3 أمثلة على إدارة الأزمات وكيفية تحويلها إلى فرص في صالحك

الأزمة هي فرصة قادمة على موجة خطيرة.
حكمة صينية

التعرض للأزمات هو أمر وارد حدوثه بشكل مفاجئ طوال الوقت، لذلك الاستعداد لمواجهتها والتعرف على كيفية التعامل في ظل الظروف المختلفة أمر لابد منه للتقليل من المخاطر والخروج بأقل الخسائر الممكنة.

ولكن ما يستحق السؤال فعلاً هو هل من الممكن إيجاد الفرص وسط الأزمات؟ هل من الممكن تحويل “الأزمة” إلى “فرصة“؟

للإجابة على ذلك السؤال يجب أولاً التعرف على مفهوم الأزمة، وكيف يمكن إدارتها والتعامل معها.

من الضروري أيضاً الاطلاع على التجارب الفعلية للسابقين، فهناك الكثير من الأمثلة على إدارة الأزمات من قِبَل المؤسسات الضخمة والعلامات التجارية الكبرى والتي من الممكن أن تكون دروساً جيدة لنا.

فما هو تعريف الأزمة؟

تعتبر الأزمة هي وجود الخطر الذي يهدد سير العمليات أو المؤسسات والذي يؤثر سلباً عليها خاصةً ما إذا لم يتم التعامل معه بالشكل اللازم والصحيح.

قد يؤدي وجود الأزمة إلى التأثير على كلٍ من :-

  • الأمان العام: حيث أن بعض الأزمات قد تؤدي إلى إيذاء وإصابة الأفراد أو حتى خسارة الأرواح.
  • الخسارة المالية والمادية: تتسبب الأزمات في الخسارة المالية عن طريق توقف سير العمليات الجارية أو تلف الأصول والممتلكات المادية أو فقدان العملاء للرغبة في الشراء أو نتيجة الحصول على الغرامات المالية.
  • خسارة السمعة: تنعكس الأزمات على المؤسسات والعلامات التجارية بشكل سيء يفقد ثقة الجمهور بها مؤدياً إلى خسارة سمعتها.

أنواع الأزمات

أزمات خارجية

الأزمات الخارجية هي الأزمات التي تنتج عن عوامل خارج المؤسسة مثل الكوارث الطبيعية أو ظهور الأمراض والأوبئة أو الحروب والمشاكل المجتمعية أو الأزمات الاقتصادية العالمية أو الهجمات الإرهابية.

أزمات داخلية

أما الأزمات الداخلية هي تلك التي تنشأ نتيجة عوامل تحدث داخل المؤسسة نفسها مثل تعرض أحد العمال لإصابة نتيجة لوجود بيئة عمل غير صالحة أو صحية للعمال، حدوث مشكلة ما في التعامل مع أحد العملاء وانتشارها، تسرب بعض المعلومات والبيانات الخاصة بتلك المؤسسة.

أزمات تكنولوجية

وهي تلك الأزمات المترتبة على الاستخدام الخاطئ للتكنولوجيا أو تلف الأجهزة التكنولوجية أو تعطل الأنظمة المتحكمة في العمليات

أزمات إدارية

وهي أزمات نتيجة وجود المشاكل الإدارية مثل اتخاذ القرارات الغير سليمة، وغياب القيم والمبادئ في الإدارة، والتركيز على المصالح المؤقتة دون النظر إلى المشاكل التي تترتب على المدى الطويل.

أزمات تمويلية

وهي الأزمات التي تحدث عندما تصبح المؤسسة غير قادرة على دفع مصاريفها أو سداد ديونها أو عندما تفقد أصولها قيمتها.

لذلك ومع وجود كل تلك الأنواع للأزمات، كان لابد من وجود ما يدير ويتعامل مع تلك الأزمات عن طريق التخطيط والاستعداد، فظهر مفهوم إدارة الأزمات.

أزمات صحية

وهي الأزمات التي تؤثر سلباً على صحة الإنسان وأداء العنصر البشري حيث تجعله غير قادراً على ممارسة حياته بشكل سليم، مما يؤثر على انتاجية الفرد ومساهمته في المجتمع.

إذن، ما هو مفهوم إدارة الأزمات؟

يُعبر مفهوم إدارة الأزمات عن العمليات والبرامج المصممة من أجل منع أو تقليل المخاطر التي تتسبب نتيجة عن وجود الأزمات.

تقوم إدارة الأزمات بتحديد وتعريف المخاطر والتهديدات المحتملة التي من الممكن أن تواجه المؤسسة أو العلامة التجارية وتؤثر عليها سلباً أو على المنتفعين منها.

بعد القيام بتحديد المخاطر، يحاول الفريق المسئول عن إدارة الأزمات إيجاد الحلول أو طرق التعامل معها والاستعداد للتصرف بأفضل شكل ممكن حتى عند حدوث ما هو غير متوقع.

تهتم إدارة الأزمات أيضاً بالتواصل والتصرف الحكيم مع العملاء والمنتفعين والموردين والموظفين في أثناء الأزمات.

يتم التنسيق مع الأقسام المختلفة والعاملين بالمؤسسة إذا تكلف الأمر ذلك حتى يزداد الوعي بالمشكلة والاستعداد لها والتعامل معها بشكل مهني محترف.

تنقسم تلك العمليات إلى ثلاثة أقسام وهم :-

  • عمليات ما قبل الأزمة: وهي المرحلة الخاصة بالتحضيرات والاستعدادات للأزمة أو محاولات إيجاد الحلول من أجل منعها أو تقليل ما سوف يترتب عليها من مشاكل.
  • عمليات أثناء وجود الأزمة: وهي المرحلة الخاصة بالتصرف والرد من قِبل الادارة المختصة والفريق الممثل لإدارة الأزمات في ظل وجود الأزمة.
  • عمليات ما بعد الأزمة: فهي المرحلة التي تقوم فيها الإدارة بتعويض ما حدث أثناء الأزمة من أجل الإصلاح مع محاولة إيجاد طرق أفضل للاستعداد إلى الأزمات القادمة أو محاولة الحد منها.

خطوات إنشاء خطة للتواصل في حالة الأزمات

توضيح الهدف من الخطة

كخطوة أولى، عليك تحديد الهدف من تلك الخطة للتأكد أن بقية الخطوات تخدم نفس الهدف الواحد، وهو تحديد كيفية التعامل والتواصل مع كل أصحاب المصالح لدى المؤسسة في حالة وجود أزمة تشكل خطراً على سمعة أو أداء المؤسسة.

تجديد أصحاب المصالح والأطراف المنتفعة لدى المؤسسة

فلا يمكنك إنشاء خطة للتواصل قبل أن تكون على علم بمن سوف تتواصل معهم، لتتم تنسيق الخطة على أساس واضح وطبقاً لطبيعة الأطراف المعنيين.

أصحاب المصالح والأطراف المنتفعة لدى المؤسسة هم العمال والموظفين والعملاء والمستخدمين والموردين أو الموزعين والشركاء والمستثمرين.

لذلك تحديد هؤلاء الأطراف وبياناتهم وطريقة الوصول لكل منهم يعد أمراً ضرورياً.

تحديد التسلسل الهرمي لمشاركة المعلومات في ظل وجود الأزمة

كيف ستتم مشاركة المعلومات الخاصة بالتعامل مع الأزمة؟ يحتاج ذلك إلى وضع تسلسل هرمي لتوضيح من سيصله المعلومات أولاً ومن سيقوم بتوصيلها إلى الطرف الآخر حتى تصل إلى جميع الأطراف المعنية. مع تحديد كمية ونوع المعلومات التي ستصل إلى كل طرف حسب مكانه في ذلك التسلسل الهرمي.

تعيين المسئولين عن تحضير التقارير التي تثبت الحقائق

اختيار وتعيين المسئولين ضمن الفريق عن تحضير التقارير التي تعلن عن حقائق الأمر بشكل دقيق وتلغي وجود الشائعات.

تحديد الميعاد الأخير للإعلان عن تلك التقارير من بعد فترة معينة بظهور الأزمة وذلك حسب احتياج الأمر أو شدة الأزمة، لضمان عدم تأخير الرد.

وضع تصورات مختلفة للأزمات التي من الممكن أن تتعرض لها

ففي وجود الأزمة وفي ظل الضغط لا يكون هناك مجالاً للتفكير السليم أو الوقت الكافي لاتخاذ القرارات المناسبة.

لذلك من الأفضل وضع تصورات وأمثلة مختلفة لما قد يحدث من أزمات حتى يكون هناك مجالاً واسعاً للتفكير ودراسة كيفية التصرف في الأمر.

محاولة الإجابة على معظم التساؤلات

عند وجود الأزمات، يوجد دائماً الكثير من الأسئلة التي تحتاج إجابة.

لذلك من المهم أن يتم تحديد تلك الأسئلة التي من المتوقع أنها ستحتاج إجابة ومحاولة إيجاد الإجابات المناسبة لها.

كيف تقوم بتحويل الأزمات إلى فرص؟

عندما تكتب باللغة الصينية كلمة أزمة، تجدها تتكون من مقطعين، أحدهما يشير إلى الخطر والآخر يشير إلى الفرصة.
جون كينيدي

فكما هو معروف على مستوى الاجتماعيات أنك تتعرف أكثر على حقيقة الشخص الذي أمامك عندما يتعرض إلى أزمة أو عند وجوده تحت ضغط، حيث يكون الإنسان وقتها أكثر صدقاً وتلقائية، كذلك هو الحال أيضاً في عالم الأعمال. فالأزمات تقوم بإزالة الستار والأقنعة عن المؤسسات.

تعتبر الأزمات فرصة جيدة للتعبير عن القيم والمبادئ الحقيقية وصدق الوعود واهتمامات وأولويات المؤسسة، مما قد يتسبب في كسب ثقة الجمهور وزيادة تعاطفهم مع تلك المؤسسة.

أثبتت إحدى الدراسات التي أجريت على بعض الشركات أو المؤسسات التي استطاعت أن تنجو من الأزمات أن قيمة الأسهم لدى تلك الشركات شهدت ارتفاعاً قدره %5.

إدارة الأزمات في عصر السوشيال ميديا

بجانب كل الفوائد التي تقدمها السوشيال ميديا إلى الشركات والمؤسسات إلا أنها قد تشكل خطراً كبيراً لهم أثناء الأزمات إذا لم يتم إدارتها بشكل سليم.

فكما ساعدت السوشيال ميديا على سرعة انتشار الوعي بالعلامة التجارية وما تقدمه من منتجات إلا أنها ستساعد أيضاً على سرعة انتشار العلم بالأزمة التي قد تحدث لك على نطاق واسع وكبير، مما يجعل إدارة الموقف أمراً أكثر صعوبة وأقل تحكماً.

تمنح السوشيال ميديا المستفيدين أو المستخدمين القوة والقدرة على مسائلة المؤسسات وجعلها في موقف إدانة مما يحتم على المؤسسات أن تكون دائماً أكثر دقة في اتخاذ قراراتها.

فوجود منصات التواصل الاجتماعي التي تسمح لأي شخص بفرصة الوصول إلى المؤسسة في أي وقت ومن أي مكان دون أدنى شروط سوى اتصاله بالإنترنت كان له أثره الكبير على سرعة انتشار الأزمات.

على الصعيد الآخر أيضاً، تمكن السوشيال ميديا المؤسسات من متابعة المعلومات أثناء الأزمات بشكل مباشر ومعرفة تأثير الأزمة على الجمهور وما الذي يعنيه في الأمر.

لذلك تعد الإدارة الجيدة للسوشيال ميديا في أثناء وجود الأزمات أمراً في غاية الأهمية وفي أعلى قائمة الأولويات، فمن الأفضل تخصيص فريقاً خاصاً لها مُدَرب جيداً على التعامل مع الميديا في مثل تلك المواقف وتحت وجود كم كبير من الضغط، للرد على الجمهور بشكل سريع وفعال كما هو أصبح متوقعاً.

أمثلة على إدارة الأزمات

شئنا أم أبينا هناك دائماً أزمات، فهناك أزمات جارية الآن، وهناك أزمات قادمة في المستقبل، وهناك تلك الأزمات التي قد حدثت بالفعل، فلما قد نفوت فرصة التعرف على تلك الأزمات وكيف تصرفت تلك المؤسسات المعنية حينها، فبالتأكيد هناك ما يمكن الاستفادة منه. إليك تلك الأمثلة على إدارة الأزمات.

بيبسي – Pepsi – 1993

واجهت شركة المشروبات الغازية الشهيرة “Pepsi” أزمة ضخمة في عام 1993 حيث صارت حملات تشكك في أمن وسلامة ما تقدمه الشركة من منتجات بعدما قام أحدهم بإبلاغ أنه قد وجد حقنة بداخل علبة ال”Pepsi Diet“، ومن ثم توالت بعدها الأخبار بوجود العديد من الحقن والأشياء الأخرى بداخل العلب.

كانت “Pepsi” على يقين من براءتها وذلك جعلها تأخذ خطوات سريعة للدفاع عن نفسها.

حيث نشرت حملة تتكون من أربعة أفلام قصيرة تصور جميع خطوات عملية انتاج علب المشروب الواقع الادعاء عليه، والذي يؤكد أنه ليس من الممكن أن يتم وضع أي شيء آخر بداخل العلب قبل توصيلها إلى المتاجر للبيع.

لم تكتفي شركة “Pepsi” بذلك بل أعلنت تعاونها مع المباحث للبحث عمن قام بهذا الفعل.

وبالفعل استطاعت “Pepsi” أن تصل إلى شريط فيديو يصور إحدى السيدات وهي تضع الحقن داخل علب المشروبات دون ملاحظة صاحب المتجر، ومن ثم قامت “Pepsi” بنشر ذلك الشريط لتعلن عن براءتها من تلك التهمة.

بعد عرضها إلى الفيلم وشريط الفيديو أطلقت “Pepsi” أيضاً حملة إعلانية أخرى تشكر فيها الجمهور على ثقته بالعلامة التجارية ووقوفه إلى جانبها في أزمتها.

فبالرغم من هبوط المبيعات في ذلك الحين “%2″ إلا أنها عادت سريعاً للوضع الطبيعي بفضل حسن التصرف وسرعة التعامل مع الأزمة التي كانت من الممكن أن تطيح بالثقة في العلامة التجارية ومنتجاتها.

جونسون آند جونسون – Johnson and Johnson – 1982

في عام 1982 واجهت شركة المنتجات الطبية العملاقة “جونسون آند جونسون” أزمة كبيرة بعدما انتشر خبر نجاح أحد الأشخاص في خلط ال”Tylenol” -أحد أهم منتجات الشركة- مع ال”cyanide” مما نتج عنهما منتج سام استطاع قتل سبعة أشخاص، بالتأكيد هذا ليس خطأ الشركة بشكلٍ مباشر ولكن ارتباط اسمها بحادثة قتل سبعة أشخاص لا يعد أمراً جيداً على الإطلاق وبالطبع سيؤثر عليها سلباً.

لذلك أعلنت “جونسون آند جونسون” سريعاً عن سحبها لكل كميات ال”Tylenol” المتوافرة بجميع الأسواق وليست فقط تلك التي في الولاية الخاصة بالحادث، وإيقافها للحملات الإعلانية الجارية الخاصة بهذا المنتج، الأمر الذي كلفها الملايين من الأموال.

أعلنت أيضاً أنها لن تعيد هذا المنتج إلى الأسواق مرة أخرى إلا عندما تعمل على تحسين حمايته.

لم تكتفي جونسون آند جونسون بذلك بل قامت بالتعاون مع الشرطة والمباحث في البحث عن صاحب هذا الحادث.

وبعد العمل على تعديل المنتج “Tylenol” قامت أخيراً بإعادة توفيره في الأسواق بشكل جديد مما يجعل تكرار هذا الحادث شيء من الصعب حدوثه مرة أخرى.

فبالرغم من الخسائر المادية الهائلة التي تعرضت الشركة لها في بداية ظهور الأزمة، إلا أنها استطاعت بفضل سرعة وحكمة تصرفها مع تلك الأزمة استعادة “%70” من حصتها السوقية في خلال خمسة أشهر فقط من الأزمة، ذلك بجانب زيادة قيمة العلامة التجارية على المدى البعيد.

أودوالا للمنتجات الغذائية – 1996- Odwalla Foods

في عام 1996 تم إعلان أن هناك علاقة بين انتشار بكتيريا الايكولاي “E-coli” وبين عصير التفاح الذي تقوم بإنتاجه شركة “أودوالا” للمنتجات الغذائية، والذي نتج عنه إصابة “تسعة وأربعون” حالة بالإضافة إلى وفاة طفل صغير وذلك في خلال أربعة وعشرين ساعة.

ذلك جعل “أودوالا” في ورطة حقيقية بجانب كونها أمام العديد من الدعوات القضائية.

لم يكن هناك أي فرصة للكلام أو التهدئة أو الدفاع بأي شكلٍ ممكن لشدة صعوبة الموقف خاصة مع وفاة طفل صغير برئ.

ذلك جعل المدير التنفيذي يأخذ قراراً عملياً سريعاً بسحب المنتج من كافة الأسواق وتحمل ملايين الخسائر الناتجة عن هذا القرار.

أعلنت الشركة أيضاً مسئوليتها تجاه ما حدث ولم تحاول أن تبرئ نفسها، وأعلنت عن مسئوليتها في علاج جميع المتضررين وتكافلها بالكامل للمصاريف العلاجية لكل المصابين.

بجانب كل ذلك اهتمت أيضاً باستخدام ممتلكاتها في إطلاق حملات واسعة الانتشار لتعلن بها موقفها ومسئوليتها تجاه الأزمة وما تفعله سواء من علاج المتضررين أو سحب المنتج والعمل على تحسينه وذلك عن طريق حجز الصفحات الأولى في كافة الجرائد المحلية والكبرى بشكل يومي.

بالتأكيد تسببت هذه الأزمة الضخمة في الكثير من الخسائر لشركة أودوالا، فقد خسرت “ثلث” قيمتها السوقية في تلك الفترة، وتمثلت أمام القضاء لتسبب منتجها في قتل طفل صغير، كما تحملت غرامة ضخمة.

لولا الإجراءات التي اتخذت من قبل الشركة لكانت تعرضت للانهيار وما استطاعت أن تصمد أمام كل تلك الأزمات.

اهتمت الشركة بعد الأزمة بإطلاق الحملات الإعلانية التي تهدف إلى إعادة ثقة العملاء والتأكيد على قيامها بإصلاح كل المشاكل والعوامل الملوثة بمصانعها وزيادة اهتمامها بالجودة والأمان.

وبعد ثلاثة أشهر من الأزمة استطاعت الشركة إعادة طرح منتجها في الأسواق وذلك بعد قيامها بكل تلك التمهيدات مما جعل الجمهور متقبل لتلك الفكرة.

ورغم مرورها بتلك الأزمة القوية إلا أنها في عام 2001 كانت قد حققت شركة “أودوالا” أرقاماً جيدة، الأمر الذي جعل شركة “كوكاكولا” تستحوذ عليها مقابل مبلغاً كبيراً من المال.

خلاصة الموضوع

في عالم الأعمال، التعرض للأزمات هو أمر وارد طوال الوقت، فإذا كنت تهدف إلى الاستمرار والصمود، عليك دائماً اتخاذ وضع الاستعداد، ليس فقط لاستقبال الأزمات والتعامل معها بأفضل شكلٍ ممكن أو الخروج منها بأقل الخسائر الممكنة، بل عليك معرفة كيف تستغل تلك الأزمة لتحولها إلى فرصة في صالحك.

فطريقة إدارتك للأزمة هي التي تشكل النتيجة النهائية لوقع وتأثير الأزمة عليك.

شاركنا الأزمات التي تعرضت لها، وكيف تعاملت معها؟ وما الذي استفدته منها؟

الاسئلة الأكثر شيوعاً

ما هو تعريف الأزمة؟

تعتبر الأزمة هي وجود الخطر الذي يهدد سير العمليات أو المؤسسات والذي يؤثر سلباً عليها خاصةً ما إذا لم يتم التعامل معه بالشكل اللازم والصحيح. ويؤثر على الأمان العام والحالة المالية والمادية وسمعة المؤسسة.

ما هو مفهوم إدارة الأزمات؟

العمليات والبرامج المصممة من أجل منع أو تقليل المخاطر التي تتسبب عن وجود الأزمات.
عن طريق تحديد وتعريف المخاطر والتهديدات المحتملة التي من الممكن أن تواجه المؤسسة أو العلامة التجارية أو المنتفعين منها.

مقالات ذات صلة
contact Promediaz on what's app