كيف تحافظ على ولاء العملاء: 7 استراتيجيات للحفاظ على العملاء

كيف تحافظ على ولاء العملاء: 7 استراتيجيات للحفاظ على العملاء

إذا كنت تمتلك شركة أو علامة تجارية سوف تهتم باستراتيجيات التسويق لجذب العملاء لك، وإتمام عملية الشراء بنجاح.

وهذا شيء جيد، ولكن الشىء الغير جيد هو قصر النظر التسويقى “Marketing myopia” حيث أنك تجذب العميل لإتمام عملية شراء واحدة فقط.

فيجب أن تهتم ببناء علاقات مع العملاء بدلاً من التركيز على البيع بشكل مباشر، ومع الوقت تعمل على كسب ولاء العميل لك وضمان عمليات شراء مستمرة.

بناء على ذلك يجب تحويل اهتمامك من كيف تجذب عملاء جدد؟ إلى كيف تحافظ على ولاء العملاء الحاليين؟

وهذه نظرة تسويقية طويلة الأمد، تساعدك على الاستمرارية والمنافسة فى السوق.

إن المحافظة على ولاء العملاء الحاليين أهم من جذب عملاء جدد، حيث أن تكلفة جذب عملاء جدد أكبر من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين.

وأثبتت دراسة مجلة هارفارد بيزنس ريفيو Harvard Business Review

“أن التكلفة العالية لاكتساب العملاء تجعل العديد من علاقات العملاء غير مربحة خلال سنواتهم الأولى، فقط في السنوات اللاحقة.

عندما تنخفض تكلفة خدمة العملاء الأوفياء ويزداد حجم مشترياتهم، تحقق العلاقات عائدات كبيرة.

زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة “5 ٪” يزيد من الأرباح بنسبة “25 ٪” إلى “95 ٪ “.

حيث أنه لا يمكن لشركتك الاستمرارية والتميز الدائم إلا في حالة بناء قاعدة عريضة من العملاء الأوفياء للشركة.

فيجب الحصول على ولاء العملاء وهى مهمة ليست سهلة، يأتى بعد ذلك المهمة الأصعب وهي:كيف تحافظ على ولاء العملاء الحاليين؟

هناك استراتيجيات مختلفة تساعدك للحفاظ على ولاء العملاء:

معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم

لكي تضمن ولاء العميل لشركتك وعودته لك مرة أخرى، يجب عليك معرفة احتياجاته ورغباته، حتى تستطيع تقديم الخدمات أو المنتجات التى تلبي احتياجاتهم وتشبع رغباتهم.

ولكن كيف نعرف احتياجات العميل؟

طرق مختلفة لمعرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم 

  • أن يخبرك العميل بنفسه عن احتياجاته ومتطلباته من خلال الأسئلة المباشرة أو استطلاعات الرأي.
  • أن تتنبأ باحتياجات ومتطلبات العميل من خلال أن تضع نفسك مكانه وتفكر بعقليته.
  • دراسة الخدمات والمنتجات التي يقدمها منافسينك لعملائها في نفس المجال.

مثال على معرفة احتياجات العملاء:

من المعروف أن قبل موعد بداية المدارس يبدأ اهتمام أولياء الأمور بشراء جميع المستلزمات المدرسية.

فإذا كنت تعمل فى المستلزمات المدرسية ولديك قاعدة كبيرة من العملاء لديهم أطفال في مراحل دراسية مختلفة، فهذا الوقت المناسب لتلبية احتياجات عملائك.

فيجب عليك توفير منتجات جديدة ومختلفة من المستلزمات المدرسية قبل موعد دخول المدارس، بالإضافة إلى تقديم العروض المميزة له.

يجب اختيار الوقت المناسب لتلبية احتياجات العملاء، حيث أن توفير مستلزمات مدرسية جديدة بعد بداية العام الدراسي ليس لها قيمة وربما لن تجد من يشتريها.

لذلك يجب دراسة احتياجات ومتطلبات العملاء جيداً حتى تلبي احتياجاتهم وتشبع رغباتهم فى الوقت المناسب.

الاهتمام بالعميل ليشعر بالتميز

الاهتمام-بالعميل

هناك سؤال مهم يجب طرحه قبل معرفة ضرورة شعور العملاء بالاهتمام والتميز وهو لماذا يغادر العميل؟

يغادر العميل بسبب عدم شعوره بالاهتمام من قبل الشركة، لا شئ ينفر العميل أكثر من أن يشعر بعدم الاهتمام.

حيث يمكن للعميل أن يتحمل خطئك ويتغاضى عنه فقط بسبب شعوره بالاهتمام، لذلك يجب إعطاء العميل الاهتمام لكي يشعر دائماً بالتميز.

هناك طرق مختلفة تجعل العميل يشعر بأنه مميز:

 الإنصات الجيد له

كن مستمعًا جيدًا، ركز فيما يقوله لك العميل، لا تحاول مقاطعته واستخدم لغة الجسد لكى يشعر العميل بأنك مهتم بما يقول.

تناقش معه فيما يتحدث حتى لو تكلم فى عدة موضوعات مختلفة، حيث أن ذلك يجعلك تتعرف عليه أكثر وتعرف اهتماماته.

وهذا يجعل العميل يشعر بأنه مميز.

العمل على حل مشاكله

في حالة شكوى العميل من أحد المنتجات أو حدوث مشكلة ما في الشركة يجب الاعتذار للعميل فوراً وامتصاص غضبه.

والتأكد من إرضاء العميل ،تقديم الحلول المتاحة الأن والمتابعة معه للتأكد من حل المشكلة بشكل نهائي.

احفظ اسم العميل واستخدمه دائماً

نداء العميل باسمه يجعله يشعر بالاهتمام ويجعل العلاقة أكثر مودة، ويشعر العميل بأنك تتعامل معه شخصياً ليس كمجرد عميل.

ولكن إذا أخطأت في اسم العميل يأتي الموضوع بشكل عكسي تمام.

إخباره مبكرًا بكل جديد

الاهتمام بإعطاء العميل معلومات جديدة لم تنشر بعد، أو إخباره بنزول منتج جديد قبل نزوله السوق، من خلال رسائل التليفون أو البريد الإلكتروني.

بمجرد معرفة العميل بأنه حصل على معلومة خاصة به فقط قبل إبلاغ باقى العملاء، يجعله يشعر بالتميز دائماً.

فيجب تمييز العملاء الأوفياء بهذه المعلومات لضمان ولائهم للشركة.

الاهتمام بردود الفعل “Feedback”

يجب معرفة رأى العميل بعد استخدام منتج خاص بالشركة أو معرفة رأيه فى تعامل العاملين معه فى الشركة، وأخذ رأيه في الاعتبار.

لمعرفة ردود الفعل يمكن استخدام طرق مختلفة مثل استطلاع الرأى، وسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني.

هي من أهم الطرق التي تظهر اهتمامك للعميل ويجعله يشعر بالتميز، وأن الشركة تهتم بآراء العملاء الأوفياء لتحسين الخدمات لهم.

تحسين جودة العلامة التجارية

مع مرور الوقت سوف يمل العملاء من منتجاتك، فيجب دائماً العمل على تحسين المنتجات الأساسية وعمل منتجات جديدة تواكب التطورات.

في الأغلب إذا لم تعمل على تحسين وتطوير علامتك التجارية سوف يبحث العميل عن المنافسين الذين يهتموا بكل ما هو جديد دائماً.

يجب التعرف على متطلبات العميل ومن خلالها التفكير فى تقديم منتجات جديدة تناسبه.

استراتيجية برامج الولاء

هى استراتيجيات تسويقية يتم تصميمها واستخدامها من قبل الشركات والتجار، لعدة أهداف.

هذه الأهداف يمكن تلخيصها في “جذب عملاء جدد، المحافظة على ولاء العملاء الحاليين، وعودة العملاء السابقين“.

هناك الكثير من برامج الولاء التي تسعى لشكر العملاء الدائمين للشركة ومن أهم هذه البرامج أكثرها فاعلية:

برنامج نقاط الولاء

يعتمد البرنامج على منح العميل نقاط على كل عملية شراء، وعند تجميع عدد نقاط معين يحصل العميل على مكافآة أو نقاط شرائية.

هذا البرنامج يشجع العميل على تكرار عملية الشراء فى وقت قصير، للحصول على مزيد من المكافآت والهدايا.

هو يعتبر أكثر البرامج استخداماً، ويمكن تصميم البرنامج بما يتناسب مع مشروعك والمنتجات التى تقدمها، ويعرف ببرنامج “جمع واكسب“.

مثال: برنامج نقاط الولاء من كارفور “Carrefour” 

يقوم برنامج نقاط الولاء من خلال تطبيق “ماى كلوب” “My Club” وهو أحد البرامج المقدمة من كارفور.

بعد التسجيل على التطبيق وتفعيل العضوية يمكنك جمع نقاط عند التسوق من المتجر مباشراً، أو من خلال التسوق أون لاين على الموقع الخاص بكارفور.

تجميع عدد معين من النقاط يجعلك تحصل على كوبونات خصم بالإضافة إلى خصومات إضافية على بعض البراندات والمنتجات الموجودة على “تطبيق ماى كلوب -My Club“.

برنامج بطاقات الولاء “Loyalty Cards”

بطاقات الولاء

تجعل العميل يشعر بالتميز لأن حامل بطاقة الولاء فقط هو الذي يحصل على خصومات وعروض إضافية خاصة به.

لذلك تعمل على تشجيع العملاء لشراء منتجات بقيمة عالية للحصول على بطاقة الولاء التى سوف توفر له كثير من الامتيازات.

مثال: قصة ستاربكس”Starbucks” والمقهى الصغير

سيدة أمريكية تسمى لورا فريزر تعيش في ولاية اوهاتو قررت الاستثمار في إنشاء مشروع صغير وهو عبارة عن مقهى بسيط.

نجح المشروع وبدأت شهرتها، ومع بداية انتشارها فى المدينة فتح أمامها “ستاربكس” وهو مقهى عالمي يوجد له فروع في أغلب مدن العالم.

طبعا من المتوقع نجاح مقهى ستاربكس وإغلاق مقهى لورا بسبب شهرة وشعبية “ستاربكس“، ولكن لورا لم تيأس.

طبعت مجموعة من كروت الولاء “Loyalty Cards” وكتبت عليها “لا شئ يساوي متعة العميل الدائم“.

وزعت هذه الكروت على المدينة وكتبت على الوجه الأخر من الكارت المميزات التي يحصل عليها العميل بعد زيارة المقهى عدد معين من المرات.

بعد وقت قصير ازدحم المقهى وتفوقت لورا على ستاربكس، ولم تحافظ فقط على ولاء العملاء الأساسيين ولكنها حصلت على ولاء عملاء جدد.

برنامج المكافأة المتدرجة

مكافأة-الولاء

يعتمد هذا البرنامج على مستويات الولاء، حيث أن كلما زاد ولاء العميل للشركة زادت المكافأة المقدمة له.

يستخدم هذا البرنامج بكثرة فى شركات الطيران والفنادق ومقدمي الخدمات مثل اوبر “Uber“.

مميزات هذا البرنامج هو تقديم قيمة عالية الجودة للعملاء الأوفياء، مما يزيد ولاء العملاء الحاليين للشركة.

ليس كل برامج الولاء ناجحة فيجب تصميم برنامج بسيط يسهل فهمه، والاهتمام بالتسويق الجيد للبرنامج لكي يعرف العميل تفاصيل البرنامج ويتفاعل معه.

التواصل الدائم مع العملاء

قنوات-التواصل

عدم التواصل مع العميل أو التواصل السئ يمكن أن يؤدي إلى خسارة العميل، الذي يلجأ إلى شركة أخرى يمكنها التواصل معه بفاعلية.

يجب التواصل دائمًا مع العميل واستخدام وسيلة الاتصال المناسبة له، حيث أن كل عميل يفضل وسيلة اتصال معينة مناسبة له.

اختيار الوقت المناسب للعميل، وليس الوقت المناسب لك، يجب عليك أن تضبط مواعيدك على مواعيد العميل وليس العكس.

والتواصل مع العملاء يكون عبارة عن:

اطلاع العملاء بأخر أخبار الشركة

يجب عمل نشرة اسبوعية أو شهرية بشكل دورى خاصة بكل أخبار الشركة والمنتجات الحديثة فيها والعروض الجديدة.

تهنئة العملاء في الأعياد الرسمية

وذلك من خلال رسالة تهنئة في الأعياد الرسمية عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، أو الواتساب “Whatsapp“.

ويجب أن يكون تليفونات الخاصة بالشركة متاحة دائماً فى مواعيد العمل، حتى يسهل تواصل العميل، فى حالة كان لدية استفسار أو شكوى ما.

بناء الثقة المتبادلة

بناء-الثقة

إن الثقة من العوامل المؤثرة في استمرار ولاء العملاء للشركة، فيجب العمل على بناء الثقة بين العميل والشركة للحفاظ على ولاء العميل.

فيجب التعامل مع العميل بصدق وإخلاص لأن ذلك يزيد من ولاء العميل ويجعله مخلصاً للشركة.

وهناك بعض الأسس التى يجب مراعاتها للحفاظ على الثقة المتبادلة مع العميل:

الإلتزام بكلمتك مع العميل

من الخطأ أن توعد العميل بشئ ما ولا توفي بوعدك، أو تخبره بمعلومات غير متأكد من صحتها، فهذه التصرفات تضعف الثقة مع العميل.

يجب أن تلتزم بكلمتك مع العميل وتوفي دائماً بوعودك له، وتخبره بالمعلومات الصحيحة والمؤكدة فقط.

مثال: إذا كان يبحث العميل عن منتج ما ولم يجده وسأل أحد العاملين في المحل “هل سوف يتوفر المنتج مرة أخرى ومتى” .

غالباً العامل سوف يخبره أن المنتج سيتوفر فى بداية الأسبوع القادم، هو فى الحقيقة لم يكن لديه معلومة بذلك ولكنه يريد أن يأتي العميل مرة أخرى إلى المحل.

لو أتى العميل الأسبوع القادم ولم يجد المنتج متوفر، فلن يثق بعد ذلك بكلامك، وسوف يتسبب هذا العامل في خسارة ولاء العميل للشركة.

كن صريح معه

يجب أن يشعر العميل بصدقك له دائمًا، لكسب رضاه وزيادة ولاءه لك.

ولكي يشعر بذلك يجب أن تكون واضحاً معه دائمًا، وتجيب على أسئلته بكل شفافية ووضوح، ولا تكذب أبداً.

احترم وقته

اخبر العميل دائماً أن وقته ثمين واشكره على الوقت الذي قضاه معك، وضع مواعيد محددة للمكالمات والاجتماعات تناسب العميل، والالتزام بها وعدم إلغائها.

يجب أن يشعر العميل بأنك تحترم وقته، حيث أن ذلك يزيد الثقة مع العميل وبالتالي يزيد من ولائه.

تقديم خدمة ما بعد البيع

كثير من الشركات لا تهتم بخدمة ما بعد البيع، ولكنه من الأسباب الرئيسية فى الحفاظ على ولاء العملاء.

يشعر العميل بالثقة فى جودة منتجك عندما يجدك تهتم بخدمة ما بعد البيع

يبحث دائماً العميل على خدمة ما بعد البيع ويشعر بالأطمئنان عندما يجد هذه الخدمة ويعلم أن الشركات التى تقدم هذه الخدمة تثق بجودة منتجاتها.

ويمكن تقديم هذه الخدمة من خلال ضمان وصيانة المنتجات وخدمة الترجيع والاستبدال

يشعر العميل بالاطمئنان والثقة عندما يجد هذه الخدمة ويزيد ولائه للشركة.

شارك فى خدمات المجتمعية

سوف يشعر عملائك بالرضا ويزيد من ولائهم عندما تشارك فى التطور الإيجابي للمجتمع.

أظهر لعملائك أنك مهتم بقضايا المجتمع والحفاظ على البيئية

أمثال على ذلك:

فى النهاية

الحفاظ على ولاء العملاء ليست مهمة سهلة ولكن بالاهتمام والمصداقية ومراعاة الاسعار يمكنك بناء علاقات إنسانية مع العملاء والحفاظ على ولائهم مدى الحياة.

ببساطة لكي تحافظ على ولاء العميل ضع نفسك مكانه واسأل نفسك ما الأشياء التي تحافظ على ولائي للشركة.

ملخص المقال

  • لا يمكن لشركتك الاستمرارية والتميز الدائم إلا في حالة بناء قاعدة عريضة من العملاء الأوفياء للشركة.
  • المحافظة على ولاء العملاء الحاليين أهم وأسهل من جذب عملاء جدد.
  • العمل على معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم تساعدك على المحافظة على ولاء عملائك وجذب عملاء جدد.
  • لا شئ ينفر العميل أكثر من أن يشعر بعدم الاهتمام.
  • الاهتمام برأي العميل والمتابعة معه لحل مشاكله يجعله يشعر بالتميز وذلك يزيد من ولاء العميل لشركتك.
  • يجب العمل على تحسين علامتك التجارية وتطوير المنتجات والخدمات التي تقدمها لمواكبة السوق والمحافظة على ولاء العميل لك.
  • استخدم إستراتيجية برامج الولاء للحفاظ على ولاء العملاء وجذب عملاء جدد.
  • ليس كل برامج الولاء ناجحة فيجب تصميم برنامج بسيط يسهل فهمه، والاهتمام بالتسويق الجيد للبرنامج لكي يعرف العميل تفاصيل البرنامج ويتفاعل معه.
  • يجب التواصل مع العميل دائماً باستخدام وسيلة التواصل المناسبة له واختيار الوقت المناسب.
  • أخبر عميلك بأخر أخبار الشركة والمنتجات الجديدة لكي يشعر بالتميز والاهتمام.
  • يجب التعامل مع العميل بصدق وإخلاص لبناء الثقة المتبادلة لأن ذلك يزيد من ولاء العميل ويجعله مخلصاً للشركة.
  • خدمة مابعد البيع تجعل العميل يثق بجودة منتجاتك.
  • أظهر لعملاءك دائما أنك مهتم بالقضايا المجتمعية والمحافظة على البيئة.

الاسئلة الأكثر شيوعاً

لماذا يجب الحفاظ على ولاء العملاء الحاليين؟

إن المحافظة على ولاء العملاء الحاليين أهم من جذب عملاء جدد، حيث أن تكلفة جذب عملاء جدد أكبر من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين. لكى يكون لديك نظرة تسويقية طويلة الأمد، تساعدك على الاستمرارية والمنافسة فى السوق.

ماهى الطرق المختلفة لمعرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم؟

- أن يخبرك العميل بنفسه عن احتياجاته ومتطلباته من خلال الأسئلة المباشرة أو استطلاعات الرأي. - أن تتنبأ باحتياجات ومتطلبات العميل من خلال أن تضع نفسك مكانه وتفكر بعقليته. - دراسة الخدمات والمنتجات التي يقدمها منافسينك لعملائها في نفس المجال

كيف تجعل العميل يشعر بأنه مميز؟

- انصت له جيداً - اعمل على حل مشاكله - احفظ اسم العميل واستخدمه دائماً - إخباره مبكرًا بكل جديد

ما هي استراتيجيات برامج الولاء؟

هى استراتيجيات تسويقية يتم تصميمها واستخدامها من قبل الشركات والتجار، لعدة أهداف. هذه الأهداف يمكن تلخيصها في ”جذب عملاء جدد، المحافظة على ولاء العملاء الحاليين، وعودة العملاء السابقين“.

ما هو برنامج نقاط الولاء؟

هو برنامج يعتمد على منح العميل نقاط على كل عملية شراء، وعند تجميع عدد نقاط معين يحصل العميل على مكافآة أو نقاط شرائية. هذا البرنامج يشجع العميل على تكرار عملية الشراء فى وقت قصير، للحصول على مزيد من المكافآت والهدايا.

ماهو برنامج بطاقات الولاء “Loyalty Cards”؟

هو برنامج يجعل العميل يشعر بالتميز لأن حامل بطاقة الولاء فقط هو الذي يحصل على خصومات وعروض إضافية خاصة به. لذلك تعمل على تشجيع العملاء لشراء منتجات بقيمة عالية للحصول على بطاقة الولاء التي سوف توفر له كثير من الامتيازات.

ما هو برنامج المكافأة المتدرجة؟

يعتمد هذا البرنامج على مستويات الولاء، حيث أن كلما زاد ولاء العميل للشركة زادت المكافأة المقدمة له. مميزات هذا البرنامج هو تقديم قيمة عالية الجودة للعملاء الأوفياء، مما يزيد ولاء العملاء الحاليين للشركة.

ما هي الأسس للحفاظ على الثقة المتبادلة مع العميل؟

-الإلتزام بكلمتك مع العميل. -الصراحة الدائمة معه. -تقديم خدمة ما بعد البيع.

مقالات ذات صلة