أفضل النصائح في التعامل مع الشخصيات الصعبة من العملاء

قد يكون العميل على حق، لكن هذا لا يعني أن جميع العملاء من السهل التعامل معهم، فقد تجد بعض العملاء لديهم شخصيات من الصعب التعامل معها.

إن التعامل مع الشخصيات الصعبة مهارة تُكسب من يتقنها ميزة عظيمة تحقق له النجاح في تكوين علاقات ناجحة في العمل، لاسيما مع العملاء، فمن منا لا يرغب في إرضاء عملائه وكسب ودهم فهم مصدر الربح.

وبطبيعة الحال نختلف جميعاً في شخصياتنا بحسب اختلاف ثقافتنا وطريقة تنشأتنا منذ الصغر، وحسب درجة الوعي والخبرة التي اكتسبناها خلال سنوات حياتنا.

ولا شك أنك قد واجهت أثناء عملك بعض العملاء الذين لم تستطع أن تتعامل معهم، واختلفت معهم في الآراء أو لم تصلوا لإتفاق.

نحاول هنا أن نبسط الموضوع ونعطيك بعض النصائح الهامة التي ستساعدك على التعامل بكل ثقة وثبات مع كل العملاء، خاصة الشخصيات الصعبة منها.

من هو صاحب الشخصية الصعبة؟

صاحب الشخصية الصعبة هو الشخص الذي يصعب التعامل والتفاعل معه بسبب بعض التصرفات غير المرغوبة التى يسلكها أثناء تعامله مع الآخرين.

ويحدث الاختلاف مع صاحب الشخصية الصعبة بسبب اختلافنا في منظومة القيم، فكل واحد منا له قيمه الخاصة التي تشكلت في مراحل حياته، بعضها تكونت لديه من العادات والتقاليد التي تربى عليها في عائلته أو مدرسته ومجتمعه والمحيط الذي يتعامل معه، وبعضها تكونت من خبرته في الحياة والمواقف التي تعرض لها.

كل موقف نتعرض له نتعلم منه ويكسبنا خبرة تضاف إلى المعرفة المتراكمة في عقلنا اللاواعي، وعندما يتكرر هذا الموقف تستطيع عقولنا تكوين ردود أفعال سريعة تجاه هذا الموقف بناء على الخبرة والمعرفة التي ترسخت مسبقاً، وهنا تتكون شخصيتنا.

وبالتالي أصبح كل واحد منا ينظر إلى أي سلوك في الحياة بأنه سلوك جيد أو سيء بناء على منظومة القيم التي تكونت لديه، ولذلك عندما نختلف مع أحدهم فإننا نختلف من حيث وجهة نظرنا للأمور المختلفة والتي تبنى على أساس قيمنا.

على سبيل المثال، عندما نرى أحدهم لا يأكل اللحوم لأنه نباتي، نحن نختلف معه في وجهة نظرنا عن نوعية الطعام وفوائده، نحن نجد أن اللحوم مفيدة وتعطينا البروتين، وهو يرى عكس ذلك.

إذن عرفنا أن منظومة القيم هي التي تحدد سلوكنا حيال المواقف التي نواجهها، يجب أن تعي ذلك جيداً لأنه بعد معرفتك لذلك ستفهم أنه يجب عليك إحترام قيم الأشخاص الذين تتعامل معهم، كما عليهم أن يحترموا قيمك.

هناك نقطة أخرى بالإضافة إلى القيم وهي أن أصحاب الشخصيات الصعبة في الغالب لا يستطيعوا التعبير عن حاجتهم، بمعنى أخر لا يعرفوا كيفية الحصول على ما يريدونه إلا عن طريق القيام بالتذمر والشكوى والانتقاد أو اللوم، وغيرها من التصرفات التي قد لا نتقبلها.

إن وراء كل هذا الأنين والشكوى والتذمر والنقد واللوم وأحياناً التهديد هو نفس الشيء، وهي حاجة غير مشبعة، ولكنهم للأسف ليس لديهم وعي بأي طرق أخرى للحصول على ما يريدون سوء هذه الطريقة، وهي أن أكون شخصية عصبية، غير مفهومة، متذمرة، كثيرة الإنتقاد واللوم وغير ذلك .

إذن الحل هو إيجاد طريقة تعطيهم القدرة على التعبير عن حاجتهم بعدة طرق أخرى غير الطرق التي اعتادوا عليها، ومحاولة مساعدتهم ودعمهم لتحقيق ذلك.

أنواع الشخصيات الصعبة من العملاء

سنتحدث هنا عن بعض الشخصيات الصعبة من العملاء، وهي أغلب الشخصيات التي قد تواجهها أثناء أدائك لعملك وليس للحصر.

مهارة التعامل مع الشخصيات الصعبة

العميل غير الصبور

العميل غير الصبور هو الذي يعتقد بأنه انتظر طويلاً لمنتجه أو خدمته، صحيح أن أحياناً تنشأ ظروف تضطر العميل أن ينتظر فترة أطول من المعتاد، ولكن العميل غير الصبور لا يتحمل الانتظار أبداً.

إذن كيف يمكنك التعامل مع العميل غير الصبور؟

يُنصح أولاً بالاعتذار، بعد ذلك اشرح قدر الإمكان السبب وراء الانتظار، واجعل العميل يعرف أنك تعمل على حل المشكلة بأسرع ما يمكن، واستخدام لغة إيجابية أثناء حديثك.

العميل المشكك

يبدو العميل المشكك غير واثقاً منك ويسأل كثيراً ويبحث عن الأدلة والبراهين التي تأكد اختياراته، مما يزيد صعوبة التعامل معه.

إن صعوبة التعامل مع العميل المشكك تكمن في إيجاد طريقة لكسب ثقته فيك، لذا حاول التحقق من المعلومات التي تعطيها له وإن استطعت أن تثبتها بالبراهين فأفعل، ولا تدخل في جدال معه أو نقاش مطول لإثبات صحة معلوماتك، إنما حاول معرفة أسباب شكه، وبددها لتكسب ثقته.

العميل المتردد

العميل المتردد هو العميل الذي يرغب في الشراء ولكنه يبدو غير متأكد من الخيار الذي يجب عليه اختياره.

إذا قابلت مثل هذا العميل حاول جعله يعبر عن مخاوفه من الشراء، واسأله عن ما يقلقه، هل السعر أم اللون أم المقاس أم نوع الخدمة؟

بمجرد أن تتحدث معه، تستطيع أن تفهم ما يجعله متردد، ويمكنك عندئذ تحسين الخيارات وتقديم ما يناسبه.

العميل الغامض

يختلف العميل الغامض عن العميل المتردد، فالعميل الغامض يشعر وكأنه يعرف ما يريد، لكن يبدو أنه يواجه صعوبة في التعبير عنه.

وهذا يضع تحدياً وعبئاً كبيراً عليك للحصول على مزيد من المعلومات حول احتياجات العميل، وكيف تصل إلى طلبه بالتحديد.

فكر في التفاصيل التي تحتاج إلى معرفتها أنت وفريقك حتى تحقق أفضل خيار له، ولا تتردد في طرح الأسئلة، مثل “أسف، لكننا نحتاج إلى مزيد من التفاصيل للعمل على طلبك“، ثم اتبع ذلك بقائمة من الأسئلة لتساعده على التعبير عن حاجته.

العميل غير السعيد بالخدمة

في بعض الأحيان، يكون العميل ببساطة غير راضٍ عما تم تقديمه له ومن الصعب إقناعه، بالإضافة إلى كونه كثير الشكوى.

إذا قدم العميل شكوى، فإن الاعتذار هو الخطوة الأولى التي يجب اتخاذها، ثم حاول حل أي مشكلة في وقت محدد مع مراعاة تحقيق التوازن بين شكواه ووقتك واحتياجات العملاء الآخرين، ولا تستهلك كل وقتك في ذلك، لأنه من الصعب إرضاء هذا العميل دائماً.

العميل العنيد

قد تواجه في بعض الأحيان عميلاً يشعر أنه يعرف ما يريده جيداً، ويرفض سماع أي بدائل حتى لو كانت هناك خيارات أفضل من اختياراته، فهو مستقل في قراراته، ويطالب بعناد وإصرار ما يريده بالتحديد.

في هذه الحالة يفضل احترم رغبات العميل، أخبره بأدب أن هناك خيارات أخرى متاحة، ثم دعه يقرر إن أراد أن يرى الخيارات الآخرى، والمهم أن تكون مصدراً للمعلومات المتاحة لتوفيرها من أجل النصيحة في حالة ما قرر العميل تغيير قراره.

العميل الذي يطلب شيئاً لا يمكن تحقيقه

في بعض الحالات قد تصادف عميلاً يطلب شيء ليس بإمكانك القيام به، مثل الحصول على خصم معين أو تمديد موعد دفع المبلغ المستحق، وهذا قد يكون إجراء ليس من اختصاصك وليس لديك الصلاحية لتحقيقه.

قد يضعك هذا الموقف في وضع محرج، لذا عليك أن تجهز رد لطيفاً لإخبار العميل بحقيقة الأمر، وأن ليس باستطاعتك تنفيذ ذلك.

إذا استطعت أن تقدم حل توفيقي يفضل ذلك، على سبيل المثال إذا طلب العميل خصماً معيناً عند عدم وجود عروض ترويجية في الوقت الحالي، فأخبره أنه لا يتوفر الآن هذا العرض، ولكن يمكنه إعطاءك معلومات الاتصال الخاصة به والتواصل معه عند توفر الخصم لاستخدامه.

العميل الذي يطالب باسترداد أمواله

غالباً بعض العملاء عند عدم إقتناعه بالمنتج أو الخدمة المقدمة يطالب بإسترداد أمواله.

في الحقيقة إن الموضوع هنا يرجع لسياسة الإرجاع في نظام الشركة، ولكن يعتبر أفضل طريقة هو إرجاع الأموال طالما وأن المنتج بحالة جيدة، ويجب أن تكون مستعداً لمثل هذه الحالات، وأبلغه بأنك قدمت طلب لاسترداد المال وأخبره المدة المستغرقة لإنهاء الإجراءات الخاصة بذلك.

العميل الثرثار

يتصف العميل الثرثار بكثرة الكلام دون فائدة ويتحدث عن أشياء كثيرة وتفاصيل عديدة في ذات الوقت.

الوضع في هذه الحالة قد يمثل مشكلة لموظفي البيع أو خدمة العملاء، لأنهم لديهم أعمال وعملاء آخرون يرغبون بخدمتهم.

ينصح للتعامل مع العميل الثرثار بمحاولة أخذ دفة الحديثة وجذبها إلى موضوع الشراء أو المشكلة التي يواجهها العميل، حتى لا يتشتت الحديث في تفاصيل لا داعي لها، كما يفضل موافقته على آرائه الصائبة دون جدال.

والأفضل هو محاولة إحالته إلى خدمة البريد الإلكتروني، وذلك من خلال أخذ بياناته وإخباره بأنك سترسل له تفاصيل أكثر عن الموضوع، وأن بإمكانه الاستفسار عن أي شيء من خلال إرسال بريد إلكتروني.

العميل الغاضب

يتصف العميل الغاضب بأنه سريع الاستفزاز والتأثر ومشاعرة عالية جداً، عندما يكون العميل غاضباً للغاية، قد يكون من أصعب العملاء في التعامل معه.

مفتاح السر في التعامل مع العميل الغاضب هو الاستماع، امنح العميل فرصة للتنفيس عن شعوره بالإحباط، وحاول ألا تأخذ كلماته وغضبه بشكل شخصي.

اعتذر، كونك تمثل عملك أو الشركة، ودعه يعرف أنك تتفهم موقفه، كما يجب عليك قبول بعض المسؤولية عن الطريقة التي يشعر بها.

لا تتورط في موجة الغضب وترد عليه بنفس طريقته، إنما تحدث بهدوء وتعاطف، وابدأ فوراً العمل على حل المشكلة إذا كان ذلك ممكناً وأخبره بذلك.

العميل الصامت

يعتبر العميل الصامت لغزاً محيراً، فهو لا يسمح لك بمعرفة أفكاره، أو عن ماذا يبحث، لذا تجد صعوبة في تحديد طلبه، حيث يبدو هادئاً وينصت لحديثك دون تعليق أو تفاعل.

عند التعامل مع العميل الصامت يفضل تقديم معلومات دقيقة ومهمة حول الخدمة أو المنتج مع إعتماد الأدلة والمنطق أثناء الحديث، وإظهار التقدير والاحترام له.

العميل المغرور

يتصف العميل المغرور بالثقة المبالغة فيها، حيث لا ينصت لحديثك ويقاطعك كثيراً، ويتباهى بنفسه محاولاً أن يبدو متميزاً وأنه على علم بكل شيء.

لا شك أن التعامل مع الشخصية المغرورة يعيق عملك كثيراً، لذا يُنصح بمجاملته وإشباع غروره وإعطاءه بعض الأهمية، لأن اعتراضك على أسلوبه لن يفيد في شيء، المهم إنجاز الصفقة وإتمام البيع.

لماذا يجب عليك اكتساب مهارة التعامل مع الشخصيات الصعبة؟

مهارة التعامل مع الشخصيات الصعبة

إن مهارة التعامل مع الشخصيات الصعبة تُمكنك من التواصل مع أي شخص، و تطور قدرتك على فهم الناس، وتعلم أدوات محددة تساعدك على التعامل مع العملاء ذوي الشخصيات الصعبة، وترفع من معدل أدائك في العمل.

ناهيك عن إثباتك لنفسك أنك تستطيع التواصل مع أي شخص تختاره، مهما كانت طباعه وسلوكياته، بعد فترة من الزمن ستزداد ثقتك بنفسك ولن يصيبك القلق عند دخول أي عميل إلى مكتبك، بل سترحب بالجميع لأنك مستعد وجاهز لأي موقف.

كيف يمكن التعامل مع العميل عند وجود مشكلة؟

حببت هنا أن أذكر بعض النصائح التي قد تدلك على طريقة التعامل مع العميل في حالة وجود مشكلة ما، أو خطأ في تقديم الخدمة، مما قد يزعج العميل ويشعره بالغضب أو الإستياء.

عليك فهم هذه النصائح والتدرب على تطبيقها وممارستها حتى تصبح تلقائية وتصدر منك بشكل طبيعي عند وجود أي مشكلة.

  • لا تشعر بالخوف والقلق عند مقابلة العميل، وإنما اعتبر كل عميل تحدي جديد ويجب أن تنجح في هذا التحدي.
  • تصرف بعقلانية، عند مقابلة أي عميل خذ نفس عميق وعدل من طريقة تفكير بحيث تكون إيجابية وعقلانية.
  • أنصت للعميل، حاول الاستماع لحاجة العميل ورأيه، حتى لو كنت تعرف ما سيقوله، وحتى إذا لم يكن لديه كل المعلومات أو قد يكون مخطئ، ويجب مراعاة لغة الجسد الإيجابية مثل الإيماء برأسك لإظهار متابعتك لما يقوله العميل.
  • التعاطف مع العميل، تفهم موقف العميل وحدد مصدر إحباطه أو استياءه حتى تتمكن من معالجة الموقف وحل المشكلة، فإذا كان العميل يخاطبك بغضب تجنب الرد بنفس الطريقة ولا تحاول الدفاع عن نفسك، سواء أكنت تعتقد أن هناك مشكلة حقيقية أم لا، فالمشكلة حقيقية من وجهة نظر العميل، وبالتالي حاول التعاطف مع العميل، مثلاً، قل “يمكنني أن أفهم سبب غضبك“، “أتفهم مدى استيائك“، “لا تقلق كل شيء سيكون على مايرام “.
  • بعد سماع المشكلة من العميل، أطرح أسئلة لتوضيحها إذا لزم الأمر، بعد ذلك، ابدأ بالاعتذار للعميل وقم بإخباره بما يمكنك وما لا يمكنك فعله بشأن وضعه، وتجنب إخلاء مسؤوليتك بقول ليس هناك ما يمكن أن أقوم به، فهنا أنت تصب الزيت على النار وتزيد الطين بله.
  • هناك دائما ما يمكنك القيام به، أخبر العميل ما يمكنك القيام به، وعند وجود ما لا يمكنك عمله أخبر العميل بأنك تتمنى أن تصل لحل لمشكلته ولكن الموضوع خارج سلطتك لذا يتوجب عليك العودة لرئيسك في العمل، وخذ رقم العميل وأخبره أنك ستتصل به عند التوصل لنتيجة، وبالفعل قم بذلك.
  • اخفض صوتك، إذا كان العميل أعلى صوتاً، ابدأ في التحدث بهدوء وبسلوك راقي، فهذا سوف ينعكس على العميل ويساعد على تهدئته، فالتعبير عن الموقف بهدوء ووضوح وبنبرة صوت تدل على الرزانة والحكمة سوف تؤثر على العميل وتبدد غضبه.
  • خذ أي شكوى أو مشكلة على محمل الجد، حيث يجب أن تظهر للعميل مشكلته محل اهتمامك، وبالتالي يجب مخاطبة العميل باسمه، وعدم الابتسام، والحفاظ على التواصل بالعين والإيماءات وغيرها من وسائل الاتصال الغير لفظي.
  • افترض أن جميع عملائك يشاهدون، فعند حدوث مشكلة ما مع أحد العملاء، تجنب لفت الأنظار، تحدث بصوت هادئ ومنخفض، وتحكم في مشاعرك وتجنب فعل أي شيء قد يزيد من تفاقم الموقف، تذكر أن هناك عملاء آخرون يراقبون، وقد يقوم البعض بتسجيل الجدال بهواتفهم الذكية، آخر شيء تريده هو أن تصل الحادثة إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
  • يمكن دعوة العميل للدخول إلى مكتب أو في مكان أكثر هدوءاً للتحدث، وهذا يخدم هدفين، الأول يتمثل في جعل العميل يشعر بأهميته، وكما لو أن شكواه أو مشكلته تتم معالجتها بشكل جدي، والثاني لتجنب بقية العملاء حتى لا تتسرب أي معلومات.
  • اجعل العميل يشعر وكأنه قد أحدث فرقاً، وبأنك ممتن جداً لأنه نبهك إلى هذه المشكلة، ثم أخبره بالخطوات التي سيتم اتخاذها لضمان عدم حدوث نفس الشيء للعملاء الآخرين.
  • التصرف بسرعة، إذا تمكنت من حل مشكلة العميل فوراً، فعليك بكل الوسائل القيام بذلك، لأن لهذا التصرف العديد من الفوائد، أولها أن قدرتك على معالجة مخاوف العميل بسرعة قد يحول تجربته السلبية إلى تجربة إيجابية، وفائدة أخرى هو أن إرضاء العميل يزيد من ولائه وسيخبر الآخرين عن ما حدث فيكون بمثابة تسويق للشركة وأنها تحسن التعامل مع عملائها.
  • إذا كانت المشكلة ناتجة عن خطأ صدر منك، فقد يتطلب الأمر القيام بشيء إضافي للعميل، كتقديم تعويض أو هدية أو قسيمة أو خصماً أو ربما منحه المنتج مجاناً، مع ملاحظة أن هذه الطريقة لا تستخدم إلا إذا كان الخطأ منك أو من الشركة التي تعمل فيها.

كيف نتعامل مع العميل المخطئ أو من قام بتجاوز الحدود؟

مهارة التعامل مع الشخصيات الصعبة

ليس كل العملاء على حق، فقد تجد عميلاً يحاول أن يسقط خطأه عليك أو يحاول إستفزازك حتى يستفيد ويحقق بعض المكاسب مثل الحصول على تعويض أو بعض المزايا، أو ببساط لا يظهر أي نوع من التعاون للوصول إلى حل وسط يرضي الطرفين.

وقد يتجاوز العميل الحدود اللائقة للنقاش بالتلفظ بألفاظ غير مقبولة أو قد يبادر بالاعتداء عليك.

في هذه الحالة يحب أن تعرف متى تستسلم وتوقف الحوار مع العميل، فليس من المعقول أن تستهلك كل وقتك مع عميل واحد محاولاً إرضائه وتترك عملاء آخرين من الممكن أن تحقق علاقات منتجة معهم.

لذا ضع في اعتبارك أن التفاعل ليس نموذجياً لمعظم العملاء، وأنك تتعامل مع الاستثناء، حتى لو خسرت هذا العميل فخسارة عميل سيء أفضل من الحفاظ عليه ليستمر في إزعاجك في كل مرة، والأفضل لك أن تقدمه كهدية لمنافسيك.

إذن كيف تتصرف إذا حصل أن قابلت عميلاً يسيء التصرف أو يتلفظ بألفاظ غير لائقة؟

أولاً: لا تغضب إذا كان العميل يسيء معاملتك لفظياً، خذ نفساً عميقاً واستمر بالتحدث عن المشكلة المطروحة، لأن الرد بنفس أسلوب العميل لن يحل أي شيء، وعادة ما يؤدي إلى تصعيد الموقف في اتجاه سلبي.

وبدلاً من ذلك، ذكّر العميل أنك موجود لمساعدته ومحاولة الوصول لحل فوري لمشكلته، فغالباً ما يساعد هذا التصريح في تهدئة العميل.

ويجب أن لا تأخذ موقف العميل بشكل شخصي، وتذكر أن العميل لا يعرفك وإنما يعبر عن إستيائه وإحباط عليك كونك تمثل شركتك، لذا حاول توجيه المحادثة بلطف إلى المشكلة وكيف تنوي حلها، وحاول تجاهل التعليقات الشخصية.

ثانياً: إذا استمر العميل بالتصرف بشكل سيء، أعطه فرصة ليهدأ، ثم تواصل معه بصوت هادئ وحازم في نفس الوقت، بحيث تنبهه عن تصرفه الخاطئ أو أسلوب كلامه، خاصة الألفاظ السيئة التي قالها، وأنك لن تكون قادراً على مساعدته إذا استمر سلوكه بهذه الطريقة.

ثالثاً: إذا رفض أن يهدأ، أطلب منه بأدب المغادرة.

رابعاً: إن لم يغادر المتجر أو الشركة، فأخبره أنه إذا واصل التحدث بهذه اللغة، فسوف تبلغ الشرطة.

خامساً: إذا تصاعد الأمر، اتصل بالشرطة فوراً، أو الأمن الخاص بالشركة أو المتجر ليتم حل الموضوع بطريقة قانونية.

يجب ملاحظة أن اللجوء إلى الشرطة أو الحل القانوني هو أخر خيار قد نلجأ إليه، مع مراعاة تجنبه قدر الإمكان، إلا أن بعض المواقف للإسف تتطلب ذلك.

الخلاصة

إن التعامل مع الشخصيات الصعبة من العملاء ليس بالأمر السهل، لكن إذا اكتسبت هذه المهارة ستلاحظ تحسن في أدائك في العمل.

لذا يجب عليك التعرف على معظم أنواع الشخصيات الصعبة والتدرب على كيفية التعامل معها حتى تشعر باستعداد لأي موقف قد يحدث.

وفي الأخير تذكر أنك تتعامل مع إنسان، قد يكون يواجه أحد أيامه السيئة، حاول مساعدته في جعل يومه أفضل بكونك لطيفاً معه، وأعلم أن ذلك سيشعرك بالارتياح أيضاً، وكلنا بشر قد نخطئ أحياناً ونصيب أحياناً آخرى.

الاسئلة الأكثر شيوعاً

من هو صاحب الشخصية الصعبة؟

صاحب الشخصية الصعبة هو الشخص الذي يصعب التعامل والتفاعل معه بسبب بعض التصرفات غير المرغوبة التى يسلكونها أثناء تعاملهم مع الآخرين. 

لماذا يجب عليك اكتساب مهارة التعامل مع الشخصيات الصعبة؟

إن مهارة التعامل مع الشخصيات الصعبة تُمكنك من التواصل مع أي شخص، و تطور قدرتك على فهم الناس، وتعلم أدوات محددة تساعدك على التعامل مع العملاء ذوي الشخصيات الصعبة، وترفع من معدل أدائك في العمل، وتزيد من ثقتك بنفسك.

كيف يمكن التعامل مع العميل عند وجود مشكلة؟

لا تشعر بالخوف، انصت للعميل، تعاطف مع العميل، إذا كان الخطأ منك اعتذر فوراً، كن هادئ، اخفض صوتك، تجنب إثارة انتباه بقية العملاء في المحل أو الشركة، اجعل العميل يشعر وكأنه قد أحدث فرقاً بتنبيك بوجود مشكلة.

كيف نتعامل مع العميل المخطئ أو من قام بتجاوز الحدود؟

لا تغضب، نبه العميل على تصرفه السيء بأدب، إذا لم يغير من أسلوبه في الحديث اطلب منه مغادرة المحل أو الشركة بأدب، إذا رفض ذلك اطلب له الشرطة أو أمن الشركة ليتصرف مع الموقف بطريقة قانونية.

مقالات ذات صلة
أضف تعليق
contact Promediaz on what's app