كيف تؤثر مواقع التواصل الاجتماعي علي بناء ولاء للعلامة التجارية؟

يسعى كل مسوق إلي خلق ولاء لعلامته التجارية، سواء كان منتج أو خدمة، عن طريق إنشاء صفحات قوية لها على مواقع التواصل الاجتماعي.

هل يمكن أن تتخيل سعادتنا بزيادة عدد مشاركات المنشور (الشير) الخاص بنا؟ أو عندما يبحث الناس عن علامتنا التجارية (البراند) باستخدام الهاش تاج الخاص بنا؟

يحدث أفضل سيناريو بالنسبة لنا عندما:

  • نجد أن أحدهم قد قام بترشيح أو أشار إلي علامتنا التجارية عبر كتابة أسمها بالإضافة إلي علامة @ (التاج).
  • نستقبل محتوى كتابي أو مرئي من إنتاج العملاء أنفسهم عن طريق الخاص.

لكي ندفع شركتنا نحو النجاح والنمو، ولنحول هذا إلى حقيقة، نستخدم مواقع التواصل الاجتماعي، حتى نبني ولاء للعلامة التجارية الخاصة بنا.

هل سمعت عن مهنة مدير مجتمع صفحات مواقع التواصل الاجتماعي؟

يقوم مدير المجتمعات عبر مواقع التواصل الاجتماعي ببناء ولاء للعلامة التجارية المسؤول عنها.

لو قمت بسؤال أي منهم عن كيفية بناء مجتمع من العملاء الأوفياء على مواقع التواصل الاجتماعي، فسوف يخبرك بأنك يجب أن تعطي أولًا ثم تنتظر حتي تجني المقابل.

هذا الولاء يعتبر استثمار مثمر ولكنه يتطلب الصبر، حتى تجلب تجربة ملموسة للعلامة التجارية إلي الواقع عن طريق تلبية احتياجات عملائك المادية والمعنوية.

ولذلك، فإن الولاء للعلامة التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي يكون عن طريق إبراز الجانب الإنساني للعلامة التجارية (البراند)، من خلال استخدام اللغة والأسلوب المناسبين.

يجب أن تندمج وتتفاعل مع الناس حتي تحصل علي إعجاب وتعليقات ومتابعات ومشاركات للمنشور وردود أفعال إيجابية.

وكذلك يجب عليك أن تتواجد باستمرار لاستقبال المراجعات والأراء من العملاء، سواء كانت إيجابية أو سلبية.

يتذكر الناس الشعور الذي مروا به، هذه طبيعة الإنسان وواحدة من الطرق التي نبني بها خبراتنا.

الولاء للعلامة التجارية أقوي ويختلف عن ولاء العملاء للمنتج

“ولاء العملاء للمنتج” هو عبارة عن نمط متكرر من الشراء الذي يشبع رغباتهم المادية.

إنه يدفع العميل للبحث ومقارنة الأسعار وليس فقط عن العلامة التجارية، حيث أنه يكون محكوم بميزانية محددة و لذلك يتوقف قرار الشراء علي العروض وبرامج دعم شراء أكثر من منتج، ونظام المكافات والحوافز.

إن “الولاء للعلامة التجارية” يظهر بوضوح في قرار الشراء بدون وعي، ففي هذه الحالة يؤخذ قرار شراء نتيجة للولاء الأعمى.

إذا كانت العلامة التجارية (البراند) تلبي الاحتياج النفسي للعميل، فسوف يصبح المنتج رائد في مجال صناعته.

يمكنك أن تقول أن هذا ارتباط عاطفي، حيث يشبه المواقف التي تعلق في ذاكرتك عندما كنت طالب.

فعلي سبيل المثال، يمكن أن تنسى اسم معلمك في المدرسة أو الأستاذ الجامعي، ولكن لا يمكنك أن تنسى كيف أثر على شعورك تجاه نفسك.

ولذلك فهو مثل العلامة التجارية ولديه هوية وصورة واضحة في ذاكرتك، حتي إذا لم تتمكن من تذكر اسمه أو التعرف علي وجهه.

عندما نتكلم عن الولاء للعلامة التجارية في أي صناعة و في أي وقت، يجب أن نشير إلي شخصية العلامة التجارية.

هي عبارة عن الرمز (logo)، الشعار ،أي الصورة العامة للعلامة التجارية، حتي تتمكن من الوصول إلى العملاء وإضافة قيمة ملموسة في حياتهم.

ذلك يشبه نوعًا ما الأهداف المرجوة من علاقة الأصدقاء، ولكن العلامة التجارية (البراند) يجب أن يفي بوعود أقل ويحقق نتائج أكثر.

إن أمثلة الولاء للعلامة التجارية تظهر جليًا في إدراكنا شعار “ماكدونالدز”: “أنا أحبه”، رمز “آبل”،  شخصية “كوكاكولا” المثيرة واحترام “نايك” من خلال رسائل الدعم التي تقدمها للأبطال الرياضيين، بغض النظر عن عرقهم ودينهم ووطنهم وثقافتهم.

تدعم-نايك-الرياضية-المحجبة

https://www.instagram.com/p/BuFSZDoFLea/?utm_source=ig_web_copy_link

هذه العلامات التجارية ليست حريصة فقط على تحقيق حصتها من المبيعات في نهاية العام.

يؤثر الولاء في تشكيل قصص نجاح العلامات التجارية.

يؤجل العملاء الأوفياء قرار الشراء إذا لم يجدوا منتجهم المفضل في المتاجر.

هل تتذكر آلاف المنتظرين من عملاء “آبل” في المتاجر عندما أصدرت “أيفون x” ؟

هذا يمثل المعنى الحقيقي للولاء. إنهم مرتبطون بشركة آبل وشركاء في نجاحها وابتكارتها التي فاقت توقعاتهم.

إن هذا يثير شعورهم بالتفرد والانتماء والأهمية.

كيف يمكنك أن تعرف إذا كان لديك عملاء أوفياء؟

إذا كان عملائك أوفياء ولم يسمعوا عنك أو توقفوا عن استقبال رسائل اخبارية منك، فإنهم سوف يسألوا ويبحثوا عن أخبارك.

إن القيمة الأساسية التي نبحث عنها في أي علاقة صداقة إنسانية مستدمية هي الالتزام.

تقوم مواقع التواصل الاجتماعي بتمهيد الطريق لك، حيث تدعم التواصل الفوري، لتوطيد وتعميق علاقة العلامة التجارية (البراند) بالعملاء.

هل لاحظت التحديث الأخير من الفيس بوك الذي يمنح المعجبين شارة “أفضل معجب-مشارك”؟

هذه فقط واحدة من الحيل التي تحاول من خلالها إدارة الفيس بوك لفت انتباهك إلي التاُثير والأهمية الكبرى للعملاء المخلصين المتابعين لشركتك على صفحتها.

ففي الواقع، يجب عليك الابتكار وأن تقوم بما هو أكثر من المعتاد في خطة إدارة صفحاتك علي مواقع التواصل الاجتماعي.

فمن الواضح أن مواقع التواصل الاجتماعي خاصةً “الفيس بوك” و“الانستجرام” و“الواتس اب” تقوم بتطوير برامجها عن طريق القيام بتحديثات بانتظام، ولقد نجحوا في جعلنا عملاء مخلصين، وبذلك استطاعوا البقاء في صدارة المنافسة.

على سبيل المثال، يهتم الفيس بوك براحة جميع العملاء، الذين يستخدمون الرموز التعبيرية في الدردشة اليومية والمسوقين مثلنا الذين يستخدمون نظام إدارة الإعلانات “ads manager” في عملهم.

كن علامة تجارية مخلصة لتلقي الولاء في المقابل

تعتمد صورة العلامة التجارية عبر الإنترنت على بناء ولاء العلامة التجارية من حيث بناء والحفاظ على التواصل مع المعجبين بك على وسائل التواصل الاجتماعي.

تخيل أن لديك معجبين مخلصين يراسلوك عبر الخاص فقط ليقولوا لك صباح الخير! إنهم يحبون التواصل مع الشخص الذي يتحدث إليهم من وراء الكواليس عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أنت!

يعود الناس للتفاعل والتواصل معك إذا كنت تتفاعل معهم كإنسان يظهر شخصيته وصوته.

كلما كان حضور العلامة التجارية ومشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي أقوى، كلما صار بناء مجتمع والحصول على سفراء للعلامات التجارية الخاصة بك أيسر.

لذلك، بدلاً من الاعتماد على المؤثرين في وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك الحصول على مشجعين مخلصين لديهم القوة المطلقة، لتعزيز علامتك التجارية بشكل طبيعي “غير مدفوع الأجر” ونشر الوعي حول المنتج أو الخدمة بين معارفهم.

كيف تبني مجتمعك الموالي على وسائل التواصل الاجتماعي؟

“تمثل وسائل التواصل الاجتماعي فرصة لإنشاء قصة مقنعة يمكن لجمهورك أن يتأثر بها عاطفياً، بما يفوق حاجتهم للمنتج أو الخدمة.

اصطحب المستهلكين في رحلة علامتك التجارية واجعل التجربة تفاعلية حتى يكون لهم رأي ويشعرون بأنهم جزء من نجاح العلامة التجارية.” راكيا رينولدز، سكاي بلو ميديا.

وفقًا لـ “Hootsuite”، يقضي المستهلكون الرقميون قرابة “ساعتين ونصف” على الشبكات الاجتماعية وأيضًا في استخدام الرسائل الاجتماعية يوميًا.

يجب أن تغذي علاقتك مع المعجبين بك الذي قاموا بعمل إعجاب لصفحة وسائل التواصل الاجتماعي، لأنهم مهتمين بالفعل بعلامتك التجارية، وبالتالي، هناك احتمال أن يصيروا من معجبيك المخلصين.

  • تساعدك وسائل التواصل الاجتماعي على الحفاظ على علاقة ناجحة مع عملائك الحاليين في مجال تخصصك، لتحويلهم إلى عملاء مدى الحياة.
  • إذا كان لديك قاعدة من المعجبين المخلصين، فسيقوموا بالبحث عنك باستخدام الهاشتاج الخاص بك.
  •  يجب أن يكون الأشخاص قادرين على العثور على صفحة علامتك التجارية، إذا بحثوا عن اسم العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
  • يجب على المعجبين بك سماع أو رؤية ردود أفعالك تجاه (الترندات) المواضيع المهمة التي تتعلق بهم.

لا يمكنك تجاهل حقيقة أن أهمية وتأثير وسائل التواصل الاجتماعي لا يمكن تعويضها.

بالنسبة لعملائك ومن أجلك، تعد مواقع التواصل الاجتماعي إحدى الأدوات الرقمية الخاصة بك من أجل التفاعل والتواصل، المشاركة في القضايا الاجتماعية والأخبار مع عملائك، وفقًا لصناعتك وشخصيتك.

  •  الهاشتاج هو جزء من القصة المقنعة التي تصممها لعلامتك التجارية وينبغي أن تكون وسيلة لبناء الاتساق في المحتوي الذي تنشره من خلال قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
  •  زيادة المشاركة والتفاعل، من خلال الرد على تعليقات العملاء والمراجعات.

نظرًا لأن التفاعل مع الناس عبر التعليقات وغيرها يؤثر على وصولك لعدد أكبر من العملاء والمهتمين، فهو لا تعتمد فقط على الميزانية المرتفعة التي تنفقها على منشوراتك.

  •  الاستماع لعملائك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أمر لا بد منه لنجاح عملك عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

تخصص العلامات التجارية مديري المجتمع علي مواقع التواصل الاجتماعي، لمراقبة الأشخاص الذين يتحدثون عن علاماتهم التجارية والاستماع إليهم.

سواء قام هؤلاء الأشخاص بوضع تاج للإشارة لعلاماتهم التجارية في منشوراتهم أم لا، للوصول والتفاعل مع هؤلاء الأشخاص الذين يتوقعون بل وينتظرون هذا التفاعل.

تذكر: يتوقع الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي ردًا من شركتك في غضون 30 دقيقة.

  • لا تقتصر مسؤوليات الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي على الرد على تعليقات الناس ورسائلهم، بل يمكنك الوصول إلى القضايا الاجتماعية أو الحالات التي يمكنك فيها التأثير إيجابيًا على المجتمع.

بسبب مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ومن خلال “صفحة البشر في نيويورك”، عرفت “بيبسي” قصة وحلم الأطفال المصريين الذين عملوا على مساعدة السائقين في ركن السيارات.

لقد ساعدتهم على تحقيق حلمهم في التعليم وذلك من خلال صفحتهم على فيسبوك.

بيبسي-تساهم-في-اسعاد-الطفلين

المصدر: https://scoopempire.com/pepsi-egypt-makes-kids-dream-come-true-after-being-featured-on-humans-of-new-york/

مشاركة بيبسي في دعم هؤلاء الأطفال المصريين.

  • خصص صفحة علي “تويتر”، لتوفير دعم العملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.
  • المحتوى الذي ينشئه المستخدم هو قوة تقوم بتكوين وتعميق جذور العلاقة بين العلامات التجارية والعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
  • كافئ معجبيك الذين ينتجون هذا المحتوى لبناء عملاء مخلصين.

وفقًا لـ “Sprout Social”، من المرجح أن يشارك “75٪” من الأشخاص تفاعلًا جيدًا مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

كافأت “ماكدونالدز” العملاء من خلال هباتهم عبر تطبيقاتهم وروجت لهذه الحملة: العب واربح في فبراير 2019 عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.

ماكدونالدز تقدم عروض من خلال التطبيق الخاص بها.

  • أظهر مسؤوليتك الاجتماعية التي تقوم بها شركتك، مثل الأعمال الخيرية أو حملات التوعية البيئية والتنمية أو الأحداث الاجتماعية التي شاركت فيها، من خلال قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
  • كن على الهواء مباشرة، شارك قصصك، حيث يمكن أن تنتشر بسرعة كبيرة مثل الفيروس وتصل إلى المزيد من الأشخاص الذين يرغبون في التواصل معك وسماع أخبارك.
  •  يعد بناء علامتك التجارية ومجتمعك على وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا من صورة علامتك التجارية عبر الإنترنت.
  • التزم بصوتك وشخصيتك، عبّر عنهما بالكلمات والصور التي تستخدمها في كل مشاركة، وكذلك في أي تعليق أو رسالة عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
  • قيّم الشعور المرتبط بعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، من أجل الاحتفاظ بعملائك ومعجبيك.

“الأفعال تتحدث بصوت أعلى من الكلمات”، يجب أن ينعكس هذا في  تفاعلك على وسائل التواصل الاجتماعي.

  •  زوّد معجبيك بمحتوى ذي صلة وقيمة.

قد يكون هذا المحتوى نصائح من قادة الفكر أو المؤثرين في مجال عملك.

  • أظهر عائلتك لمعجبيك!

قم بتسليط الضوء على بيئة العمل الصحية في شركتك من خلال مشاركة هذا وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يعد جزء من إظهار شغفك وقيمك في العمل.

“نعم، يجب أن تكون الحسابات علي مواقع التواصل الاجتماعي للشركات محترفة، ولكن يحب الجميع القصص، وعملية بناء الشركة هي مغامرة حقيقية. إن السماح للناس بالاطلاع على حياتك والعاطفة التي تدفعك إلي إتقان لما تفعله يمكن أن تؤتي ثمارها حقًا. أيضًا، يحب الناس أن يعرفوا أنهم يتبعون علامة تجارية ذات أصالة وتاريخ، والعاطفة الشخصية دليل كبير على ذلك.” آدم ستيل، القاضي

  • إذا كان عملك يستهدف جيل الألفية، وفقًا لـ “CrowdTwist”، يستخدم “43.5٪” من جيل الألفية وسائل التواصل الاجتماعي، لمشاركة المحتوى حول المنتجات والخدمات التي يحبونها.
  • يحب جيل الألفية إظهار مجتمعهم كيف تعكس علاماتهم التجارية المفضلة أفكارهم وشخصياتهم وتفضيلاتهم.
  • هل يمكنك ملاحظة الفرق بين أغاني الستينيات وأغاني التسعينات وتلك التي أنتجت في السنوات الأخيرة؟فهذا أيضًا مثال يوضح التغيير في سلوك المستهلك.

أمثلة عملية لعلامات تجارية يمكنك التعلم منها

الخطوط الجوية الملكية الهولندية “KLM”: وسائل التواصل الاجتماعي في السماء

لديهم فريق مسؤول عن الرد على متوسط ​​“180.000” رسالة كل أسبوع.

ولديهم أيضًا واحدة من أكبر فرق المتخصصة في إدارة صفحات التواصل الاجتماعي في العالم.

نظرًا لإلغاء إحدى رحلاتها في عام 2010، حاول الأشخاص الوصول إلى الخطوط الجوية الملكية الهولندية من خلال صفحاتهم في الفيس بوك وتويتر.

ولذلك أدركوا أنه يجب عليهم إنشاء فريق لدعم  العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والاستماع إلهم، وحل مشكلاتهم، ليكون لديهم جماهير وعملاء مخلصون مع مرور الوقت.

كانت الخطوط الجوية الملكية الهولندية أول شركة طيران تقوم بإعادة جدولة رحلة وفقًا لطلب العميل على تويتر.

لقد جعل هذا الحساب علي العملاء يشعرون بالحرية في التغريد إذا فقدوا شيئًا ما، وسيعيده موظفو الخطوط الجوية الملكية الهولندية إليهم.

إنهم تعدوا فكرة الدعم والابتكار في تقديم الخدمة، فهم يسعون دائمًا للتطوير من أجل فهم احتياجات الناس من خلال التحدث والتفاعل معهم.

أطلقت الخطوط الجوية الملكية الهولندية تطبيق “التقاء ومقعد” حتى يمكن العملاء من اختيار شريكهم في الجلوس.

يمكن توصيله بملفات تعريف وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعميل وربطها بمعلومات تسجيل الوصول الخاصة به.

“Razer”: شركة تصنيع أجهزة الألعاب العالمية

في عام 2013، تم إصدار قسيمة شركة “Razer” التي تمنح خصمًا بنسبة “90٪” على جميع الطلبات عن طريق الخطأ على الإنترنت.

Razer-تعلن-عن-امكانية-استخدام-كوبون-الخصم

المصدر: https://sproutsocial.com/insights/brand-loyalty

نتيجة لذلك، تلقت الشركة العديد من الطلبات.

كان رد فعل “Razer” على هذا الموقف مفاجئًا، فقد قررت إرضاء عملائها واعلان استرداد هذه القسيمة لعملائهم.

تعليقات-عملاء-razer-المخلصين

المصدر: https://sproutsocial.com/insights/brand-loyalty

وكانت هذه بعض ردود أفعال وردود زبائنهم.

الخاتمة

تلهم العلامة التجارية التي لديها قاعدة قوية من المعجبين الناس، فهذه العلامة التجارية تجد الالهام في عملها من خلال تنفيذ مهمتهم علي أرض الواقع، “سبب” وجودهم في هذه الصناعة.

الولاء لا يتعلق فقط بالمقاييس و الاحصائيات الخاصة بالمشاركة والتفاعل على قنوات التواصل الاجتماعي.

يجب عليك أن تسعي بكل الطرق لتوصل الشعور بالاهتمام والرغبة في مزيد من التواصل من أجل التطوير الخدمة أو المنتج، وقد يكون ذلك من خلال بذل جهد إضافي في علاقتك بعملائك لإسعادهم والحصول علي رضاهم.

الاسئلة الأكثر شيوعاً

ما هو الفريق بين ولاء العملاء للمنتج وولاء العملاء للبراند؟

"ولاء العملاء للمنتج" هو عبارة عن نمط متكرر من الشراء الذي يشبع رغباتهم المادية. إن "الولاء للعلامة التجارية" يظهر بوضوح في قرار الشراء بدون وعي، يؤجل العملاء الأوفياء قرار الشراء إذا لم يجدوا منتجهم المفضل في المتاجر.

كيف يمكنك أن تعرف إذا كان لديك عملاء أوفياء؟

إذا كان عملائك أوفياء ولم يسمعوا عنك أو توقفوا عن استقبال رسائل اخبارية منك، فإنهم سوف يسألوا ويبحثوا عن أخبارك.

مقالات ذات صلة
أضف تعليق
contact Promediaz on what's app