل بنفسه عن احتياجاته ومتطلباته، من خلال الأسئلة المباشرة أو استطلاعات الرأي.
  • أن تتنبأ باحتياجات ومتطلبات العميل، من خلال أن تضع نفسك مكانه وتفكر بعقليته.
  • دراسة الخدمات والمنتجات التي يقدمها منافسيك لعملائها في نفس المجال.

مثال على معرفة احتياجات العملاء: من المعروف أن قبل موعد بداية المدارس يبدأ اهتمام أولياء الأمور بشراء جميع المستلزمات المدرسية.

فإذا كنت تعمل في المستلزمات المدرسية ولديك قاعدة كبيرة من العملاء لديهم أطفال في مراحل دراسية مختلفة، فهذا الوقت القياسي لتلبية احتياجات عملائك.

فيجب عليك توفير منتجات جديدة ومختلفة من المستلزمات المدرسية قبل موعد دخول المدارس، بالإضافة إلى تقديم العروض المميزة له.

كما يجب اختيار الوقت المناسب لتلبية احتياجات العملاء، حيث أن توفير مستلزمات مدرسية جديدة بعد بداية العام الدراسي ليس لها قيمة، وربما لن تجد من يشتريها.

لذلك يجب دراسة احتياجات ومتطلبات العملاء جيدًا، حتى تلبي احتياجاتهم وتشبع رغباتهم.

2. الاهتمام بالعميل

هناك سؤال مهم يجب طرحه قبل معرفة ضرورة شعور العملاء بالاهتمام والتميز، وهو لماذا يغادر العميل؟

وذلك بسبب عدم شعوره بالاهتمام من قبل الشركة، لا شيء ينفر العميل أكثر من أن يشعر بعدم الاهتمام.

فقد يمكن للعميل أن يتحمل خطئك، ويتغاضى عنه فقط بسبب شعوره بالاهتمام، لذلك يجب إعطاء العميل الاهتمام.

ولكي يشعر دائمًا بالتميز، كما أن هناك طرق مختلفة تجعل العميل يشعر بأنه مميز، والتي منها:

الإنصات الجيد له

كن مستمعًا جيدًا، ركز فيما يقوله لك العميل، لا تحاول مقاطعته واستخدم لغة الجسد، لكي تعطيه شعور بأنك مهتم بما يقول.

وتناقش معه فيما يتحدث، حتى لو تكلم في عدة موضوعات مختلفة، حيث أن ذلك يجعلك تتعرف عليه أكثر وتعرف اهتماماته، وهذا ما يجعل العميل يشعر بأنه مميز.

العمل على حل مشاكله

في حالة شكوى العميل من أحد المنتجات، أو حدوث مشكلة ما في الشركة يجب الاعتذار للعميل فورًا وامتصاص غضبه.

كما يجب التأكد من إرضائه، وتقديم الحلول المتاحة الآن، والمتابعة معه للتأكد من حل المشكلة بشكل نهائي.

احفظ اسم العميل واستخدمه دائمًا

نداء العميل باسمه يجعله يشعر بالاهتمام ويجعل العلاقة أكثر مودة، وبأنك تتعامل معه شخصيًا ليس كمجرد عميل، ولكن إذا أخطأت في اسم العميل يأتي الموضوع بشكل عكسي.

إخباره مبكرًا بكل جديد

الاهتمام بإعطاء العميل معلومات جديدة لم تنشر بعد، أو إخباره بنزول منتج جديد قبل نزوله السوق، من خلال رسائل التليفون أو البريد الإلكتروني.

وبمجرد معرفة العميل بأنه حصل على معلومة خاصة به فقط قبل إبلاغ باقي العملاء، هذا ما يجعله يشعر بالتميز دائمًا، فيجب تمييز العملاء الأوفياء بهذه المعلومات، لضمان ولائهم للشركة.

الاهتمام بردود الفعل “Feedback”

يجب معرفة رأى العميل بعد استخدام منتج خاص بالشركة أو معرفة رأيه في تعامل العاملين معه في الشركة، وأخذ رأيه في الاعتبار.

لمعرفة ردود الفعل يمكن استخدام طرق مختلفة مثل استطلاع الرأي، وسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني.

وهي من أهم الطرق التي تظهر اهتمامك للعميل ويجعله يشعر بالتميز، وأن الشركة تهتم بآراء العملاء الأوفياء، لتحسين الخدمات لهم.

3. تحسين جودة العلامة التجارية

مع مرور الوقت سوف يمل العملاء من منتجاتك، فيجب دائمًا العمل على تحسين المنتجات الأساسية، وعمل منتجات جديدة تواكب التطورات.

في الأغلب إذا لم تعمل على تحسين وتطويرها سوف يبحث العميل عن المنافسين الذين يهتموا بكل ما هو جديد دائمًا.

كما يجب التعرف على متطلبات العميل، ومن خلالها التفكير في تقديم منتجات جديدة تناسبه.

4. استراتيجية برامج الولاء

هي استراتيجيات تسويقية يتم تصميمها واستخدامها من قبل الشركات والتجار، لعدة أهداف، ويمكن تلخيصها في:

  • جذب عملاء جدد.
  • المحافظة على ولاء العملاء الحاليين.
  • وعودة العملاء السابقين.

كما أن هناك الكثير من برامج الولاء التي تسعى لشكر العملاء الدائمين للشركة، ومن أهم هذه البرامج أكثرها فاعلية:

برنامج نقاط الولاء.

يعتمد البرنامج على منح العميل نقاط على كل عملية شراء، وعند تجميع عدد نقاط معين يحصل العميل على مكافأة أو نقاط شرائية.

وهذا البرنامج يشجع العميل على تكرار عملية الشراء في وقت قصير، وللحصول على مزيد من المكافآت والهدايا.

وهو يعتبر أكثر البرامج استخدامًا، ويمكن تصميم البرنامج بما يتناسب مع مشروعك والمنتجات التي تقدمها، ويعرف ببرنامج “جمع واكسب”.

مثال: برنامج نقاط الولاء من كارفور “Carrefour” والذي يقوم برنامج نقاط الولاء من خلال تطبيق ماي كلوب “My Club”، وهو أحد البرامج المقدمة من كارفور.

وبعد التسجيل على التطبيق وتفعيل العضوية يمكنك جمع نقاط عند التسوق من المتجر مباشرة، أو من خلال التسوق أون لاين على الموقع الخاص بكارفور.

كما أن تجميع عدد معين من النقاط يجعلك تحصل على كوبونات خصم، بالإضافة إلى خصومات إضافية على بعض البراندات والمنتجات الموجودة على تطبيق ماي كلوب “My Club”.

برنامج بطاقات الولاء “Loyalty Cards”.

والتي تجعل العميل يشعر بالتميز، لأن حامل بطاقة الولاء فقط هو الذي يحصل على خصومات وعروض إضافية خاصة به.

لذلك تعمل على تشجيع العملاء لشراء منتجات بقيمة عالية، للحصول على بطاقة الولاء التي سوف توفر له كثير من الامتيازات.

مثال: قصة ستاربكس “Starbucks” والمقهى الصغير، حيث كانت سيدة أمريكية تسمى لورا فريزر تعيش في ولاية اوهاتو، حيث قررت الاستثمار في إنشاء مشروع صغير، وهو عبارة عن مقهى بسيط.

ونجح المشروع وبدأت شهرتها، ومع بداية انتشارها في المدينة فتح أمامها ستاربكس وهو مقهى عالمي يوجد له فروع في أغلب مدن العالم.

وطبعًا من المتوقع نجاح مقهى ستاربكس وإغلاق مقهى لورا بسبب شهرة وشعبية ستاربكس، ولكن لورا لم تيأس.

فطبعت مجموعة من كروت الولاء “Loyalty Cards”، وكتبت عليها “لا شيء يساوي متعة العميل الدائم”.

وزعت هذه الكروت على المدينة، وكتبت على الوجه الأخر من الكارت المميزات التي يحصل عليها العميل بعد زيارة المقهى عدد معين من المرات.

وبعد وقت قصير ازدحم المقهى وتفوقت لورا على ستاربكس، ولم تحافظ فقط على ولاء الأساسيين، ولكنها حصلت على ولاء عملاء جدد.

برنامج المكافأة المتدرجة.

يعتمد هذا البرنامج على مستويات الولاء، حيث أن كلما زاد ولائه للشركة زادت المكافأة المقدمة له، ويستخدم هذا البرنامج بكثرة في شركات الطيران والفنادق ومقدمي الخدمات مثل أوبر “Uber”.

ومميزات هذا البرنامج هو تقديم قيمة عالية الجودة للعملاء الأوفياء، مما يزيد من ولاء الحاليين للشركة.

ولكن ليس كل برامج الولاء ناجحة، فيجب تصميم برنامج بسيط يسهل فهمه، والاهتمام بالتسويق الجيد للبرنامج، لكي يعرف العميل تفاصيل البرنامج ويتفاعل معه.

5. التواصل الدائم مع العملاء

عدم التواصل مع العميل أو التواصل السيء يمكن أن يؤدي إلى خسارة العميل، والذي يلجأ إلى شركة أخرى يمكنها التواصل معه بفاعلية.

ويجب التواصل دائمًا مع العميل واستخدام وسيلة الاتصال المناسبة له، حيث أن كل عميل يفضل وسيلة اتصال معينة مناسبة له.

واختيار الوقت المناسب للعميل، وليس الوقت المناسب لك، ويجب عليك أن تضبط مواعيدك على مواعيد العميل وليس العكس، ويكون التواصل مع العملاء يكون عبارة عن:

اطلاع العملاء بأخر أخبار الشركة.

يجب عمل نشرة أسبوعية أو شهرية بشكل دوري خاصة بكل أخبار الشركة والمنتجات الحديثة فيها والعروض الجديدة.

تهنئة العملاء في الأعياد الرسمية.

وذلك من خلال رسالة تهنئة في الأعياد الرسمية عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، أو الواتساب “WhatsApp”.

ويجب أن يكون تليفونات الخاصة بالشركة متاحة دائمًا في مواعيد العمل، حتى يسهل تواصل العميل، في حالة كان لديه استفسار أو شكوى ما.

6. بناء الثقة المتبادلة

إن الثقة من العوامل المؤثرة في استمرار ولائهم للشركة، فيجب العمل على بناء الثقة بين العميل والشركة، للحفاظ على ولائه.

فيجب التعامل مع العميل بصدق وإخلاص، لأن ذلك يزيد من ولائه ويجعله مخلصًا للشركة، وهناك بعض الأسس التي يجب مراعاتها للحفاظ على الثقة المتبادلة مع العميل، ومنها:

الالتزام بكلمتك مع العميل.

من الخطأ أن توعد العميل بشيء ما ولا توفي بوعدك، أو تخبره بمعلومات غير متأكد من صحتها، فهذه التصرفات تضعف الثقة مع العميل.

كما يجب أن تلتزم بكلمتك مع العميل وتوفي دائمًا بوعودك له، وتخبره بالمعلومات الصحيحة والمؤكدة فقط.

مثال: إذا كان يبحث العميل عن منتج ما ولم يجده وسأل أحد العاملين في المحل “هل سوف يتوفر المنتج لاحقًا ومتى”؟

وغالبًا العامل سوف يخبره أن المنتج سيتوفر في بداية الأسبوع القادم، وهو في الحقيقة لم يكن لديه معلومة بذلك، ولكنه يريد أن يأتي العميل مجددًا إلى المحل.

ولو أتى العميل الأسبوع القادم ولم يجد المنتج متوفر، فلن يثق بعد ذلك بكلامك، وسوف يتسبب هذا العامل في خسارته.

كن صريح معه.

يجب أن تكون صادق معه دائمًا، لكسب رضاه وزيادة ولاءه لك، ولكي يشعر بذلك يجب أن تكون واضحًا معه دائمًا، وتجيب على أسئلته بكل شفافية ووضوح، ولا تكذب أبدًا.

احترم وقته.

أخبر العميل دائمًا أن وقته ثمين واشكره على الوقت الذي قضاه معك، وضع مواعيد محددة للمكالمات والاجتماعات تناسب العميل، والالتزام بها وعدم إلغائها.

كما يجب أن تحترم وقته، حيث أن ذلك يزيد الثقة مع العميل، وبالتالي يزيد من ولائه.

تقديم خدمة ما بعد البيع.

كثير من الشركات لا تهتم بخدمة ما بعد البيع، ولكنه من الأسباب الرئيسية في الحفاظ على ولائهم، ويشعر بالثقة في جودة منتجك عندما يجدك تهتم بخدمة ما بعد البيع.

ويبحث دائمًا العميل عنها ويشعر بالاطمئنان عندما يجد هذه الخدمة، ويعلم أن الشركات التي تقدم هذه الخدمة تثق بجودة منتجاتها.

ويمكن تقديم هذه الخدمة من خلال ضمان وصيانة المنتجات وخدمة الترجيع والاستبدال، كما يشعر بالاطمئنان والثقة عندما يجد هذه الخدمة ويزيد ولائه للشركة.

7. شارك في خدمات المجتمعية

سوف يشعر عملائك بالرضا ويزيد من ولائهم عندما تشارك في التطور الإيجابي للمجتمع، كما يجب أن تظهر لعملائك أنك مهتم بقضايا المجتمع والحفاظ على البيئة، ومنها:

  • أطلقت الشركات حملات المسؤولية الاجتماعية، لتثبت جدارتها وأحقيتها في الحفاظ على ولائهم.
  • استخدام كارفور أكياس قابلة للتحلل ضمن مشاركتها في المحافظة على البيئة.
  • دعم بيبسي لكرة القدم في مصر.

ما هي العلاقة بين التسويق وخدمة العملاء؟

يرتبط التسويق بها، لأن كلاهما يبحث عن كسب العميل وولائه من خلال البحث عن احتياجات العميل وتحقيقها، ولكن يعمل كل منهما بطريقة مختلفة.

التسويق “Marketing”

وهي عملية تهدف إلى الوصول إلى العميل، من خلال وضع الخطط والإستراتيجيات وإنشاء الحملات الإعلانية المختلفة سواء كانت بطريقة تقليدية، أو باستخدام التسويق الرقمي.

كما يقوم مسئولي التسويق بوضع الخطط، وإنشاء الإعلانات بناءٌ على آراء واحتياجات العميل، والتي يتوصل إليها من خلال الأبحاث التسويقية ودراسة العميل.

خدمة العملاء “Customer Service”

وهي تهدف إلى سماع وحل مشكلات العميل، والحصول على تقييمه للمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، ومعرفة آراء العميل والإيجابيات والسلبيات الخاصة بالعلامة التجارية.

وكذلك السعي نحو حلها سواء كان الحل من خلاله، أو من خلال إرسال الشكوى إلى القسم المسئول ومتابعتها مع العميل، حتى يتم التأكد من حلها.

كما تهدف إلى ما يرضي العميل، والإجابة عن استفسارات العملاء، ولهذا يمكن ربطها بالتسويق، لكون كل قسم منهما يكمل الأخر.

لأن مسئول التسويق يحتاج إلى مسئولي خدمة، وذلك لمساعدته في الحصول على ولائه، من خلال إرسال العميل إليه.

وذلك لاستقبال الشكاوى والمقترحات الخاصة به، والعكس لأنه بحاجة إلى قسم التسويق، ليتمكن من الوصول إلى العميل.

ما هي العلاقة بين خدمة العملاء والمبيعات؟

خدمة العملاء

تتشابه بعض من مهامه مع بعض من مهام مسئولي المبيعات، لأن كلاهما يقوم بالتعامل مباشرة مع العميل.

لكن نجد أن بالرغم من تشابه بعض المهام والمهارات المطلوبة من القسمين إلا أن لكل منهم تخصصه.

قسم المبيعات

وهو يهدف إلى البيع والتواصل مع العميل لكسب ولائه، ليسهل من إتمام عملية البيع إليه مجددًا، فهي تتطلب مهارات، مثل:

  • الصبر.
  • القدرة على التواصل.
  • القدرة على الإقناع.

ولكن لمسئول المبيعات طريقته وإستراتيجياته المختلفة، لتحقيق الأرباح مع الحصول على عميل راضي عن مستوى الخدمات، وقد يقوم بإتمام البيع من داخل الشركة، أو من خلال زيارة العميل.

ويمكن لمسئول المبيعات أن يوجه العميل إليهم في حالة وجود شكاوى من العميل أو مقترحات.

قسم خدمة العملاء

يمكنه الحصول على بيانات العميل واحتياجاته، والقيام بإرسال تلك المتطلبات لمسئولي المبيعات.

وذلك حتى يتمكن مسئولي المبيعات من زيارة العميل، لعرض المنتجات والخدمات على العميل، وإتمام عملية البيع، كما يمكن الربط بين أقسام الشركة الثلاث:

  1. المبيعات.
  2. التسويق.
  3. خدمة العملاء.

لأن جميع أقسام الشركات تهدف إلى راحة ورضاء العميل، لهذا تتواجد تلك العلاقة بينهم.

وبتعاون كل الأقسام معًا يمكنك أن تتوسع وتحصل على ثقة العميل، لأن كل منهم يكمل الأخر.

ومن هنا يتضح أن من المهم قيام مديري كل قسم منهم بالعمل معًا، والمشاركة في وضع وقياس الخطط والأفكار التي تصل بهم إلى هدفهم.

قياس أداء شركتك وتقييم طرق التعامل مع جمهورك المستهدف

يمكنك تحديد مدى نجاح استراتيجياتك في العمل ومدى رضاء عملائك عن تعاملك معهم وعن خدماتك، من خلال:

  • تحليل نتائج تفاعل العملاء مع مؤسستك.
  • قياس الأرباح.
  • تسجيل بيانات العملاء ومعرفة نسبة استعدادهم، لتكرار تعاملهم مع شركتك.

خلاصة القول

التعامل مع العملاء تتحدد من خلال مدى معرفتك بعملائك، ودراسة أنواع العملاء المختلفة، ودراسة صفات كل نوع منهم، مع فهم طرق التعامل مع كل الشخصيات المختلفة.

ومن خلال قيامك بتعيين مسئولين خدمة من أصحاب المهارات المحددة التي تمكنهم من الوصول إلى أهدافهم، وفهم ومعرفة العميل وطريقة الوصول إليه.

كما يربط بين قسم التسويق وبينه علاقة تمكنهم من تحقيق أهدافهم، كما هو الحال بين قسم المبيعات وقسم خدمة العملاء، بتعاونهم وقياس الأداء يمكن الوصول إلى أهداف كلًا منهم.

الاسئلة الأكثر شيوعاً

ما هي أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم؟

تختلف أنواع العملاء وطرق التعامل معهم بإختلاف شخصياتهم، يمكن التعامل مع كل شخصية بناء على معرفة الطريقة المناسبة لنوعها.

ما هي خدمة العملاء وأهميتها لعلامتك التجارية؟

هي حلقة الوصل بين الشركة والعميل، ترجع أهميتها لكونه من أهم طرق وصولك إلى ثقة العميل من خلال بعض الخطوات

كيفية التعامل مع العملاء من خلال خدمة العملاء؟

يمكنك تحديد المهارات الخاصة بقسم خدمة العملاء والتي تساعدهم في فهم العملاء.

ما هي العلاقة بين التسويق وخدمة العملاء؟

يتشابه القسمان في بعض الأهداف ولكن كل منهما يعمل بطرق مختلفة للوصول إلى تلك الأهداف.

ما هي العلاقة بين خدمة العملاء وقسم المبيعات؟

كلاٌ من المسئولين يتعامل مباشرة مع العميل ولكن كل قسم منهما يكمل الأخر.

كيفية قياس أداء شركتك وتعاملها مع العملاء؟

بتعاون أقسام الشركة معاٌ للقيام بتحليل البيانات ونتائجها.

مقالات ذات صلة
أضف تعليق

let wrapper = document.getElementById('pro-stickySidebar-container'); if (wrapper) { const observer = new MutationObserver(function (mutations, observer) { wrapper.style.height = '' wrapper.style.minHeight = '' }) observer.observe(wrapper, { attributes: true, attributeFilter: ['style'] }) }