كيفية التعامل مع العملاء لكسب ولائهم لزيادة المبيعات وتقوية علامتك التجارية

كيفية التعامل مع العملاء هي أساس نجاح مؤسستك، لأن غرضك التجاري من إنشائك لشركتك هو الحصول على أعلى الأرباح.

من خلال الوصول إلى جمهورك المستهدف وتلبية إحتياجاته بطرق سليمة تجعلك الخيار الأول والأفضل بالنسبة إليه.

عند رغبتة في الحصول على خدماتك أو منتجاتك، سواء في أول تعامل له مع مؤسستك.

أو في حالة تعامله معك وتفكيره في العودة مرة أخرى.

ونظراً إلى تعدد الخيارات أمام العميل، وزيادة أعداد الشركات التي يمكنه من خلالها الحصول على خدمات ومنتجات مشابهة لما تقدمه وسهولة الحصول عليه.

عليك أن تفهم جميع أنواع عملائك وطرق التعامل معهم بناءً على شخصياتهم المختلفة والحفاظ عليهم.

ما هي أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم:

العميل هو الفرد الذي تستهدفه مؤسستك لتقديم الخدمات أو بيع المنتجات إليه، ويمكنك معرفة وتحديد الفئة المستهدفة من العملاء لمنتجك أو خدمتك. حتى تضمن نجاحك في عملية التسويق للعلامة التجارية.

لإختلاف شخصيات أفراد المجتمع بالرغم من كونهم من نفس الفئة الإجتماعية تختلف طرق التعامل مع كل فرد عن الأخر.

حتى تتمكن من التعامل مع العملاء بطريقة صحيحة تحافظ على ولائهم عليك أن تتعرف على أنواع العملاء.

أولاً: أنواع العملاء بالنسبة إلى موقفهم تجاه شركتك:

  1. العملاء الحاليين
    هم العملاء الذين قاموا بتجربة خدماتك أو شراء منتجاتك وقاموا بالعودة مرة أخري لرضائهم عن خدماتك أو منتجاتك.
    كيفية التعامل مع العملاء الحاليين:
    يمكنك تقديم العروض المخصصة إلى عملائك الحاليين وإقتراح أنواع أخرى من المنتجات والخدمات يقوم بتجربتها.
  2. العملاء المحتملين
    هم العملاء الذين سمعوا بعلامتك التجارية ويفكروا بالتعامل معك ولكن لم يقوموا بالشراء بعد
    كيفية التعامل مع العملاء المحتملين:
    عليك أن تساعدهم حتى وإن لم يتخذوا قرار الشراء في الحال حتى يعودوا مرة أخرى.

لتتعلم كيفية التعامل مع العملاء عليك بتحديد نوعهم بالنسبة إلي شركتك لأن سهولة إقناع العميل الحالي تختلف عن العميل الجديد. مع دراسة أنواع شخصيات العملاء.

ثانياً: أنواع العملاء بالنسبة إلى شخصياتهم

قرار العميل بالشراء من شركتك دون غيرها من المنافسين يرجع إلى شخصية العميل وسلوكياته الشرائية، و إقناعك لعميلك بالشراء يتحدد بناءً على فهمك لطبيعة الشخصية لمعرفة كيفية التعامل مع العميل وفهم موقفه للوصول إلى رضاء العميل عن خدماتك.

أنواع العملاء

  1. العميل الغاضب
    من أصعب أنواع شخصيات العملاء في التعامل معهم و إرضائهم قد يكون لديه تجارب سيئة مع شركات في نفس مجالك أو مع شركتك.
    من صفاته كونه سريع الغضب ويصعب إرضائه.
  2. العميل المتردد:
    من الصعب الحصول على قرار منه من صفاته كونه غير صارم في إتخاذ قرارته، كثير الأسئلة يصعب عليه الحصول على قرار الشراء بسرعة.
  3. العميل السلبي:
    كثير الأسئلة، يصعب تحديد قرارة، يصعب إقناعه.
  4. العميل كثير التحدث:
    لا يتوقف عن التحدث سواء عن منتجاتك وخدماتك أو عن مواضيع خارجية، يصعب التحدث إليه وشرح تفاصيل خدماتك لكونه لا يتوقف لإعطائك الفرصة للتحدث ويتحدث عن أشياء كثيرة في وقت واحد.
  5. العميل المتشكك:
    يبدو غير واثق من خدماتك، ويطلب أدلة عليها.
  6. العميل المشاهد:
    يرغب فقط بمشاهدة منتجاتك، لا يريد شئ محدد.
  7. العميل الصامت:
    يصعب فهمه لأنه لا يتحدث كثيراً ولا يظهر إنطبعاته السلبية أو الإيجابية حول منتجاتك.
  8. العميل الودود:
    يسهل التعامل معه وتكوين العلاقات التجارية معه، لأنه يثق في شركتك ويريد التعامل معك.

كيفية التعامل مع العملاء:

بعد معرفتك بأنواع العملاء المختلفة سوف تتمكن من تحديد الطريقة المناسبة للتعامل مع كل شخصية منهم بناءً على أنواعهم.

العميل الغاضب:

لصعوبة هذا النوع من العملاء عليك أن تقوم بالآتي:

  • الإبتعاد عن مجادلته
  • التعامل معه بصبر
  • محاولة أثبات رأيك بالأدلة

العميل المتردد:

  • قم بتحديد الخيارات المطروحة أمامه
  • قم بمناقشة العميل لشرح وتوضيح رأيك بالمنطق
  • أشكره على وقته
  • أجعله يشعر أنه مرحب به.

العميل السلبي:

  • قم بتوفير الأدلة لإقناعة
  • ساعده لتحقيق ما يريد دون دفعه وإجباره على إتخاذ قرار
  • أسئلة عن رأيه وسبب تأخره في إتخاذ القرار لتتمكن من مساعدته

العميل كثير التحدث:

  • يفضل أن تكون  المتحكم بمسار الحديث
  • كن حذر في تعاملك معه
  • أستمع له
  • قم بسؤاله عن آرائه

العميل المشكك:

  • قم بسؤاله عن رأيه
  • أعرف أسباب تشككه
  • قم بإستخدام الأدلة لإثبات رأيك
  • حاول أن تكسب ثقته

العميل المشاهد:

  • قم بالترحيب به
  • أجعله يشعر أن ما يبحث عنه يمكن توفيره لديك

العميل الصامت:

لصعوبة فهم ما يفكر به ومدى رضائه عن خدماتك يصعب التعامل معه ولكن عليك أن تقوم بالآتي

  • قدم له كافة المعلومات الصحيحة
  • أعتمد على الأدلة والمنطق
  • قم بسؤاله عن ما يحتاج إليه أو ما إذا كان يرغب في معرفة المزيد عن منتج ما.

العميل الودود:

يسهل التعامل مع هذا النوع من العملاء نظراً لكونه ليس كثير المتطلبات ويمكن بناء علاقات تجارية معه دون الخروج عن إطار العمل

  • قم بمعاملته كعميل مميز
  • قدم إليه العروض
  • قم بمتابعته من وقت لآخر

مع إختلاف شخصيات العملاء وكيفية التعامل معهم إلا أنهم جميعاً يشتركوا في نقاط محددة للتعامل معهم بجانب الطريقة المناسبة لسماتهم الشخصية، وهي:

  1. الحرص على تقديم المعلومات الصحيحة
  2. التعامل معهم بإحترام وتقدير
  3. إشعارهم بأنهم مرحب بهم
  4. لا تقم بإشعارهم أن كل ما يهمك هو الحصول على الأرباح دون إرضائهم.

ما هي خدمة العملاء وأهميتها بالنسبة إلي علامتك التجارية:

خدمة العملاء هي العملية التي يقوم بها موظفين الشركة من أجل ضمان رضاء العميل عن منتجات وخدمات الشركة، وتصل بين الشركة والعملاء.

طرق خدمة العملاء:

  • التعامل المباشر بين العميل و موظف خدمة العملاء
  • المكالمات الهاتفية
  • رسائل الخدمات
  • البيع واستبدال المنتجات
  • تقديم المعلومات حول الشركة

وتنقسم خدمة العملاء إلى عدة أنواع منها:

  • خدمة العملاء الداخليين
    هي الخدمات المقدمة للعملاء داخل الشركة للإجابة عن جميع أسئلتهم وإستفساراتهم.
  • خدمة العملاء الخارجيين
    تقديم الخدمات للعملاء الخارجيين المرتبطين بالشركة من خلال عقد أو إشتراك، وتقوم الشركة بالإجابة عن أسئلتهم من خلال موظفي خدمة العملاء.

ما هي أهمية خدمة العملاء بالنسبة إلى عميلك وعلامتك التجارية؟

لأن خدمة العملاء هي حلقة الوصل بين العميل وشركتك ومنها يمكنك الحصول على ولاء العميل وزيادة مبيعات شركتك.

أهمية خدمة العملاء:

  • تمكن المؤسسات التجارية من معرفة آراء العملاء بإستمرار، مما يساعد الشركة على إرضاء العميل.
    من  خلال معرفة آرائه الإيجابية والسلبية، وتمكنه من إصلاحها وتحسين خدماته.
  • تزيد أرباح الشركة من خلال خدمة العملاء لتمكنها من تحقيق الرضاء للعميل.
  • يشعر العميل بأهميته لدى الشركة عند تلقيه مكالمة من موظف خدمة العملاء لمعرفة تقييمه لخدمات الشركة.
  • تقوم خدمة العملاء بجذب وزيادة العملاء لثقتهم في المؤسسات المهتمة بخدمة وآراء عملائها.

لذلك كلما أهتمت الشركات بعملائها من خلال القسم الخاص بخدمة العملاء، كلما زاد ولاء العميل، وثقته بالعلامة التجارية وأيضاُ زيادة أرباح، ومبيعات الشركة.

ويقوم موظفي خدمة العملاء بالعمل والرد على أسئلة العملاء وفقاٌ لمجموعة من الطرق والقواعد التي تحقق رضاء العميل.

كيفية التعامل مع العملاء من خلال موظفي خدمة العملاء للحصول على ولائهم:

خدمة العملاء ترتبط بالتسويق والمبيعات ويمكن للشركة التسويق لخدماتها ومنتجاتها من خلال خدمة العملاء، والتعامل مع العميل بطريقة صحيحة تجعله يفكر بعلامتك التجارية عند إحتياجه مجدداٌ إلى نفس المنتج أو الخدمة التي تقدمها.

عليك أن تختار موظفين خدمة العملاء بناءٌ على مواصفات ومهارات يجب توافرها في الموظف ليتمكن من فهم العميل والتعامل معه بناءٌ على شخصيته.

من المهارات التي يجب توافرها لدى موظفي خدمة العملاء:

  1. مهارة التواصل
    وهي القدرة على التواصل مع الآخرين، المعرفة بالمجال المحدد الخاص بالشركة، القدرة على التحدث والكفاءة اللغوية.
  2. مهارة الذكاء العاطفي
    وهي الرغبة في المساعدة، والإهتمام بالعميل والقدرة على النظر إلى الأمور من وجهة نظر العميل حتى يتمكن من فهم إحتياجات العميل ويتمكن من مساعدته، والشعور بالعميل لكسب ولائه ورضائه عن علامتك التجارية.
  3. مهارة الإستماع إلى الآخرين
    القدرة على الإستماع للآخرين جيداٌ، وفهم ما يريده العميل وإظهار الإهتمام بما يقوله العملاء حتى يتمكن من فهم ما يحتاج إليه العميل والمشكلات التي تواجهه وآرائه مع سؤال العملاء ومناقشتهم بدقة في كل ما يواجههم، حتى تتمكن الشركة من حل مشكلاتها وتحسين منتجاتها وخدماتها بما يتناسب مع أهداف العميل.
  4. مهارة التعامل مع النقد
    القدرة على فهم مشاكل وشكاوى العملاء مع عدم التعامل مع تلك الشكاوي بغضب أو أخذها على محمل شخصي.
    ليست كل الشكاوى السلبية بغرض النقد فقط لهذا يجب التعامل معها وتسجيلها لفهم الشكاوى الحقيقية مع محاولة الوصول إلى حل والسعي لتجنبها.
    لهذا على الموظف التركيز على المشكلة بدلاٌ من فكرة تعرضه للنقد.
  5. مهارة حل المشكلات
    التطور وزيادة الخدمات والمنتجات وتوسع الأسواق أدى إلى كثرة الصعوبات والمشاكل التى تواجه موظفي خدمة العملاء
    قدرة الموظف على التفكير وإبتكار حلول بديلة من أهم مهارات موظفي خدمة العملاء، لأنها طريقهم نحو كسب العميل لمساعدته والقدرة على إقناعه.
  6. مهارة إتمام الإتفاق
    القدرة على إتمام الإتفاق مع العميل لإتمام عملية البيع، وإنهاء المحادثة مع العميل وهو راضي عن مستوى خدمتك والتأكد من حل مشكلته أو متابعة شكاوى العميل حتى التأكد من حلها مع رضاء العميل، لكسب ولائه.
  7. القدرة على التعلم والتطور
    السعي نحو التعلم وفهم مجال الشركة وتطوير القدرات والمهارات الشخصية الخاصة بالموظف وسعيه نحو الأفضل.
  8. القدرة على التعامل مع المفاجآت
    قد يفاجئ العميل موظف خدمة العملاء بمشكلة أو خدمة لا تتوافر عنها المعلومات لدى الموظف، لهذا عليه أن يكون مستعد دائماٌ لمثل تلك المواقف والقدرة على التصرف والبحث عن إجابات صحيحة لدى المتخصصين مع الحفاظ على العميل.
  9. مهارة الإقناع.
  10. الصبر.

عند توافر المهارات المناسبة لدى موظفين خدمة العملاء والعمل بها يمكنك الحصول على ولاء عملائك إلى علامتك التجارية.

ولاء العملاء:

ولاء العميل هو ثقة العميل بعلامتك التجارية وقيامه بإختيار منتجاتك وخدماتك وإهتمامه بها بغض النظر عن إرتفاع أسعاره بالنسبة لمنافسيك لثقته أنها تستحق تفضيلها.

ولاء العملاء لا يعتمد فقط على مدى جودة أداء موظفين خدمة العملاء، أيضاٌ جودة خدماتك و منتجاتك و  إختلافها وتميزها عن منتجات المنافسين.

والعكس صحيح لأن جودة منتجاتك وخدماتك وحدها دون خدمة عملاء جيدة لن تصل بك إلى الحصول على ولاء العميل، لأنك تحتاج إلى خدمة العملاء لتقييم أدائك وشرح منتجاتك إلى العميل.

ما هي العلاقة بين التسويق وخدمة العملاء؟

يرتبط التسويق بخدمة العملاء لأن كلاهما يبحث عن رضاء العميل وكسب ولائه من خلال البحث عن إحتياجات العميل وتحقيقها ولكن يعمل كل منهما بطريقة مختلفة

التسويق:

عملية التسويق تهدف إلى الوصول إلى العميل من خلال وضع الخطط والإستراتيجيات وإنشاء الحملات الإعلانية المختلفة سواء كانت بطريقة تقليدية أو بإستخدام التسويق الرقمي.

يقوم مسئولي التسويق بوضع الخطط وإنشاء الإعلانات بناءٌ على آراء وإحتياجات العميل والتي يتوصل إليها من خلال الأبحاث التسويقية ودراسة العميل.

خدمة العملاء “Customer Service”

عملية خدمة العملاء تهدف إلى سماع وحل مشكلات العميل والحصول على تقييمه للمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة ومعرفة آراء العميل والإيجابيات والسلبيات الخاصة بالعلامة التجارية والسعي نحو حلها سواء كان الحل من خلال قسم خدمة العملاء أو من خلال إرسال الشكوى إلى القسم المسئول ومتابعتها مع العميل حتى يتم التأكد من حلها.

يهدف موظفي خدمة العملاء إلى إرضاء العميل والإجابة عن إستفسارات العملاء.

لهذا يمكن ربط خدمة العملاء بالتسويق لكون كل قسم منهما يكمل الأخر لأن مسئول التسويق يحتاج إلى مسئول خدمة العملاء لمساعدته في الحصول على ولاء العميل من خلال إرسال العميل إلى قسم خدمة العملاء لإستقبال الشكاوى والمقترحات الخاصة به، والعكس أيضاٌ لأن قسم خدمة العملاء بحاجة إلى قسم التسويق ليتمكن من الوصول إلى العميل.

ما هي العلاقة بين خدمة العملاء والمبيعات؟

تتشابه بعض من مهام قسم خدمة العملاء مع بعض من مهام قسم المبيعات، لأن كلاهما يقوم بالتعامل مباشرة مع العميل.

لكن نجد أن بالرغم من تشابه بعض المهام والمهارات المطلوبة من القسمين إلا أن لكل منهم تخصصه.

قسم المبيعات:

يهدف قسم المبيعات إلى إتمام عملية البيع والتواصل مع العميل لكسب ولائه ليسهل من إتمام عملية البيع إليه مجدداٌ.

تتطلب عملية البيع مهارات مماثلة إلى مهارات خدمة العملاء مثل

  • الصبر
  • القدرة على التواصل
  • القدرة على الإقناع

ولكن لمسئول المبيعات طريقته وإستراتيجياته المختلفة لتحقيق الأرباح مع الحصول على عميل راضي عن مستوى الخدمات، مسئول المبيعات قد يقوم بإتمام عملية البيع من داخل الشركة، أو من خلال زيارة العميل.

يمكن لمسئول المبيعات أن يوجه العميل إلى قسم خدمة  العملاء في حالة وجود شكاوى من العميل أو مقترحات.

قسم خدمة العملاء:

يمكن لقسم خدمة العملاء الحصول على بيانات العميل وإحتياجاته والقيام بإرسال تلك المتطلبات لمسئولي قسم المبيعات.

حتى يتمكن مسئولي المبيعات من زيارة العميل لعرض المنتجات والخدمات على العميل وإتمام عملية البيع.

يمكن الربط بين أقسام الشركة الثلاث

  1. قسم المبيعات
  2. قسم التسويق
  3. قسم خدمة العملاء

لأن جميع أقسام الشركات تهدف إلى راحة ورضاء العميل،لهذا تتواجد تلك العلاقة بينهم.

بتعاون كل الأقسام معاٌ يمكن علامتك التجارية أن تتوسع وتحصل على ثقة وولاء العميل لأن كل منهم يكمل الأخر، ومن هنا يتضح أن من المهم قيام مديري كل قسم منهم بالعمل معاٌ والمشاركة في وضع وقياس الخطط والأفكار التي تصل بهم إلى هدفهم.

قياس أداء شركتك وتقييم طرق التعامل مع جمهورك المستهدف:

تحليل البيانات

يمكنك تحديد مدى نجاح إستراتيجياتك في العمل ومدى رضاء عملائك عن تعاملك معهم وعن خدماتك من خلال

  • تحليل نتائج تفاعل العملاء مع مؤسستك
  • قياس الأرباح
  • تسجيل بيانات العملاء ومعرفة نسبة إستعدادهم لتكرار تعاملهم مع علامتك التجارية.

خلاصة القول:

كيفية التعامل مع العملاء تتحدد من خلال مدى معرفتك بعملائك، ودراسة أنواع العملاء المختلفة، ودراسة صفات كل نوع منهم، مع فهم كيفية التعامل مع كل الشخصيات المختلفة.

من خلال قيامك بتعيين مسئولين خدمة العملاء من أصحاب المهارات المحددة التي تمكنهم من الوصول إلى أهدافهم، وفهم ومعرفة ولاء العميل وطريقة الوصول إليه.

يربط بين قسم التسويق وقسم خدمة العملاء علاقة تمكنهم من تحقيق أهدافهم، كما هو الحال بين قسم المبيعات وقسم خدمة العملاء، بتعاونهم وقياس الأداء يمكن الوصول إلى أهداف كلاٌ منهم.

الاسئلة الأكثر شيوعاً

ما هي أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم؟

تختلف أنواع العملاء وطرق التعامل معهم بإختلاف شخصياتهم، يمكن التعامل مع كل شخصية بناء على معرفة الطريقة المناسبة لنوعها.

ما هي خدمة العملاء وأهميتها لعلامتك التجارية؟

هي حلقة الوصل بين الشركة والعميل، ترجع أهميتها لكونه من أهم طرق وصولك إلى ثقة العميل من خلال بعض الخطوات

كيفية التعامل مع العملاء من خلال خدمة العملاء؟

يمكنك تحديد المهارات الخاصة بقسم خدمة العملاء والتي تساعدهم في فهم العملاء.

ما هي العلاقة بين التسويق وخدمة العملاء؟

يتشابه القسمان في بعض الأهداف ولكن كل منهما يعمل بطرق مختلفة للوصول إلى تلك الأهداف.

ما هي العلاقة بين خدمة العملاء وقسم المبيعات؟

كلاٌ من المسئولين يتعامل مباشرة مع العميل ولكن كل قسم منهما يكمل الأخر.

كيفية قياس أداء شركتك وتعاملها مع العملاء؟

بتعاون أقسام الشركة معاٌ للقيام بتحليل البيانات ونتائجها.

مقالات ذات صلة
أضف تعليق
contact Promediaz on what's app