أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية بالنسبة للمنتج

منذ سنتين كنت أمتلك تليفون “أيفون – Iphone” قديم وأردت أن أغيره وبدأت مرحلة البحث عن تليفون جديد.

كنت أريد تليفون بإمكانيات عالية تتناسب مع المبلغ المالي الذي وضعته لشراء تليفون جديد.

في هذا الوقت ظهر كتير من شركات التليفون التي تقدم إمكانيات عالية للتليفون وبأسعار متوسطة مثل شركة “هواوي – Huawei” وشركة “أوبو – Oppo” لكنني لاحظت أن هذه الشركات لا تجذبني وأنني أفضل شراء تليفون “أيفون – Iphone” مرة أخرى.

بالطبع اشتريت تليفون “أيفون – Iphone” جديد ولكنه ليس إصدار هذه السنة، كان يمكن بنفس المبلغ أن أشتري تليفون من شركة أخرى وإصدار حديث وبنفس الإمكانيات ويمكن أكثر.

ولكن ماذا حدث ولماذا اشتريت تليفون “أيفون – Iphone” مرة أخرى دون تردد؟

هل لاحظت نفسك تفعل نفس الشيء، تداوم على شراء منتجات معينة من علامة تجارية محددة دون النظر إلي منتجات العلامات التجارية الأخرى.

هذا ما يسمى بولاء العميل للعلامة التجارية، ومن هنا تنتج أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية بالنسبة للمنتج.

تسعى الشركات لاكتساب ولاء العميل لها فما هو ولاء العملاء للعلامة التجارية؟ وما أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية بالنسبة للمنتج؟

ولاء العميل للعلامة التجارية “Brand Loyalty”

الثقة

ما هو ولاء العملاء

هو مدى إخلاص العميل للعلامة التجارية ويظهر ذلك في تكرار عملية الشراء من العلامة التجارية ذاتها دون التأثر بأساليب التسويق المختلفة للمنافسين.

هذا العميل يفضل أن يدفع أكثر مقابل ضمان جودة المنتج باستمرار، لذلك العميل المخلص لعلامة تجارية ما، لا يتأثر بسهولة بمنتجات المنافسين.

يمكن تفسير ولاء العميل للعلامة التجارية بأنه ترابط عاطفي بين العميل والعلامة التجارية ناتجة من الثقة.

تسعى الشركات ببناء هذا الولاء من خلال الحملات التسويقية والإعلانية المختلفة لتكتسب ثقة العملاء بها.

أنواع ولاء العملاء

هذه الأنواع تعتمد عليها شركات التسويق في وضع استراتيجيات لبناء ولاء العملاء والحفاظ عليهم، حيث أن تسعى جميع الشركات إلى الوصول لمرحلة الولاء والحفاظ عليها أطول فترة ممكنة.

  • ولاء العميل للعلامة التجارية

يكون ولاء العميل للشركة نفسها بجميع منتجاتها، حيث أنه يكرر عملية الشراء بمنتجات الشركة المختلفة وبشكل مستمر.

هذا النوع من العملاء لا يتأثر بمحاولات جذب الشركات المنافسة له، ويتطلب هذا النوع من الولاء قدر كبير من العمل على الثقة بين العميل والشركة.

العميل الذي لديه ولاء للعلامة التجارية يعتقد أن منتجات الشركة هي الأفضل على الإطلاق ولا جدال فيها ومع الوقت يصبح هذا العميل بمثابة سفير للشركة.

  • ولاء العميل للمنتج

يعني ولاء العميل لمنتج معين يستمر بشرائه من الشركة وفي عدم توافره لا يرضى ببديل له، ويصر على اقتنائه دون غيره.

هذا العميل لديه ولاء فقط لمنتج معين دون المنتجات الأخرى للشركة، وغالباً ما ينتهي هذا الولاء بعد فترة محددة.

مستويات ولاء العملاء

يمكن تقسيم ولاء العملاء إلى مستويات ليسهل على الشركة التعامل مع العملاء واستخدام البرامج التسويقية المناسبة لكل مستوى.

حيث أن ذلك يأثر بشكل كبير على أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية بالنسبة للمنتج، وتنقسم مستويات ولاء العملاء إلى الآتي:

  • عميل راضي ولكنه غير مخلص

هذا العميل يكون راضي عن منتجات الشركة وخدماتها ولكنه ليس لديه ولاء للعلامة التجارية أو المنتج.

لكن يسهل جذب هذا النوع من العملاء ليصبح لديه ولاء للعلامة التجارية.

  • عميل ولائه للسعر الأقل 

حيث أن يؤثر عامل السعر دور كبير في ولاء العميل للعلامة التجارية، هناك عملاء تبدل ولائها لعلامة تجارية أخرى فقط بسبب السعر.

أثبتت دراسة نيلسون أن (٦١٪؜) من الأمريكيين و (٥٤٪؜) من الأوروبيين يقومون بتبديل العلامات التجارية فقط بسبب السعر.

هذا النوع من العملاء لا يمكن جذبه إلا من خلال السعر الذي يمثل له السبب الرئيسي للولاء.

  • عميل ولائه للراحة

هذا النوع من العملاء يمكنه شراء جميع المنتجات من نفس العلامة التجارية لمجرد أنه قريب من المنزل.

فهو لديه ولاء لك فقط لأنه يشعر بالراحة معك وغالباً ينتهي هذا الولاء عند أول تغيير له يشعر فيه بعدم الراحة.

فإذا انتقل العميل بعيداً عن مكان شركتك سوف يغير ولائه لشركة أخرى بالقرب منه ليشعر معها بالراحة.

  • عميل مخلص للعلامة التجارية

هو ما يسمى بالولاء الحقيقي للعلامة التجارية الذي يسعى إليه الشركات من خلال استراتيجيات مختلفة لبناء الولاء.

هذا العميل لن يترك منتجاتك أبداً إلا في حالة تجربة سيئة جداً، فيجب الحفاظ على هذا النوع والتواصل معهم باستمرار.

بالطبع العميل الذي يصل إلى هذا المستوى من الولاء يجب معاملته بشكل مختلف عن باقي العملاء.

ما أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية بالنسبة للمنتج

ولاء العملاء

يؤثر ولاء العميل للعلامة التجارية بشكل كبير على الشركة بأكملها، حيث أن يمكن للشركة أن تتوسع في العلامة التجارية بناء على ثقة وولاء العملاء لها.

ومن أهم الإيجابيات التي تجعل ولاء العملاء للعلامة التجارية في غاية الأهمية هي الآتي:

الحفاظ على ولاء العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد

حيث أن من السهل عملية جذب عملاء جدد ولكن من الصعب بناء ولاء العميل للعلامة التجارية والأصعب هو الحفاظ على هذا الولاء لفترة طويلة.

تتجه الشركات الكبرى مؤخراً للتركيز على الحفاظ على العملاء الحاليين بدلاً من التركيز على جذب عملاء جدد وذلك بسبب الدراسات الأخيرة التي أشارت إلى أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية.

أثبتت دراسة مجلة “هارفارد بيزنس ريفيو – Harvard Business Review

“أن التكلفة العالية لاكتساب العملاء تجعل العديد من علاقات العملاء غير مربحة خلال سنواتهم الأولى، فقط في السنوات اللاحقة.

عندما تنخفض تكلفة خدمة العملاء الأوفياء ويزداد حجم مشترياتهم، تحقق العلاقات عائدات كبيرة.

زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة (٥٪؜) يزيد من الأرباح بنسبة (٢٥٪؜) إلى (٩٥٪ ).

حيث أنه لا يمكن لشركتك الاستمرارية والتميز الدائم إلا في حالة بناء قاعدة عريضة من العملاء الأوفياء للشركة.

بالإضافة إلى ولاء العميل للشركة فترة طويلة ذلك يجذب عملاء جدد للعلامة التجارية من خلال الأقارب والمعارف.

حيث أن العميل المخلص بعد فترة من الوقت يصبح سفير للشركة ويتحدث عن منتجاتها بكل ثقة مما يجذب الآخرين ليجربوا تلك المنتجات.

ولاء العملاء يساعد الشركة على النمو

نمو-العلامة-التجارية

عندما تحصل الشركة على ولاء العملاء للعلامة التجارية، ذلك يقوي من اسم الشركة ويساعدها في النمو وإنشاء أفرع وخطوط إنتاج جديدة.

كلما زاد عدد العملاء الأوفياء للعلامة التجارية زاد سعر الشركة في البورصة وبالتالي يزداد نمو الشركة.

لذلك ولاء العملاء للعلامة التجارية له أهمية كبيرة بالنسبة للمنتج ونمو الشركة في السوق.

تحسين صورة العلامة التجارية

عند زيادة العملاء الأوفياء للعلامة التجارية يساعد ذلك على تحسين الصورة الذهنية للعلامة التجارية عند العملاء.

الصورة الذهنية الإيجابية للعلامة التجارية يساعد على اكتساب عملاء جدد وبالتالي تزداد المبيعات.

بالإضافة إلى تقليل تكلفة التسويق الذي يكون هدفه الأساسي هو تحسين الصورة الذهنية للعلامة التجارية.

تقليل تكلفة التسويق

عندما تحصل الشركة على عدد كبير من العملاء الأوفياء، لا تحتاج إلى عمل حملات تسويقية كبرى لتسوق لمنتجاتها وتعرف اسمها للعملاء.

بعد فترة من ولاء العملاء للعلامة التجارية يتحول العميل إلى سفير للعلامة التجارية ويقوم بترشيحها من خلال كلمة الفم التي تعتبر من أقوى أساليب التسويق.

حيث أن العملاء يتأثرون بآراء الأصدقاء في المنتجات أكثر من التأثر لإعلانات الشركة المختلفة، بالرغم من التطور التكنولوجي لازال كلمة الفم هي الأداة الأكثر فاعلية لجذب العملاء.

وفقًا لتقرير “Global Trust in Advertising” الأخير من نيلسن، والذي شمل أكثر من (٢٨٠٠٠ مستجيباً) لاستطلاع الرأي عبر الإنترنت في (٥٦ دولة)، اثبتت أن:

(٩٢٪؜؜) من المستهلكين في جميع أنحاء العالم يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة، وفوق كل أشكال الإعلان الأخرى زيادة بنسبة (١٨٪؜)منذ عام (٢٠٠٧).

تعد مراجعات المستهلكين عبر الإنترنت ثاني أكثر مصادر موثوقة لمعلومات العلامة التجارية والرسائل.

حيث أشار (٧٠٪؜) من المستهلكين العالميين الذين تم استطلاعها عبر الإنترنت إلى أنهم يثقون في الرسائل على هذه المنصة، بزيادة قدرها (١٥٪؜) خلال أربع سنوات.

تمكن الشركة بفرض أسعار عالية للمنتجات مقارنة بالمنافسين

عندما تحصل الشركة على أعداد كبيرة من العملاء الأوفياء الذين يثقون في العلامة التجارية وفي جميع منتجاتها.

ذلك يجعل الشركة تقوم بفرض أسعار عالية لمنتجاتها مقارنتاً بأسعار المنافسين ودون الخوف من المنافسة.

مما يجعل الشركة تستطيع أن تحسن من منتجاتها والخدمات المقدمة للعميل لكي تحافظ على ولاء العملاء للعلامة التجارية وزيادة الثقة بمنتجاتها.

تكرار عملية الشراء وزيادة الأرباح

ولاء العملاء للعلامة التجارية يعني زيادة الأرباح وهي تعتبر الهدف الأساسي من ولاء العملاء للعلامة التجارية.

العميل الوفي للعلامة التجارية يقوم بتكرار عملية الشراء بسبب ثقته في منتجات الشركة وبالتالي يزيد من زيادة الأرباح.

تقليل تكلفة الخدمة

يتميز العميل المخلص بأنه على دراية كاملة بجميع المنتجات ويمكنه حل مشاكله بنفسه بالإضافة إنه يمكن أن يساعد في حل مشاكل العميل الجديد.

لذلك ولاء العميل للعلامة التجارية يساعد على تقليل تكلفة الخدمة مما يزيد من أرباح الشركة.

يمكن للشركة أن تنشأ مجتمع خاص لعملاء الشركة يناقشون من خلاله في المشكلات التي تواجههم ويحاولون مساعدة بعضهم.

هذا المجتمع يمكن أن يكون مجموعة على الفيسبوك أو مواقع أخرى من مواقع التواصل الاجتماعي.

انخفاض تكلفة الخدمات يقلل من النفقات وبالتالي يزيد من أرباح الشركة، لذلك يقال دائمًا ولاء العملاء يعني الأرباح.

حماية شركتك من المنافسة

العملاء الأوفياء هم الأساس لكل شركة، حيث أن عندما تزداد المنافسة عليك سيكون العملاء الأوفياء أكثر من يساندونك.

بالإضافة إلي العملاء الأوفياء تحميك من انتشار الشائعات حول الشركة التي يمكن أن تدمر شركة بأكملها.

فالعميل الجديد في الأوقات الصعبة للشركة يمكن أن يتحول إلى عدو بينما العميل الوفي سيساعدك حتى تخرج من هذه الفترة العصيبة.

لذلك يجب الاهتمام بولاء العميل للعلامة التجارية واستخدام استراتيجيات مختلفة للحفاظ على هذا الولاء.

أمثلة على ولاء العملاء للعلامات التجارية

شركة “آبل – Apple”

شاشة-ابل

تمتلك شركة “آبل – Apple” قاعدة عريضة من العملاء الأوفياء حول العالم بسبب استراتيجيات الشركة الخاصة بالعلامة التجارية.

حيث أن الشركة تركز أن تصل للعميل شعور أنه مميز لأنه من عملاء شركة آبل المميزة وتجعله شغوف بمنتجاتها دائماً.

تبتكر الشركة باستمرار أساليب مختلفة في التعامل مع العملاء وتعمل دائماً على تلبية طلبات المستهلكين.

الحفاظ على ولاء العملاء للعلامة التجارية الخاصة بشركة آبل أدى إلى الآتي:

  • زيادة معدل الأرباح
  • خفض تكاليف التسويق
  • خفض تكاليف الخدمة
  • اكتساب عملاء جدد

نصائح تساعدك في بناء ولاء العملاء للعلامة التجارية

الحفاظ على جودة العلامة التجارية

من المتعارف عليه عند الجمهور هو أن العلامات التجارية في بداية ظهورها تكون ذو جودة عالية ولكن مع الوقت تقل جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.

لذلك المحافظة على جودة العلامة التجارية مع مراعاة السعر يساعدك في بناء قاعدة عريضة من العملاء الأوفياء.

التواصل مع العملاء بشكل مستمر

عندما تتواصل مع العميل بشكل مستمر وتهتم بحل مشاكله وتسمع له جيداً، ذلك يجعل العميل بشعر بالاهتمام والشفافية مما يؤدي إلى الولاء.

أسأل عن ردود الفعل

ردود-الفعل

يجب دائماً أن تسأل العميل عن رأيه في المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة وهل كان راضي عن خدمة العملاء.

لمعرفة ردود الفعل يمكن من خلال طرق مختلفة مثل البريد الإلكتروني واستطلاع الرأي.

تحسين خدمة العملاء

كثير من العملاء تتردد عند مرحلة شراء المنتجات فقط بسبب تجربة سيئة مع خدمة العملاء.

يجب أن يتم تدريب فريق خدمة العملاء ليصبح جاهزاً لاستقبال العملاء وترك صورة جيدة للشركة عن العميل.

تقديم برامج الولاء

هي برامج تسويقية تم تصميمها وتستخدمها الشركات لجذب العملاء الجدد وعودة العملاء السابقين.

هناك كثير من برامج الولاء ولكن أهمها وأكثرها فاعلية هي:

برنامج نقاط الولاء

يعتمد البرنامج على منح العميل نقاط عند عملية الشراء، وعند تجميع عدد معين من النقاط يحصل العميل على مكافأة أو بطاقة خصم.

هذا البرنامج من أكثر برامج الولاء استخداماً، لأنه يشجع العميل على شراء الكثير من المنتجات ليحصل على أكبر عدد من النقاط.

برنامج بطاقات الولاء

هي بطاقة يحصل عليها العميل ويكون لديه عرض خاصة وخصومات إضافية تجعل العميل يشعر بأنه متميز عن باقي العملاء.

هذا البرنامج يشجع العملاء على الشراء للحصول على بطاقة الولاء التي تميزه عن باقي العملاء من خلال الخصومات والعروض.

الخلاصة

يمكن تفسير ولاء العميل للعلامة التجارية بأنه ترابط عاطفي بين العميل والعلامة التجارية ناتج من الثقة.

تسعى جميع الشركات لبناء قاعدة عريضة من العملاء الأوفياء للشركة من خلال استراتيجيات مختلفة لبناء الولاء والحفاظ عليهم.

من أنواع الولاء هو ولاء العميل للمنتج وهذا العميل يكون ولائه فقط للمنتج وليس للشركة وغالباً ما ينتهي هذا الولاء بعد فترة محددة.

ينقسم ولاء العملاء إلى مستويات ليسهل على الشركة التعامل مع العملاء واستخدام البرامج التسويقية المناسبة لكل مستوى، ومستويات الولاء هي:

  • عميل راضي ولكنه غير وفي.
  • عميل ولائه للسعر الأقل.
  • عميل ولائه للراحة.
  • عميل مخلصاً للعلامة التجارية.

تلخيص أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية

يمكننا تلخيص أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية في الآتي:

  • الحفاظ على ولاء العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد حيث أن اتجهت الشركات إلى التركيز على الحفاظ على العملاء بدلاً من جذب عملاء جدد، ذلك بسبب الدراسات التي أشارت إلى أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية.
  • ولاء العملاء يساعد الشركة على النمو حيث أن عندما تحصل الشركة على وفاء العملاء لها ذلك يقوي من أسم العلامة التجارية ويساعدها على النمو وإنشاء خطوط إنتاج جديدة.
  • تحسين صورة العلامة التجارية وهو ما يعرف بالصورة الذهنية للعلامة التجارية والتي تؤدي إلى اكتساب عملاء جدد للشركة.
  • تقليل تكلفة التسويق حيث أن الشركات عندما تحصل على قاعدة كبيرة من العملاء الأوفياء لا تحتاج إلى حملات تسويقية كبرى.
  • تمكن الشركة بفرض أسعار عالية للمنتجات مقارنتاً بالمنافسين دون الخوف من المنافسة بسبب ثقة العملاء الأوفياء لها.
  • تكرار عملية الشراء وزيادة الأرباح هي تعتبر الأهمية الأساسية لولاء العملاء للعلامة التجارية.
  • تقليل تكلفة الخدمة وذلك لأن يتميز العميل المخلص بأنه على دراية كاملة بجميع المنتجات ويمكنه حل مشاكله بنفسه ومساعدة العملاء الجدد في حل مشاكلهم مما يقلل من تقليل تكلفة الخدمة.
  • حماية شركتك من المنافسة حيث أن كلما يزداد المنافسة عليك سيكون العملاء الأوفياء أكثر من يساندونك عكس العميل الجديد الذي يمكن أن يتحول لعدو لك.

أساس نجاح أي شركة أو مؤسسة هو ولاء العملاء لذلك يجب الاهتمام ببناء قاعدة عريضة من العملاء الأوفياء والحفاظ عليهم لأطول مدة ممكنة.

الاسئلة الأكثر شيوعاً

ما هو ولاء العملاء

هو مدى إخلاص العميل للعلامة التجارية ويظهر ذلك في تكرار عملية الشراء من العلامة التجارية ذاتها دون التأثر بأساليب التسويق المختلفة للمنافسين.
يمكن تفسير ولاء العميل للعلامة التجارية بأنه ترابط عاطفي بين العميل والعلامة التجارية

انواع ولاء العملاء

ولاء العميل للعلامة التجارية
ولاء العميل للمنتج

مستويات ولاء العملاء

عميل راضي ولكنه غير وفي
عميل ولائه للسعر الاقل
عميل ولائه للراحة
عميل مخلصاً للعلامة التجارية

ما أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية بالنسبة للمنتج

الحفاظ على ولاء العملاء الحاليين
يساعد الشركة على النمو
تحسين صورة العلامة التجارية
تقليل تكلفة التسويق
تقليل تكلفة الخدمة
حماية الشركة من المنافسة

مقالات ذات صلة
أضف تعليق
contact Promediaz on what's app