الأزمات والكوارث في بيئة العمل وإعداد خطة إدارة الأزمات

إدارة الأزمات والكوارث تعتبر جزء مهم من علم الإدارة.

إن الأزمات التي من الممكن أن تضرب الشركات المختلفة أصبح لا مفر منها، فجميع الشركات تعلم جيدًا أنها مُعرضة لأي أزمة في أي وقت.

والحقيقة أنه كون أصبح العالم قرية صغيرة منفتحة على بعضها البعض، فالأزمات والمشاكل أصبحت عابرة للقارات وليست مقتصرة على حدود الشركة أو الدولة.

ولذا فحساسية الشركات المختلفة تجاه الأزمات أدت إلى زيادة أهمية إدارة الأزمات.

وجائحة فيروس كورونا المستجد كشفت عن ضرورة أخذ إدارة الأزمات في الاعتبار للتقليل من الخسائر في حالات الأزمات والكوارث.

ما معنى إدارة الأزمات؟

الأزمة هي أي حدث سواء صغير، أو كبير، داخلي “داخل الشركة“، أو خارجي “في البيئة المُحيطة“، هذا الحدث يهدد الوضع المالي للشركة، أو سمعة الشركة، أو يهدد عامة الشعب ككل (مثل صحة الناس).

إن مدى تأثير الأزمات على الشركات والأعمال يختلف حسب حجم وطبيعة كل شركة.

فعلى سبيل المثال الأزمات في الشركات الكبرى تأثيرها يكون أقوى من الشركات الصغيرة.

بالإضافة إلى الصناعة فالأزمات في شركة متخصصة في الطاقة النووية تبدو أخطر من شركة صناعة ملابس، ومن هنا يأتي دور إدارة الأزمات.

إدارة الأزمات “Crisis Management” هو أحد المفاهيم الأكثر شيوعًا في علم الإدارة.

هو مفهوم يشمل التنبؤ، والتحكم، وتقييم الأزمات فليس مقتصر على وقت الأزمة فقط بل قبل الأزمة، خلالها، وبعد انتهاءها.

ما الفرق بين الأزمة والكارثة؟

قبل التعمق في مفهوم إدارة الأزمات والكوارث، هل فكرت ما الفرق بين الأزمة والكارثة؟

إن الأزمة تُعتبر أقل حدة من الكارثة وتتسم بكونها:

  • عدم استقرار سواء اجتماعي، اقتصادي،أو سياسي.
  • نقطة تحولية في الموقف.
  • تسبب خسائر.
  • ليس هناك حل وحيد واضح للسيطرة على الأزمة.
  • مدى التأثير يكون أقل من الكارثة؛ فالأزمة لا تضرب الجميع كما تفعل الكارثة.

أما الكارثة فتتسم بعدة صفات مثل أنها:

  • غير متوقعة.
  • عدم وجود معلومات كافية لاتخاذ قرارات.
  • تأثيرها يدوم لفترة أطول وأحيانًا لفترة دائمة.
  • تسبب تغيرات جذرية وأحيانًا دائمة.
  • يمكن أن تكون طبيعية أو بشرية.
  • تسبب خسائر فادحة مادية وأحيانًا وفيات.

أنواع الأزمات والكوارث

ما هي الأزمات التي يمكن أن تصيب شركتك أو عملك؟

هل الكوارث مُقتصرة فقط على الكوارث الطبيعية؟

الحقيقة أن هناك أنواع مختلفة ومصادر متعددة للكوارث والأزمات مثل (الأزمات المالية، أزمات بسبب الأشخاص المنتمين، أزمات تمس الإدارة أو القيادة، الشائعات والإضرار بالسمعة، المشاكل الأمنية، الكوارث الطبيعية، والأزمات التكنولوجية).

الأزمات المالية

تُعتبر أكثر الأزمات شيوعًا حين نسمع أن شركة ما في أزمة مالية أي لا تستطيع تسديد ما عليها من ديون، أو أن شركة أخرى سوف تُعلن إفلاسها.

وأكبر الأزمات المالية التي واجهت العالم ككل هي الأزمة المالية 2017-2018.

وهذه الأزمة أثبتت أن حدود الدول ليست قادرة على حماية الشركات والأعمال من الأزمات في الدول والقارات الأخرى.

أزمات بسبب الأشخاص المنتمين

هل فكرت إن أرتكب أحد الموظفين بشركة عالمية ما جريمة قتل أو سرقة كيف سيكون الموقف؟

بالطبع أن تورط أحد الموظفين في قضية ما أو عمل غير مشروع يمكن أن يحول الأمر إلى فضيحة تضر بسمعة الشركة.

وكذلك إن قام أحد قادة الشركة بانتهاك قانون ما، فذلك سوف ينعكس على سمعة الشركة على الفور.

أزمات تمس الإدارة

ماذا سوف يحدث إن أصيب أحد رؤساء أو قادة الشركة بمكروه أو مرض؟

أحيانًا تواجه الشركات أزمات عندما يغيب شخص مؤثر عن دوره نتيجة عن وفاة، سفر، أو مرض.

فتتكاثر الأسئلة عن المسئوول الجديد الذي سوف يحل محل هذا الشخص وطريقة إداراته وتأثيرها على الموظفين والشركة.

الأزمات والكوارث الطبيعية

أحيانًا يكون للطبيعة رأي آخر، حيث نرى بعض الظواهر الطبيعية التي تسبب كوارث لأصحاب الشركات، مثل:

  • الزلازل والبراكين.
  • السيول والفيضانات.
  • العواصف والرياح الشديدة.
  • انتشار الأوبئة مثل فيروس كورونا المستجد.

الشائعات والإضرار بالسمعة

كم شركة سمعت عنها قد خسرت ملايين بسبب شائعة أو معلومة خاطئة؟

أحد أبرز الأزمات والتحديات التي يمكن أن تواجه الشركات خاصًة في عصر مواقع التواصل الاجتماعي.

أصبحت الكثير من الشركات في خطر مواجه “الترند” الذي يمكن أن يسبب خسائر ويضر بسمعة الشركة.

المشاكل الأمنية

إن حدث حادث ما أو عملية إرهابية فذلك بالطبع سوف يشكل أزمة للشركات المحيطة بمكان الحادث.

الأزمات بسبب التكنولوجيا

التكنولوجيا هي سلاح ذو حدين؛ فهي توفر على الشركات العديد من المهام، ولكن على الصعيد الآخر أي تقصير أو عُطل فني بها سوف يسبب خسائر فادحة.

انقطاع وسائل الاتصالات أو الإنترنت من المدينة يمثل أزمة حقيقية لأغلب الشركات خاصًة المعتمدة على العمل الأونلاين.

أيضًا الاختراق يُعد أزمة تكنولوجية تهدد مصداقية وسرية المعلومات في الشركات.

الأزمات التكنولوجية

أهمية إدارة الأزمات

أيقنا جميعًا أن الأزمات لا مفر منها؛ فهي مختلفة الأنواع والمصادر، ولكن ما هي فائدة إدارة الأزمات؟

هل سيكون هناك فرق حقيقًا تحققه خطط إدارة الأزمات للشركات؟

هناك عدة فوائد تشجع أصحاب الأعمال على إعداد خطة لإدارة الأزمة “Crisis Management Plan” ومنها:

تنظيم المهام

وقت حدوث الأزمة أو الكارثة، يكون هناك عدة ارتباكات وهو بالطبع ليس وقت عقد اجتماعات لتعيين المسئوولين عن إدارة الأزمة.

تقوم خطة إدارة الأزمة بتحديد ما هي معايير الأزمة ومن المسئوول عن إداراتها.

وبالطبع من المهم أن يكون المسئوول عن إدارة الأزمة لديه معرفة سابقة جيدة بوضع الشركة.

سرعة اتخاذ القرارات

أثناء الأزمة، أكثر عامل مؤثر هو الوقت، كلما كان رد الفعل أسرع كلما استطاعت الشركة احتواء الأزمة.

فعندما تكون هناك سيناريوهات للتعامل مع الأزمات المختلفة، يتم اتخاذ القرارات أسرع، وبالتالي السيطرة على الأزمة.

إعداد خطة لإدارة الأزمات

هل تتصور كم الخسائر التي يمكن أن تدفع ثمنها تلك الشركات لأنها لا تخطط لإدارة الأزمات؟

معظم الناس تخلط بين الإدارة السيئة و القدر. “كين هوبارد

لذا يجب على جميع الشركات إعداد خطة لإدارة الأزمات.

تتكون خطة إدارة الأزمات من 3 مراحل رئيسية (ما قبل الأزمة، الأزمة، ما بعد الأزمة)، ولكل مرحلة هدفها ومهامها.

إعداد الخطة

بعض الباحثين في الإدارة اقترحوا إقامة فريق متخصص في إدارة الأزمات في الشركات.

يتكون هذا الفريق حسب موقع “Management Study Guide“:

  • رؤساء الأقسام والقطاعات المختلفة.
  • الرئيس التنفيذي للشركة والمقربون إليه مثل المساعدين.
  • مجلس إدارة الشركة.
  • مستشارون إعلاميون.
  • ممثلون عن قسم الموارد البشرية.
  • ومن المهم أيضًا وجود ممثل قانوني في هذا الفريق.
  • تعيين متحدث رسمي يتصف باللباقة وضبط النفس.

ومن المهم أن يتم تدريب هذا الفريق باستمرار على سيناريوهات مختلفة للأزمات.

والآن حان وقت التعرف على المراحل المختلفة لتجهيز خطة إدارة الأزمة.

مرحلة ما قبل الأزمة

المرحلة الأولى هي مرحلة ما قبل الأزمة “Pre-Crisis“، ويمكن اختصارها في مقولة “الوقاية خير من العلاج“.

هذه المرحلة تعتبر تجهيزية لتفادي أكبر قدر من الخسائر الممكنة، ويجب أن يتم تحديثها سنويًا على الأقل لتتماشى مع التغيرات والمستجدات في البيئة المحيطة.

وتشمل هذه المرحلة بعض مكونات خطة إدارة الأزمة أهمها: تقييم المخاطر، عمل علاقات مع وسائل الإعلام، تجهيز المبنى، إعداد المسودات، والاحتفاظ بنسخ احتياطية من البيانات.

تقييم المخاطر

أول خطوة في إعداد خطط إدارة الأزمة هي تقييم وتحديد المخاطر.

  • تحديد المخاطر الداخلية التي حدوثها يمكن أن يسبب أزمة مثل أزمات القيادة أو الأزمات التكنولوجيا.
  • تحديد المخاطر الخارجية سواء سياسية أو اقتصادية أو اجتماعية.
  • معرفة احتمالية حدوث كوارث طبيعية.
  • إمكانية اختراق موقع الشركة أو حسابات التواصل الاجتماعي.

توطيد العلاقات مع وسائل الإعلام

توطيد العلاقات الرسمية بين الشركات ووسائل الإعلام من أهم مكونات خطة إدارة الأزمات.

وسائل الإعلام يمكن أن تكون محطات التليفزيون، الصحافة، الراديو، أو المواقع الإخبارية.

فإنشاء قائمة تحتوي على أرقام مُعدين البرامج أو الصحفيين، والتواصل الودي المستمر معهم ليكونوا منصتك للدفاع عن نفسك وقت الأزمات.

وهذه المهمة من الممكن أن تكون مسئولية قسم العلاقات العامة بالشركة.

تجهيز المبنى أو المقر

المقصود هنا هو تجهيز مبنى أو مقر الشركة مهما كان عدد طوابقه ببعض أدوات الطوارئ للتعامل مع بعض الأزمات والمخاطر.

وأوصى جهاز الأمن الداخلي بالولايات المتحدة الشركات بأن يجهزوا المباني الخاصة بهم بتلك الأدوات:

  • حقيبة إسعافات أولية.
  • كمية كافية من المياه.
  • معلبات وأطعمة تكفي 3 أيام على الأقل.
  • البطاريات والكشافات المضيئة.
  • كماشة أو مفتاح ربط.
  • أقنعة للوجه.
  • مكبرات صوت أو أجهزة ضوء لطلب المساعدة.

ربما تتعجب لماذا هو هام لشركة أن تخزن مياه والطعام؟

من الممكن أن تحدث كارثة ويضطر الموظفون والعملاء إلى الإيواء واتخاذ مقر شركتك كحماية أو مأوى.

نسخ احتياطية للبيانات

الاحتفاظ بنسخ احتياطية للبيانات والأوراق الهامة “Backups” هو من أحد أهم الخطوات للتأمين أثناء الأزمات.

فربما يتم اختراق موقع الشركة أو يحدث هجوم سطو مسلح لسرقة الأوراق والأموال.

لذا فوجود هذه النسخ في مكان آمن وبعيد قد يحمي الشركة من أضرار وخسائر.

إعداد قوالب ومسودات

كل ثانية يمكن أن تنقذ الشركة وقت الأزمة، فلا يوجد وقت للجلوس والتفكير كثيرًا في صيغة بيان، لذا فتجهيز سيناريو لكل أزمة وإعداد مسودات لتصريحات الشركة أحد مراحل خطة ما قبل الأزمة.

فعلى سبيل المثال من الممكن أن تحدث مشكلة مالية ما، وهذا سوف يثير غضب الموظفين، فيجب إعداد بعض مسودات للرسائل أو التصريحات التي سوف تطمئنهم.

مرحلة الأزمة

المرحلة الثانية هي مرحلة الأزمة نفسها “Crisis” وهي مرحلة غاية في الخطورة والحساسية، وتشمل:

السرعة والدقة

رد فعل إدارة الشركة لمواجهة أي أزمة يجب أن تتسم بكونها سريعة، دقيقة، ومتناسقة مع بعضها البعض.

وهذه الصفات سوف تتحقق بالتجهيز الجيد في مرحلة “ما قبل الأزمة“.

فعندما يكون هناك سيناريوهات وحلول مُجهزة؛ قرارات مواجهة الأزمة ستكون أسرع وأكثر دقة.

التواصل مع وسائل الإعلام

أحد أهم مكونات خطة إدارة الأزمات هي التواصل الفعال والواضح مع وسائل الإعلام.

ومن المهم أن تتسم التصريحات المتداولة عبر وسائل الإعلام ببعض الصفات منها:

  • أن تكون إيجابية وتعبر عن مدى إصرار الشركة في عبور تلك الأزمة.
  • أن تكون دقيقة حيث لا تحتوي على معلومات خاطئة.
  • إظهار التعاطف مع ضحايا الأزمة.
  • التناسق في التصريحات حيث لا يكون هناك تناقضات.

متابعة مواقع التواصل الاجتماعي

المتابعة الجيدة لمواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركة أمر في غاية الأهمية.

من خلال تلك المتابعة سيستطيع فريق إدارة الأزمات برصد ردود فعل العملاء، ومدى تأثير ذلك على عملهم وسمعتهم.

وأيضًا يمكن لمواقع التواصل الاجتماعي أن يكون لها دور فعال في التواصل واحتواء الأزمة من خلال النقاش والحوار مع العملاء وتوضيح وجهة نظر الشركة أو تكذيب الإشاعات.

مرحلة ما بعد الأزمة

المرحلة الثالثة والأخيرة هي مرحلة ما بعد الأزمة “Post-Crisis

وهذه المرحلة لا تقتصر على أن الأزمة مرت أو انتهت، ولكن كيف يمكننا أن نتعلم من هذه الأزمة؟

التقييم والتطوير

التقييم الدقيق لخطة إدارة الأزمة وكيف تم تنفيذها، وتحليل كل جزء من الخطة بالإضافة للأزمة.

وبعد المرور بالتجربة الصعبة أثناء الأزمة، أصبحت للشركة خبرة أكثر في هذا الموضوع، وهذا ما يحتم عليها التطوير من الخطة لمواكبة التغيرات الجديدة أو المعلومات والخبرات الجديدة.

والتطوير لا يعني فقط معالجة الأخطاء والتعلم منها، ولكن أيضًا التحسين من الآليات الناجحة في الخطة.

التأكد من سمعة الشركة

بعد عبور الأزمة، يجب أن تتأكد الشركة أن سمعتها لم تتأثر بشكل سلبي.

والتأكد يكون من متابعة التغطيات الإعلامية جيدًا، وكذلك تتبع آراء الناس على مواقع التواصل الاجتماعي.

وإن تأثرت سمعة الشركة فيجب اتخاذ خطوات للتحسين من صورة الشركة مثل عقد المؤتمرات الصحفية، عمل مبادرات تنموية أو خيرية، وبالتأكيد إجراء إصلاحات حقيقية تضمن للعملاء عدم تكرار هذه المشكلة.

الالتزام بالوعود

أثناء الأزمة تقوم الإدارة بالكثير من الوعود مثل: سوف نخبركم بجميع المستجدات والتفاصيل، سوف نقوم بتعويض المتضررين، وسوف نقوم بمحاسبة المخطئين.

ولكن عندما تنتهي الأزمة أحيانًا كثيرًا نرى أن تلك الوعود لم ولن تتحقق، وهذا بالطبع يترك انطباعًا سيئًا لدى عملائك، ويجعلهم يتوقعون فشلك في إدارة الأزمات القادمة.

أدوات مهمة لإعداد الخطة

هناك بعض الأدوات والمصادر التي يمكن أن تساعد فريق عملك في إعداد خطة إدارة الأزمة مثل قوالب تقييم المخاطر، برامج إدارة المخاطر والأزمات، غرف إدارة الأزمات، سجل الأحداث الرئيسية، وتدريبات المحاكاة.

قوالب جاهزة لتقييم المخاطر

هذه القوالب ستسهل على فريقك التفكير في المخاطر، وتقييمها من حيث الخطورة واحتمالية الحدوث في مرحلة ما قبل الأزمة.

وأحد هذه القوالب العملية هي “Crisis Vulnerability Assessment Matrix” أو قالب تقييم قابلة حدوث الأزمات.

تخصيص غرفة لإدارة الأزمات

المقصود هو تخصيص غرفة لإدارة الأزمات داخل مبنى الشركة حيث تحتوي على جميع الأوراق والأدوات التي سوف يحتاجها فريق إدارة الأزمات أثناء وقوع المشكلة.

برامج إدارة الأزمات

يوجد بعض البرامج “Software” المتخصصة في إدارة المخاطر والأزمات، وإليكم بعض من هذه البرامج:

  • ClusterSeven.
  • Pro-Inspector.
  • D4H Readiness & Response.
  • (ADAM (Apparatus Deployment Analysis Module.
  • Noggin Crisis.

تدريبات محاكاة

والمقصود هنا تنظيم أنشطة وتدريبات تحاكي الأزمات المختلفة، وترصد كيف سيتعامل معها فريق إدارة الأزمات وباقي الموظفين.

وبناءًا على نتيجة المحاكاة يمكن اقتراح بعض الدورات التدريبية.

سجل الأحداث

تدوين كل ما يحدث أثناء الأزمة، وكتابة كل تطوراتها، وكل القرارات والمناقشات التي تتخذها الإدارة أو فريق إدارة الأزمات أمر في غاية الأهمية.

وتُسمى هذه التدوينات بسجل الأحداث الرئيسية “The Master Events Log“.

وتشمل التواريخ والتوقيتات للأحداث، والقرارات أو الخطوات التي تم اتخاذها للتعامل مع هذا الحدث، وأي تفاصيل أخرى مهمة.

الخلاصة

احتمالية حدوث الأزمات تزايدت وذلك لأن الأزمات الآن لا تعرف حدود الدول، فيمكن أن تصل أزمة إلى قارة أخرى أو للعالم ككل، وأزمة فيروس كورونا المستجد، والأزمة المالية 2008 خير دليل.

وتنقسم مراحل إدارة الأزمات إلى: مرحلة ما قبل الأزمة، مرحلة الأزمة، ومرحلة ما بعد الأزمة، ولكل مرحلة مهامها وخطواتها.

فعلى سبيل المثال مرحلة ما قبل الأزمة تهتم بتقييم المخاطر، إعداد فريق إدارة الأزمات، وتجهيز السيناريوهات المختلفة.

وهناك عدة أدوات يمكن أن تساعد فريقك في إعداد خطة إدارة الأزمة مثل القوالب الجاهزة لتقييم المخاطر، سجل الأحداث الرئيسية، برامج إدارة الأزمات، وغرف إدارة الأزمة.

الاسئلة الأكثر شيوعاً

ما هي مراحل إدارة الأزمة؟

تنقسم مراحل إدارة الأزمة إلى ثلاث مراحل (ما قبل الأزمة، الأزمة، ما بعد الأزمة).

ما هي أنواع الأزمات؟

أنواع الأزمات متعددة منها: الأزمات المالية، الأزمات التكنولوجية، الأزمات الخاصة بالموظفين، أزمات الإدارة، الأزمات الأمنية، والكوارث الطبيعية.

من من يتكون فريق إدارة الأزمات؟

يتكون فريق إدارة الأزمات من:

  • رؤساء الأقسام والقطاعات المختلفة.
  • الرئيس التنفيذي للشركة والمقربون إليه مثل المساعدين.
  • مجلس إدارة الشركة.
  • مستشارون إعلاميون.
  • ممثلون عن قسم الموارد البشرية.
  • ومن المهم أيضًا وجود ممثل قانوني في هذا الفريق.
  • تعيين متحدث رسمي يتصف باللباقة وضبط النفس.

ما الأدوات التي يمكن مساعدة فريقك في إعداد خطة إدارة الأزمة؟

هناك عدة أدوات يمكن أن تساعد فريقك في إعداد خطة إدارة الأزمة مثل القوالب الجاهزة لتقييم المخاطر، سجل الأحداث الرئيسية، برامج إدارة الأزمات، وغرف إدارة الأزمة.

ما هي خطوات مرحلة ما بعد الأزمة؟

خطوات مرحلة ما بعد الأزمة: التقييم والتطوير، التأكد من سمعة الشركة، والالتزام بالوعود.

مقالات ذات صلة
أضف تعليق
contact Promediaz on what's app